تحليلات العملاء: ما هي ، أنواعها وكيفية القيام بها

تستخدم الشركات تحليلات العملاء لفهم السلوك المعقد لعملائها. هذا مهم بشكل خاص في العالم الرقمي ، حيث يمر العملاء بمراحل مختلفة من عملية الشراء.

يساعد في خدمة عملائك من خلال الكشف عن رؤى حول تفاعلاتهم مع موقع شركتك على الويب وعلامتك التجارية وعروضها. تستخدم الشركات المعلومات التي تكتسبها من التحليلات لتعزيز تجارب عملائها وزيادة ولاء العملاء والمبيعات والأرباح.

سنتحدث عن تحليلات العملاء في هذه المدونة ، بما في ذلك الأنواع المختلفة منها وكيفية القيام بذلك.

ما هي تحليلات العملاء؟

تحليلات العملاء هي عملية استخدام بيانات سلوك العملاء من المؤسسة للمساعدة في اتخاذ قرارات العمل المهمة من خلال تجزئة السوق والتحليل التنبئي. تتيح لك التحليلات فهم التكتيكات والمنتجات والخدمات التي قد يهتم بها عملاؤك.

يجب أن تستمد المؤشرات المستخدمة في عملية تحليل العملاء هذه من سلوكيات العملاء أو وجهات نظرهم. يقترح أن مصدر البيانات التي تم تحليلها قد حصل على معلومات حول سلوك العميل أو المعلومات المرتبطة به.

غالبًا ما يكون لدى الشركات هذه البيانات بالفعل أثناء استمرارها في الحصول على مجموعة أكثر شمولاً من معلومات العملاء.

بمجرد البدء في جمع بيانات العملاء والبحث فيها ، يمكنك استخدامها لتحديد قرارات العمل الحاسمة وتقديم إجابات على الاستفسارات المتعلقة بسلوك العميل. يمكنك معرفة كيفية:

• التكيف مع التفضيلات الفردية بشكل أكثر فعالية.
• التواصل بشكل فعال وفي الوقت المناسب.
• استهدف الجمهور المناسب بالحملات ذات الصلة.

• ضمان تجربة ممتعة للعميل من البداية إلى النهاية.
• المساعدة في مجالات إنشاء المنتجات وكذلك الإعلان والمبيعات.

فوائد تحليلات العملاء

تتمثل فائدة تحليلات العملاء في أنها تتيح لك اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات ، مما يؤدي إلى سلسلة من النتائج الفعلية. يؤثر بشكل مباشر على النتيجة النهائية الخاصة بك. تستخدم الشركات تحليلات العملاء لاتخاذ القرارات ، بما في ذلك:

• • كفاءة التسويق: من خلال التركيز على العميل الفردي ، يمتد تحليل التسويق الخاص بك إلى ما هو أبعد من مجرد معرفة إنفاقك وعدد المشاهدات التي تلقيتها في المقابل. تتيح لك معرفة القنوات التسويقية التي توفر للعملاء الأكثر قيمة تقليل التكاليف أو زيادة مدى وصولك.
  • المحافظة على العملاء: الاحتفاظ بالعملاء أمر حيوي لأن اكتساب العملاء مكلف. يمكن أن تساعدك تحليلات العملاء في الكشف عن القواسم المشتركة بين العملاء المفقودين وإعلامك بالعملاء المعرضين للخطر إذا لم تتخذ أي إجراء.
  • إشراك العملاء: من المرجح أن يقوم العملاء المتفاعلون بإجراء المزيد من عمليات الشراء. قد تقوم المنظمات بالترويج لمنتجاتها للعملاء المناسبين من خلال استخدام تحليلات العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، سوف تركز السلع والخدمات على العملاء. سيؤدي في النهاية إلى مشاركة قوية للعملاء وعائد استثمار جيد للشركات.
  • زيادة المبيعات: يمكن للشركات استخدام تحليلات العملاء لفهم تفضيلات الشراء للعملاء بسرعة ، وتغيير المنتجات أو الخدمات لتلبية احتياجاتهم ، وتحديد مدى رضاهم بشكل عام. نتيجة لذلك ، ستشهد الشركات زيادة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء والتحويل. كل هذا سيؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات والأرباح.

• تكاليف الحملة: قد تركز الشركات على الأشخاص الذين من المرجح أن يصبحوا عملاء متوقعين باستخدام تحليلات العملاء. يمكن زيادة عوائد الاستثمارات إذا تم إنفاق الأموال عند الضرورة فقط.

فئات تحليلات العملاء

يمكن للشركات استخدام تحليلات العملاء لفهم عملائهم بشكل أفضل وتخصيص عروضهم. يمكن أن تساعد أربع فئات من تحليلات العملاء المؤسسات في مواجهة مشكلات السوق.

1. تحليلات وصفية

تستغرق التحليلات الوصفية وقتًا طويلاً وتنتج غالبًا أقل قيمة ، ولكنها ممتازة للعثور على أنماط المستهلك. تساعدك التحليلات الوصفية على فهم الماضي واكتشاف الاتجاهات التي يجب فحصها.

1. تحليلات العملاء التشخيصية

تحليل العميل التشخيصي هو عملية استخدام تقنيات التنقيب عن البيانات واكتشاف البيانات. بالنظر إلى البيانات الداخلية والخارجية المتعلقة بالعميل ، يمكنك تحديد جذر مشكلة العمل.

1. تحليلات العملاء التنبؤية

تستهدف التحليلات التنبؤية العملاء وتحتفظ بهم من خلال التنبؤ بالنتائج المستقبلية باستخدام البيانات وطرق الانحدار والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. يتيح لك تحويل البيانات التي لديك بالفعل إلى رؤى قيمة.

1. التحليلات الوصفية

التحليلات الوصفية هي تقنية تحليل البيانات الشاملة الأكثر أهمية والتي يتم التقليل من شأنها. إنه يركز مثل الليزر على موضوع معين. يساعد في تحديد الحل المثالي ويقترح طرقًا للاستفادة من الفرص المستقبلية أو منع الخطر المستقبلي. يمكن أن تساعد أيضًا في صنع القرار من خلال تقديم نتائج الاختيار.

يمكن تصنيف الأنواع المختلفة من تحليلات العملاء في واحدة من هذه المجموعات الأربع.

أنواع تحليلات العملاء وكيفية القيام بذلك

هناك عدة مراحل ونقاط اتصال لخريطة رحلة العميل. وبدون البيانات ، لا يمكن لمؤسستك تحديد العملاء أو تحديدهم أو تصنيفهم. لهذا السبب ، يجب أن تعرف حالات الاستخدام الناجحة لتحليلات العملاء.

تأتي تحليلات العميل في أنواع مختلفة ، وعند استخدامها بشكل صحيح ، يمكنها تحسين قدرتك على مراقبة الأفراد بشكل كبير. لنبدأ معهم:

• تحليلات تجربة العملاء

توفر تحليلات تجربة العملاء ، وهي نوع من التحليلات الوصفية ، فهمًا لما يشعر به عملاؤك أثناء تفاعلهم مع الشركة. تتمثل الإستراتيجية في إيلاء اهتمام وثيق لمؤشرات خدمة العملاء مثل متوسط وقت التعامل ورضا العملاء.

تجعل تحليلات تجربة العملاء من السهل تكثيف البيانات الأولية في مفاهيم مفهومة ومباشرة ، والتي يمكن أن تساعد بعد ذلك في تحسين تجربة العملاء حسب الحاجة.

كيف افعلها

• تصور رحلة العميل بأكملها

باستخدام الخوارزميات ، ارسم خريطة لرحلة العميل لاكتشاف المشكلات وتوقع سلوك العميل.

• ضع ملاحظات العملاء في الاعتبار

يمكنك إرسال استطلاعات الرأي إلى عملائك باستخدام برنامج تجربة العملاء حتى يتمكنوا من إخبارك بتجاربهم الفردية.

• عزز خدمة العملاء

توفر تحليلات CX بيانات قابلة للقياس يمكنك استخدامها لتقييم عقبات معينة تعيق أهداف عملك.

• تحليلات إشراك العملاء

إن مشاركة العملاء لها تأثير كبير على تجربة العميل. يشمل جميع التفاعلات بين العميل والأعمال التجارية عبر جميع قنوات الاتصال المتاحة.

تحلل تحليلات تفاعل العملاء بيانات العملاء المهيكلة وغير المهيكلة من العديد من القنوات لزيادة تفاعل العملاء. يمكن أن تساعد هذه المقاييس في تحليل أنماط مشاركة العملاء ، ثم زيادة مبادرات تجربة العملاء أو دفع العروض الترويجية.

كيف افعلها

• تحسين أو تطوير خطتك

قبل أن تبدأ في تحليل بيانات العميل ، حدد مهمة محددة بوضوح تحدد الهدف الأساسي لتحليلك.

• تحليل بيانات العميل

اكتساب فهم راسخ للمعلومات المقدمة للتأكد من أنها مناسبة لمشاركة العملاء. عندما يتعلق الأمر باستخدام البيانات والتحليلات لإشراك العملاء ، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع.

• قسّم عملائك

بناءً على السمات المشتركة ، يتم تقسيم العملاء إلى فئات. يمكن أن يكتسب المسوقون فهمًا أعمق لسلوكيات العملاء وآثارهم ، والمزايا والعيوب ، وآفاق العمل ، والمزيد.

• تحسين نهج التجزئة الخاص بك

يمكن لمتخصصي التسويق فهم مشاركة عملائهم بشكل أفضل عن طريق تقسيمهم ، مما يساعد في إنشاء استراتيجية تحسين.

• قم بإجراء محادثة فعالة ومتسقة

من المرجح أن تكون الشركات التي تتمتع بالشفافية مع موظفيها وتتجنب الأقسام المنعزلة قد أنشأت أو أنشأت قنوات اتصال بين قادة الأعمال والتحليلات. يجب أن تتم المحادثة بشكل بناء ومستمر إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة منها.

• تحليلات الاحتفاظ بالعملاء

من المهم الحصول على عملاء جدد بقدر أهمية الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل. نظرًا لأن إبقاء العملاء يكلف أقل من الحصول على عملاء جدد ، تحتاج الشركات إلى فهم ما يجعل العملاء يبقون أو يغادرون.

يمكن أن تساعدك تحليلات الاحتفاظ بالعملاء في إلقاء نظرة على البيانات لمعرفة سبب وكيفية بقاء العملاء مع عملك أو مغادرته. تساعد مجموعات البيانات هذه كثيرًا في معرفة ما الذي يجعل العملاء يقيمون وما يجعلهم يذهبون.

كيف افعلها

• انتبه جيدًا إلى العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية فقط

العملاء المماثلون لعملائك المثاليين لديهم ميل أقل للمغادرة. الآن بعد أن أصبح لديك بيانات عن عملائك الحاليين وتوقعات لعملائك المحتملين ، يمكنك التركيز على العملاء الأقل احتمالًا للإقلاع عن التدخين.

• استهدف العملاء المناسبين من خلال تجميعهم

من خلال تصنيف العملاء باستخدام تحليلات البيانات ، يمكنك تحديد كيفية تفاعل كل فئة مع علامتك التجارية ومنتجاتك.

• تحليلات عمر العميل

من الأهمية بمكان أن تفهم من هم أفضل عملائك. عندما يكون لديك مثل هذه البيانات ، فإن الخطوة التالية هي معرفة كيفية الاحتفاظ بهؤلاء العملاء. يجب أيضًا أن تكون على دراية بالمزايا المحتملة التي قد يجلبها العميل طوال فترة إقامته.

تساعدك القيمة الدائمة للعميل (CLTV) على تحديد مقدار الأموال التي تتوقعها من عميل واحد خلال حياته مع شركتك. عندما تعرف CLV لكل عميل ، يمكنك تحسين التسويق والمبيعات وفقًا لذلك.

إذا انخفض CLTV بمرور الوقت ، فمن المحتمل أن تواجه مشكلة في الاحتفاظ بالعملاء المتكررين. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كانت CLTV أقل من تكلفة اكتساب العميل ، فهذا يشير إلى أنك تفرط في الإنفاق على الاحتفاظ بالعملاء.

كيف افعلها

• كافئ عملائك

يقدر العملاء التقدير والمكافآت. يمكن أن يكافأوا بعدة طرق مختلفة. أنشئ برنامج مكافأة يمنحك نقاطًا مقابل مشتريات البطاقة أو التطبيق.

• تحسين تجربة العميل

تتم مراجعة كل تفاعل للمستهلك مع شركتك. يجب تحديث كل نقطة اتصال خاصة بالعميل بانتظام لتمثيل معتقدات شركتك وتحسين تجربة العميل.

• تقديم خدمة عملية

إذا كنت تساعد المستخدمين ، فسيعودون. هذا يعني أنه يجب عليك تحليل تجربة العملاء وتحسينها بانتظام حتى يسهل عليهم الاستمرار في شراء خدماتك أو استخدامها.

• صوت تحليلات العملاء

تحدد تحليلات صوت العميل (VOCA) مواقف العملاء حول سلعك أو خدماتك وتوقعات علامتهم التجارية. يتم تحديد توقعات العملاء من خلال العملية ، ويتم تطوير المنتجات لإرضائهم.

لمزيد من التحليل المتعمق للبيانات غير المهيكلة ، بما في ذلك المراجعات والوسائط الاجتماعية ، يستخدم VoCA علوم البيانات وتكنولوجيا التحليلات.

كيف افعلها

• إجراء مقابلات مع العملاء

يتم جمع بيانات المركبات العضوية المتطايرة من خلال مقابلات العملاء. يمكن إجراء بحث متعمق عن طريق مقابلة العميل مباشرة. غالبًا ما تقدم المقابلات التي تستغرق وقتًا طويلاً المعلومات الأكثر صلة.

• مراجعة المكالمات السابقة من العملاء الحاليين

يمكن جمع بيانات تحليلات صوت العميل من أي تفاعلات هاتفية مع العملاء يجريها فريقك ، بما في ذلك مكالمات المبيعات والعروض التوضيحية للمنتج ومحادثات الدعم والمزيد.

• قم بإعداد مسح

سواء كنت تبحث بنشاط عن مدخلات صوت العميل أو تجمع البيانات للمستقبل ، فمن الجيد أن يكون لديك استطلاع عبر الإنترنت في متناول اليد حتى يتمكن العملاء من إبداء آرائهم في أي وقت.

استنتاج

يلعب التحليلات دورًا مهمًا في معرفة العملاء واهتماماتهم وتفضيلاتهم بدقة. وإذا تمكنت من استخدام هذه البيانات بشكل فعال ، فسيكون من السهل دائمًا على شركتك تحقيق نوع التطوير والنجاح الذي تستحقه أو تتوقعه.

تحتاج شركتك إلى تحليل بيانات ملاحظات العملاء من العديد من نقاط الاتصال وقنوات الاتصال. ثم اجمعها لإنشاء عرض شامل للرحلة وتقديم تجربة شاملة أفضل.

يوفر QuestionPro بعضًا من أكثر تقنيات تجربة العملاء تطوراً في السوق. يتيح لك التواصل مع عملائك وفهم المزيد حول ما يفكرون به بصدق. يمكنك اكتشاف العلاقات والأنماط الحاسمة التي يمكن أن تساعدك في تحسين عمليات خدمة العملاء وتحسين نتائجك.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني