، تعد ملاحظات العملاء أمرًا حيويًا لنجاح أي علامة تجارية. إنه يتيح للمؤسسات معرفة مدى جودة أداء مبادرات العملاء الخاصة بهم ، والتغييرات التي يجب إجراؤها لتحسين تجربة العملاء ، ووضع استراتيجيات جديدة للمستهلكين ، وتعزيز ولاء العملاء ، ورفع مستوى رضا العملاء.
ما هو برنامج استبيان العملاء؟
يفضل استخدام استبيانات العملاء لجمع ملاحظات العملاء من قبل معظم المؤسسات. يمكن إجراء هذه الاستطلاعات إما مباشرة بعد إجراء عملية شراء أو سنويًا ، مرتين في السنة ، وما إلى ذلك. هذا يعتمد بالكامل على تركيز دراستك وما تأمل في تحقيقه. يمكن لبرنامج المسح الجيد أن يساعد بشكل كبير في تحسين أداء الأعمال والإيرادات وتجربة العملاء. دعونا نلقي نظرة على كيفية بناء برنامج استبيان فعال للمستهلكين.
إطار عمل لبناء برنامج استبيان ممتاز للعملاء
الآن بعد أن علمنا بأهمية وجود برنامج استبيان للمستهلكين ، دعنا نلقي نظرة على كيفية البدء في بناء واحد. تذكر هذه الخطوات أو العناصر السبع عند الشروع في بناء برنامج مسح العملاء.
1. اجعل استبيانات العملاء قصيرة وبسيطة
صمم استبيانات المستهلكين عبر الإنترنت لجعل تجربة المشاركة في الاستطلاع سهلة وسريعة للمستجيبين. تعتبر الاستطلاعات الطويلة التي تحتوي على كميات هائلة من الأسئلة النصية المفتوحة بمثابة رفض كبير! إذا قمت بذلك ، فاستعد للحصول على معدلات منخفضة لإكمال الاستطلاع والاستجابة. يجب ألا يتجاوز استطلاع العملاء المثالي عشرة أسئلة ، ويجب ألا يزيد الحد الأقصى للأسئلة المفتوحة عن 2. في حين أن هذا قد يختلف مع المنتجات والخدمات والعلامات التجارية ، فإن تذكر هذه النسبة سيساعدك في الحصول على أقصى عدد من الردود على استطلاعاتك .
2. تضمين الاستطلاعات
توفر منصات الاستطلاع مثل QuestionPro خيارًا في الأداة لتضمين الاستطلاعات أو على الأقل السؤال الأول في الدعوة. يفضل الأشخاص عدم الاضطرار إلى الانتقال إلى مواقع الويب أو الأنظمة الأساسية الأخرى للإجابة على الاستطلاعات. إذا كان بإمكانك تضمين الاستبيانات الخاصة بك ، فسيؤدي ذلك إلى زيادة معدلات إكمال الاستبيان. من المرجح أن ينهي المستجيبون الذين أجابوا على السؤال الأول الاستبيان بأكمله. يؤدي تضمين استبياناتك أيضًا إلى التخفيف من مخاوف العملاء بشأن المصداقية والأمان.
3. تخصيص استطلاعاتك
من الجيد تخصيص استبيانات المستهلكين عبر الإنترنت لتتوافق مع ألوان علامتك التجارية وموضوعاتها ولغتها وشعارك. تتمتع مثل هذه الاستطلاعات بمعدلات إتمام أفضل بسبب استدعاء العلامة التجارية ، ويثق بها العملاء بسهولة. فائدة أخرى مهمة لتخصيص استبياناتك هي إرسال إصدارات مختلفة إلى بياناتك المجزأة. يمكنك استخدام النتائج من اختبارات A / B هذه لأي استطلاعات مستقبلية.
4. اجعل دعواتك خاصة
عند إرسال استبيانات العملاء، تأكد من تخصيصها ولديك تصميم ومحتوى جيدان لتعزيز معدلات الفتح. المستجيبون الذين سيفتحون بريدك الإلكتروني سوف يجيبون على استبياناتك. لتحقيق ذلك ، تحتاج إلى لفت انتباههم ومنحهم سببًا للإجابة على استطلاعاتك.
5. اتخاذ إجراءات فورية
سيقدم العملاء معلومات صادقة وصريحة لاستطلاعاتك. تحتاج إلى التصرف بناءً على هذه المعلومات وإحداث تغييرات سريعة في مبادرات عملائك. معظم المؤسسات مذنبة بإجراء استطلاعات ولكن لا تستخدم ملاحظات العملاء لتحديد عمليات العملاء وتحسينها. يعد الجلوس في وضع الخمول على تعليقات استطلاعات العملاء أسوأ من عدم إجراء الاستبيانات. كلما أسرعت في استخدام تعليقات المستهلكين ، زاد تقدير العملاء لعلامتك التجارية. يمكنك دائمًا تجميع ملاحظات العملاء في ثلاث فئات ، بناءً على الإلحاح وسهولة التعامل معها أو معالجتها. تأكد من حصولك على الدعم والأدوات اللازمة للاستجابة وسد الفجوات.
6. التصفية للحصول على رؤى أعمق
سيمنحك تصفية نتائج الاستطلاع رؤى تساعدك على التخطيط لمبادرات العملاء بشكل أفضل وتحسين عملك. عملاؤك فريدون ؛ ينتمون إلى مناطق مختلفة ؛ لديهم أذواق مختلفة ، وأكثر من ذلك بكثير. استخدم هذه المعلومات للكشف عن الأنماط واستخدامها لصالحك.استخدام QuestionPro CX لإدارة عمليات تجربة العملاء فكرة رائعة. احصل على رؤى محددة واستخدمها لتقديم تجارب الاستثناءات. يمكنك تجربة الإصدار التجريبي لمعرفة المزيد لمعرفة كيف يمكن أن يناسب احتياجات مؤسستك.
7. جدولة الاستطلاعات بشكل صحيح
لا يتعلق هذا فقط بالوقت واليوم من الأسبوع. وغني عن القول ، أن هذا مهم للغاية. إذا أرسلت الاستطلاعات في الوقت الخطأ ، فلن تحصل على ردود أو لا تحصل على المبلغ الذي تتوقعه.
تذكر تقسيم بياناتك وإرسالها على دفعات للحصول على معلومات جديدة مع كل دورة مسح. سيساعد هذا أيضًا في تحليل استبياناتك بشكل أفضل للحصول على رؤى عميقة.
هذه هي أهم 7 نصائح ساعدتنا في إجراء استطلاعاتنا بنجاح. يمكن إدارة العديد من هذه من خلال QuestionPro CX منصةيمكنك تجربة الإصدار التجريبي لترى بنفسك.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
