العملاء إن تصميم استطلاعات رضا العملاء (CSAT) بالطريقة الصحيحة أمر بالغ الأهمية لفهم وقياس تجربة العملاء (CX). إذا لم يتم القيام به بشكل صحيح ، فهو أسوأ من عدم إجراء مسح لعملائك على الإطلاق. ستؤدي البيانات التي قد تتلقاها من خلال الاستطلاعات سيئة التصميم إلى إعاقة البحث وإجابات الاستبيان واستراتيجية العملاء. لقد حددنا عشر خطوات أو مبادئ رئيسية لتصميم استطلاعات الرأي في مجال CSAT بشكل فعال. نأمل أن تساعدك هذه في الحصول على ردود أعلى وإحصاءات أفضل.
كيف تصمم استطلاعات رضا العملاء بشكل فعال؟
1. تحديد الغرض من الاستطلاع الخاص بك استطلاعات
العملاء متعددة الأنواع. يمكنك إجراؤها لتحديد تجربة العميل ، ورضا العملاء، وطول عمر المنتج ، وما إلى ذلك. وهذا يعني أسئلتك ؛ سيتغير تدفقهم مع غرض المسح. حدد غرض المسح الخاص بك ثم قم بالوصول إليه. سيؤدي ذلك إلى جعل استطلاعاتك مؤثرة ويوفر لك الوقت ، مما يحسن معدل استجابة الاستبيان.
2. احصل على درجاتك أولاً
نوصيك بالحصول على التصنيف العام على الفور في بداية استبيانات CSAT. هذا يتجنب أي سيناريو لتحيز التأثير من خلال أسئلة موحية أو صعبة أو غير دقيقة. قد يؤدي وضع درجاتك الإجمالية في النهاية إلى إضعاف أهمية وصحة سؤال التقييم الخاص بك.
3. الحد من الاستبيان الخاص
بك كلما طالت مدة استطلاعات الرأي في CSAT ، زاد عدد الأشخاص الذين يتركون الدراسة. أنت لا تريد تصميم استطلاعات طويلة ؛ سيتسرب عملاؤك أو المشاركون في الاستطلاع من إجهاد الاستطلاع. الفكرة هي الحصول على ردود من جميع العملاء أو أكبر عدد منهم ، وليس فقط أولئك الذين لديهم الوقت للإجابة على الاستبيان الخاص بك.
4. تجنب الأسئلة الشخصية في استطلاعاتك
تضمين الأسئلة الشخصية في استطلاعاتك أمر غير مقبول ويخرج منه عنصر عدم الكشف عن هويتك. لن يرغب أي مجيب على الإطلاق في الكشف عن معلومات شخصية ، وهذه الأسئلة محرجة ومسيئة. كن متعاطفًا ، هل تريد الإجابة على الأسئلة الشخصية في استطلاع عبر الإنترنت؟
5. تقديم إجابات مباشرة ومباشرة
تجنب تعقيد المشاركين في الاستطلاع من خلال مطالبتهم “بتقييم” أو “تقدير” أو “قياس” تجربتهم أو شرائهم أو رضاهم أو قرارهم. اجعل الأمر بسيطًا بالنسبة لهم للاختيار وأنت تفهم واستخلاص النتائج.
6. استفد من تجربة العملاء
إذا قمت بإجراء مسح لعملائك بعد تجربتهم بفترة وجيزة ، فمن المحتمل أن تحصل على ردود واستجابات أفضل أو تعليقات جديدة في أذهانهم. هذا أمر بالغ الأهمية لسد أي ثغرات قد تكون موجودة في ضمان تجربة عملاء مثرية.
7. تجنب المصطلحات
من الآمن عدم استخدام المصطلحات وأن تكون محددًا في استطلاعاتك للحصول على أفضل الإجابات الممكنة والحد الأقصى من الردود. يستخدم العديد من مسؤولي الاستطلاع المصطلحات ، مما يربك المستجيبين ، خاصةً إذا كانوا مصطلحات داخلية أو مصطلحات خاصة بالصناعة.
8. لا ترسل تذكيرات متكررة
بينما لن يستجيب جميع العملاء لاستطلاعات الرأي الخاصة بك ، فليس من الصواب توجيه رسائل التذكير إليهم. تذكيرهم مرة واحدة جيد ؛ ومع ذلك ، أي شيء يتجاوز ذلك غير ضروري. قد تجعلهم التذكيرات المتكررة يرغبون في إلغاء الاشتراك في رسائل البريد الإلكتروني أو استبيانات العملاء.
9. التمسك بأفضل ممارسات تصميم الاستطلاع عبر الإنترنت
تعتمد فعالية الاستبيان على مدى توازنها وهيكلها في النظر إلى كل من الردود الإيجابية والسلبية. سيضمن الالتزام بأفضل الممارسات أن تكون استجابة المسح ومعدلات إكمال الاستطلاع صحية. قم بتغيير أنواع الأسئلة الخاصة بك لتجنب إجهاد الاستطلاع والرتابة. إذا كنت ترغب في إنشاء استطلاع ذي علامة تجارية ، فضع في اعتبارك هذه النصائح لتصميم استطلاع.
10. استخدام منصة استطلاع مناسبة عبر الإنترنت
مناسبة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لنجاحك. هناك العديد من المنصات ، ولكن لا تقدم جميعها نفس الميزات وقد تكون الأنسب لعملك. إن QuestionPro CX هي المنصة المثالية لتلبية جميع احتياجات استطلاع تجربة العملاء الخاصة بك. يوفر رؤى في الوقت الفعلي تساعد العلامات التجارية على تقديم تجارب عملاء غير عادية.
