ما هي استطلاعات العملاء؟

التعريف: يمكن تعريف استطلاعات العملاء على أنها طريقة لطلب ملاحظات العملاء حتى تتمكن المؤسسات من قياس رضا العملاء وفهم توقعاتهم وإجراء أبحاث السوق.

إنها تساعد في جمع معلومات حقيقية وملموسة من العملاء بدلاً من العمل على الافتراضات. يؤدي هذا إلى إبراز المشكلات التي قد لا تعلم بوجودها أو تعيق منتجك أو خدمتك. تتيح لك التعليقات المباشرة من عملائك معرفة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة ، وأي أوجه قصور قد تكون بها أو ، والتحسينات التي يمكن إجراؤها. المسح هو الطريقة الصحيحة للذهاب لفهم رضا العملاء وتوقعات العملاء. من الأمثلة على استطلاع رأي العملاء سلسلة مطاعم تجمع التعليقات من عملائها. سيكون لهذه الأسئلة أسئلة ستساعدهم على اكتساب رؤى حول الجوانب التي من شأنها أن تساعد في تحسين تجربة العملاء. سوف يتعمق المسح في مجالات مثل أجواء المطعم ، وجودة الطعام ، وكرم الموظفين ، ووقت الانتظار ، وما إلى ذلك. وهذا من شأنه أن يساعد في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

أنواع استطلاعات العملاء

بناءً على تركيز دراسة العميل ، يمكنك نشر عدة أنواع من استبيانات العملاء ، 

استبيان تطوير المنتج أو الخدمة

. هناك عدة مراحل لتطوير ونشر منتج أو خدمة. اعتمادًا على المراحل المعنية ، يختلف وقت الإطلاق ومقدار الموارد الموضوعة. من خلال استبيانات تطوير المنتج أو الخدمة ، يمكنك الوصول إلى العملاء المستهدفين وطلب ملاحظاتهم لتعديل منتجك أو خدمتك لتلبية متطلباتهم أثناء التطوير. بعد الإطلاق ، قد يكون إجراء التغييرات أو التعديلات صعبًا ومكلفًا للغاية. وهذا يساعد في تجنب ذلك وبناء منتج أو خدمة قوية من البداية.

استبانة رضا العملاء (CSAT)

تعد هذه الاستطلاعات ضرورية لفهم ما إذا كان العملاء راضين عن منتجك أو خدمتك. يخلط الكثيرون بين CSAT و NPS، معتقدين أنهما متشابهان. يقيس CSAT رضا ، NPS ولاء العملاء للعلامة التجارية. يتيح لك هذا النوع من الاستقصاء فهم الأسباب والمحركات الكامنة وراء النتيجة والتحسينات التي يمكن إجراؤها على المنتج أو الخدمة.

لستباناكيرت (CES)

أحد أنواع رضا العملاء ، نُقَط جهد العميل (CES) هي التي تقيس سهولة تجرِبة الخدمة للعلامة التجارية. يتعلق الأمر بالأسئلة التي تطلب من العملاء تقييم سهولة استخدام الخِدْمَات أو المنتجات. يحتوي المقياس على خيارات من “صعب جدًا” إلى “سهل جدًا”.

  • مسح قابليةالاستخدام: استطلاعات قابلية الاستخدام أو اختبارات قابلية الاستخدام هي مستخدمين حقيقيين يختبرون منتجًا معينًا. يستخدمون المنتج ، وتحت إشراف الباحثين ، يؤدون مهام مختلفة. يعد هذا أمرًا بالغ الأهمية في تطوير المنتج ، حيث إنه يبرز فائدته وتعدد استخداماته وأي أوجه قصور أو تحسينات محتملة. يخدم اختبار قابلية الاستخدام عادةً الأغراض الثلاثة التالية.
    • التقييم: بيت القصيد من هذه التجربة هو ظمآن تجرِبة إيجابية للعملاء. هذا يساعد في فهم مجالات الفجوة وما هي التحسينات التي يجب القيام بها. 
    • الاستكشاف: إن تلبية متطلبات المستخدم أمر بالغ الأهمية لنجاح أي منتج. يساعد هذا الاختبار في تحديد العناصر المفقودة في المنتج ؛ ثم تضاف هذه لتلبية متطلبات المستخدم. 
    • قارن: باستخدام هذا ، يقارن الباحثون المنتجات أو الخِدْمَات المتشابهة للتحقق من أفضل تجرِبة للمستخدم. هذا يساعد في سد أي فجوات قد تكون موجودة.

استبانة ما بعد الشراء

تجمع هذه الدراسات التعليقات من المستهلكين الأفراد بعد شرائهم واستهلاك منتج أو خدمة. يساعد هذا في فهم ما إذا كان العملاء قد حصلوا على ما كانوا يبحثون عنه ويتوقعنه السؤال الرئيس هنا هو ما إذا كان المنتج أو الخدمة يلبي توقعات العملاء الرئيسية.

مسح صافي نقاط الترويج (NPS)

هذا مهم جدًا للمنظمات لسؤال واحد ؛ يقيس ولاء العملاء.استطلاع NPS قياس رضا العملاء وولاء العملاء ويساعدك على فهم مدى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك. تمكنك درجة NPS من معرفة مكانك في السوق فيما يتعلق بمنافسيك.

نصائح لإجراء استبيانات العملاء

قبل البدء في إنشاء ونشر استطلاعات العملاء ، عليك أن تضع في اعتبارك ما يلي. ضع هذه النصائح في الاعتبار لاستطلاعات العملاء الفعالة.

قصيرة وبسيطة

تذكر أن تجعل استطلاعاتك قصيرة وبسيطة إذا كنت ترغب في تحسين معدلات استجابة الاستطلاع ومعدلات إكمال الاستطلاع وجمع أقصى قدر من تعليقات المستهلكين الدقيقة. يترك الناس الاستطلاعات الطويلة أو لا يكلفون عناء المحاولة. تذكر أيضًا تضمين الأسئلة الديموغرافية لتعرف جمهورك بشكل أفضل.

مقاييس التصنيف المتسقة

هناك عدد من مقاييس التصنيف التي يمكنك استخدامها في استبيانات المستهلكين عبر الإنترنت. في حين أن الخيارات جيدة ، فمن الضروري أن يكون لديك مقاييس تصنيف متسقة للحفاظ على التوحيد واتساق البيانات في دراسات المستهلك الخاصة بك. يمكنك تجربة مقاييس تصنيف مختلفة أو أسئلة مقياس في استطلاعات مختلفة ولكن عليك الالتزام بمقياس قياسي واحد لكل استطلاع.

الأسئلة المفتوحة

هناك عدة أنواع من أسئلة الاستطلاع ، ولكل منها غرضه الخاص. تذكر أن يكون لديك سؤال أو سؤالان مفتوحان على الأقل لهذا الغرض حيث سيعبر العملاء عن آرائهم. لا تمنحك أنواع الأسئلة ذات النهايات المغلقة رؤى حول التقييمات المنخفضة أو السلبية.

الاستطلاعات الذكية

اعتمادًا على تركيز الاستبيان الخاص بك ، قد يكون لديك أنواع مختلفة من الجماهير. قد ترغب في إجراء استطلاع خاص بنوع من الجمهور – (النساء فوق سن الثلاثين ، ويملكن سيارة ، وما إلى ذلك) – لتحسين نتائجك. استخدم منطق التخطي أو أسئلة تفريع الاستطلاع لجمع معلومات دقيقة.

الوقت المناسب للنشر

على الرغم من إمكانية إجراء الاستطلاعات عبر الإنترنت في أي وقت من قبل المستجيبين للاستطلاع ، فمن الأهمية بمكان إرسال استطلاعات الرأي في الأوقات التي تكون مواتية للحصول على ردود. تسفر أوقات معينة عن نتائج أفضل ، ولاحظ ذلك ، واستخدمها خلال تلك الساعات.

طرق التوزيع

استخدم مجموعة متنوعة من طرق توزيع الاستبيان لضمان الوصول إلى قاعدة مستجيبين أوسع بكثير. استفد من السبل المختلفة مثل رسائل البريد الإلكتروني ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، ونقاط البيع (POS) ، وما إلى

ذلك

. تساعد هذه التعليقات في تحسين منتجك أو خدمتك. للتأكد من حصولك على تعليقات من المستهلكين ، حفز استطلاعاتك. يمكن أن يكون قسيمة خصم أو سحب يانصيب ، ولكن تأكد من أن لديهم حافزًا لاستثمار الوقت في استطلاعاتك.

ما هي استطلاعات خدمة العملاء

سوف يزدهر عملك ويستمر في التفوق إذا كانت خدمة العملاء جيدة. خدمة العملاء الممتازة هي مفتاح الاحتفاظ بالعملاء. يقال إن الحصول على عميل جديد هو أكثر تكلفة بسبع مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. تشير دراسة استقصائية حديثة إلى أن الشركات في الولايات المتحدة تبلغ عن خسارة حوالي 83 مليار دولار كل عام بسبب سوء خدمة العملاء.

تعد استطلاعات خدمة العملاء طريقة جيدة للتغلب على هذه المشكلة. يمكنك إجراء استبيانات قصيرة للعملاء عبر الإنترنت ، وفهم ما ينجح ، والمجالات التي تحتاج إلى النظر فيها ، وكيف يمكن تحسين رضا العملاء وتجربة العملاء. تأتي التعليقات التي تتلقاها مباشرة من العملاء ، وبالتالي تتيح لك اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين رضا العملاء. لا يلزم أن يكون استبيان خدمة العملاء طويلًا جدًا ؛ في الواقع ، الخصوصية هي المفتاح هنا. اطرح أسئلة محددة وموجهة للحصول على رؤى وإحداث التغييرات اللازمة.

يمكنك عرض واستخدام نماذج نماذج استبيان العملاء في مؤسستك ؛ جاهزة للاستخدام.

لماذا يجب عليك مسح عملائك؟

الآن بعد أن عرفت ما هي استطلاعات العملاء ، دعنا نلقي نظرة على سبب قيام العلامات التجارية بمسح عملائها. فيما يلي أهم 7 أسباب لإجراء استطلاعات الرأي للعملاء.

ملاحظات العملاء مهمة بالنسبة لك

إن مطالبة عملائك بتعليقاتهم حول منتجاتك وخدماتك يوضح لهم أنهم مهمون بالنسبة لك. إنه يجعل من الواضح أنك تهتم بتعليقاتهم لأنك أنشأت عروضًا لهم وتريد أن تراهم سعداء ومحتوى. لا تقلق حتى لو لم يردوا ، فهذا يجعلهم مميزين ، وسوف يفكرون بشكل كبير في العلامة التجارية. إذا كنت تقدر حقًا عملائك ، فستجري استبيانات للعملاء وتعمل على التعليقات الواردة منهم.

اجمع المدخلات لتطوير المنتج

إذا كانت علامتك التجارية تخطط لتطوير منتج جديد ، فيجب أن تسأل عملائك. سيعطيك فكرة عن الاحتياجات والمتطلبات ، ولكنه سيكون أيضًا بمثابة دعابة. إن التماس ملاحظات العملاء في مرحلة تطوير المنتج يضمن استثمارهم في العملية. هذه أيضًا فرصة للتعبير عن بعض المدافعين عن علامتك التجارية.

تجنب الأخطاء

يعد تطوير المنتج أمرًا صعبًا ، حتى بالنسبة للعلامات التجارية القديمة والناجحة. هناك الكثير من الأجزاء المتحركة ، والبرمجيات ، والإنتاج ، وما إلى ذلك. وهذا لا يتوقف عند هذا الحد ؛ حتى بعد إطلاق المنتج ، هناك جوانب تدعو للقلق مثل التسليم وخدمة العملاء وما إلى ذلك.

وينطبق الشيء نفسه على الخدمات ؛ قد يكون هناك الكثير من الأخطاء التي ترتكبها ولكن يمكنك تجنبها. إن مطالبة عملائك لن يساعد في الكشف عن أي نقاط عمياء ولكن أيضًا إصلاحها في الوقت المناسب.

التعرف باستمرار على

عملائك تتمثل إحدى طرق معرفة المزيد عن عملائك في طرح الأسئلة عليهم. سيعطيك هذا نظرة ثاقبة لاحتياجاتهم ومتطلباتهم وأنماط قراراتهم وما إلى ذلك. هذه أمور ضرورية لخدمتهم بشكل صحيح والحفاظ على تجربة العملاء ورضا العملاء وإسعادهم. سيساعدك التعرف عليها أيضًا في تصميم حملات تسويقية وترويجية مستهدفة.

تطوير العلاقات والحفاظ

عليها يعتبر عملاؤك فريدين ، وكذلك احتياجاتهم وأذواقهم. سيعكس هذا أيضًا كيفية استخدامهم لمنتجك ؛ سيجد الجميع رواية لاستخدامها. ستساعدك معرفة عملائك بشكل أكبر وتطوير العلاقات على تقديم تجارب أفضل ومخصصة.

كشف المشاكل وحلها

العديد من القضايا والتحديات التي يواجهها عملاؤك ليست مرئية لك. إذا لم يلفت انتباه العملاء إليك ، فقد يمر دون أن يلاحظها أحد أو يتم حله. سيساعدك طرح أسئلة استباقية عليهم عن المشكلات في تحسين منتجك أو خدمتك وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

تحديد الفرص الجديدة

عند إجراء استبيانات العملاء عبر الإنترنت ، ستتعرف على ما يحتاجه عملاؤك ويريدونه. سيساعدك هذا على تطوير أفكار منتجات جديدة أو تحسين منتجاتك الحالية مما يمنحك ميزة تنافسية.

أسئلة استبيانات العملاء

نظرًا لوجود أنواع من استطلاعات العملاء ، عليك أن تضع في اعتبارك الأسئلة التي تطرحها. يعتمد ذلك على تركيز المسح الخاص بك. لنلقِ نظرة على بعض أسئلة استطلاعات العملاء بناءً على الدراسة التي تجريها.

استقصاء رضا العملاء

  • يرجى تقييم منتجاتنا أو خدماتنا وفقًا للمعايير التالية
    • الجودة
    • السرعة
    • الفعالية من حيث التكلفة
    • القيمة مقابل المال
    • الموثوقية
  • كم مرة تستخدم منتجنا / خدمتنا؟
    • يوميًا
    • أسبوعيًا
    • كل أسبوعين
    • شهريًا

 

  • مدى رضاك ​​عن المنتج للمعايير التالية
    • جودة
    • المنتج قيمة المنتج
    • تجربة الشراء تجربة
    • الاستخدام

استبيان تقييم المنتج

  • ما مدى رضاك ​​عن جودة هذا المنتج؟
  • هل كانت الميزات ترضيك كما تم الإعلان عنها وتسويقها؟
  • ما هي الإضافات التي يمكن إجراؤها لتحسين المنتج؟
  • كيف تقيم العلامة التجارية على مقياس من 1 إلى 5 ، حيث تكون 5 هي الأعلى؟

أمثلة على استبيانات العملاء

، دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة استطلاعات العملاء ، والسبل التي يمكنك من خلالها نشر وجمع تعليقات قيمة من العملاء.

خدمة النقل أو الكابينة

  • كيف كانت رحلتك الأخيرة معنا؟
  • هل وصلت الكابينة في الوقت المحدد؟
  • هل وصلت إلى وجهتك في الوقت المحدد؟

مزود خدمة Messenger

  • هل أنت راضٍ عن التحديث الجديد للتطبيق؟
  • هل أنت راضٍ عن خدمة دعم العملاء؟
  • ما الذي يمكن أن نضيفه أكثر إلى البوابة لتحسين تجربة المستخدم؟

تطبيق خدمة مكالمات الفيديو

  • كيف تصف جودة مكالمات الفيديو لدينا؟
  • هل لديك مشكلة في الاتصال بالمشاركين الآخرين في المكالمة؟
  • يرجى تقييم الخدمة المقدمة من قبل فريق الدعم لدينا.

تطبيق توصيل الطعام

  • كم مرة تحتاج إلى التواصل مع فريق الدعم الخاص بنا لأية استفسارات؟
  • هل ترى مطاعمك المفضلة في قائمة التطبيقات؟
  • كم مرة تستخدم كوبونات الخصم لطلب الطعام؟

هذه فقط بعض الأمثلة التي اعتقدنا أنه يمكنك الرجوع إليها عند بدء استبيانات العملاء. حدد هدفًا واضحًا وجمهورًا وابدأ في إجراء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت. استخدم التعليقات الواردة من عملائك لتحسين منتجاتك وخدماتك وتجربة المستخدم وخدمة العملاء وتجربة العملاء.

في QuestionPro ، نعمل على ما نؤمن به. جدولة عرضًا توضيحيًا واكتشف كيفية تعزيز ولاء العملاء وجمع رؤى قيمة للمستهلكين من خلال نظامنا الأساسي لإدارة التحليلات واستبيان تجربة العملاء.

تعرف على المزيد حول QuestionPro CX