Unternehmen müssen ihren Zielmarkt kennen, um die beste Customer Journey zu bieten. Eine Customer Journey Map kann Ihnen dabei helfen, die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden besser zu verstehen und zu lösen, während sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erleben.
Der Prozess, herauszufinden, was Ihre Kunden wollen, welche Probleme sie haben und wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren, kann sich manchmal überwältigend und unnötig anfühlen.
In diesem Blogbeitrag erklären wir Ihnen, warum eine Customer Journey Map wichtig ist und wie Sie eine solche erstellen können. Entdecken Sie, was eine Customer Journey Map ist und wie sie Ihnen helfen kann, unvergessliche Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen und sie an Ihre Marke zu binden.
Was ist eine Customer Journey??
Unter Customer Journey versteht man die Gesamtheit der Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke macht, von der ersten Wahrnehmung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen des Kunden mit der Branche, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Kundenfeedback und Support.
Eine Customer Journey ist die Reihe von Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt tritt. Dies kann alles umfassen, von der ersten Aufmerksamkeit für ein Produkt oder eine Dienstleistung bis hin zu Recherche, Kauf und Engagement nach dem Kauf.
Die Customer Journey wird oft in Form einer Customer Journey-Karte oder eines Flussdiagramms mit verschiedenen Phasen und Berührungspunkten mit dem Kunden entlang des Weges visualisiert. Das Verständnis der Customer Journey ist für Unternehmen wichtig, da es ihnen ermöglicht, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map veranschaulicht die Schritte, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen oder einer Organisation interagiert, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Sie ist ein Instrument, das Unternehmen hilft, die Erfahrungen ihrer Kunden zu verstehen und Bereiche zu identifizieren, in denen sie diese Erfahrungen verbessern können.
Die Customer Journey Map wird auch als Customer Experience Map oder Customer Service Map bezeichnet. Die Erstellung einer Customer Journey Map ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis aus der Sicht der Kunden zu sehen und so Anpassungen vorzunehmen, die die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden erhöhen.
In diesem kurzen Video erklären wir Ihnen in nur wenigen Minuten, was eine Customer Journey Map ist und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation einführen können.
Vorteile der Verwendung einer Customer Journey Map
Customer Journey Mapping ermöglicht es Unternehmen, die Sichtweise und die Erfahrungen des Kunden während seiner Interaktionen mit der Marke zu verstehen. Es kann Einblicke in Bereiche geben, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden kann und wo es Probleme gibt.
Es gibt nichts Besseres, als Ihren Kunden zuzuhören, wie die Touchpoints während ihrer Reise funktionieren.
Außerdem bietet eine Customer Journey Map mehrere Vorteile für Ihr Unternehmen. Hier sind einige von ihnen:
- Steigerung der Kundenzufriedenheit:
Unternehmen können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden in jeder Phase der Reise verstehen. Dies führt zu zufriedeneren und treueren Kunden.
- Steigende Einnahmen:
Unternehmen können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Bedürfnisse und Emotionen der Kunden in jeder Phase der Reise verstehen. Dies führt zu zufriedeneren und treueren Kunden.
- Verbesserung der Marketing- und Verkaufsbemühungen:
Das Auffinden und Beheben von Schmerzpunkten in der Customer Journey kann Unternehmen helfen, ihre Konversionsraten zu erhöhen und ihre Einnahmen zu steigern.
- Reduzierung der Kundenabwanderung:
Unternehmen können die Kundenabwanderung verringern und die Kundenbindung verbessern, indem sie die Schwachstellen im Kundenerlebnis aufspüren und beheben.
- Verbesserung der betrieblichen Effizienz:
Unternehmen können Engpässe und Ineffizienzen in ihren Abläufen entdecken und beseitigen, indem sie die Customer Journey verstehen, was zu Kosteneinsparungen führt.
- Verbessern Sie das Kundenverständnis:
Eine Customer Journey Map kann einen umfassenden Überblick über die Kundenbedürfnisse geben, der als Grundlage für die Produktentwicklung und das Design von Dienstleistungen dienen kann.
Es ist wichtig, daran zu denken, dass das Customer Journey Mapping ein kontinuierlicher Prozess ist, der regelmäßig überprüft und angepasst werden sollte, wenn sich die Kundenanforderungen und die Unternehmensziele ändern.
LERNEN SIE ÜBER: Kundenerlebnis vs. Kundenservice
Beginnen Sie bei Null: Erstellen Sie Ihre Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map, die Interessenten in treue Kunden verwandelt, beginnt mit einer hervorragenden Strategie. Befolgen Sie diese fünf Schritte, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die relevantesten Produkte und Ressourcen für ihre Bedürfnisse erhalten, und um ihnen ein Benutzererlebnis zu bieten, das sie zum Wiederkommen bewegt.
- Verstehen Sie, was Sie zu bieten haben und wer davon profitiert
Jedes Mitglied Ihres Teams sollte wissen, wie Sie die Vorteile Ihrer Angebote vermitteln können. Sie können etwas nicht so effektiv weitergeben, wenn Sie nicht wissen, was es ist! Gleichermaßen müssen Sie wissen, wer Ihr idealer Kunde ist. Fragen Sie sich: „Wer braucht diese Lösung am meisten?“ Dies ist eine gute Gelegenheit, einfache Online-Umfragen zu nutzen, die Aufschluss über Ihre demografische Zielgruppe, ihre wichtigsten Bedürfnisse in Bezug auf Ihr Angebot und alle anderen Überlegungen geben, die Sie anstellen müssen, um potenzielle Kunden zu gewinnen.
- Erstellen Sie Personas Ihrer idealen Kunden
Sobald Sie eine allgemeine Vorstellung davon haben, wer Ihre idealen Kunden sind, erstellen Sie ein paar Buyer Personas, um diesen Kunden einen Namen und ein Gesicht zu geben. Wenn Sie ein gutes Gespür dafür haben, wer zu Ihren wichtigsten Kunden gehört, haben Sie ein differenzierteres Verständnis für die Variationen, die in der Customer Journey dieser Kunden vorkommen.
Sie könnten zum Beispiel entdecken, dass Ihre wiederverwendbaren Wasserflaschen die Probleme von Sportlern aller Altersgruppen, nachhaltigkeitsbewussten Millennials und Erwachsenen mit eingeschränkter Mobilität lösen werden. Vermeiden Sie es, Ihren Markt zu sehr auszuweiten, denn das kann den Fokus und die Effizienz Ihrer Marketingtaktiken beeinträchtigen. Erstellen Sie eine Customer Persona für jede dieser Gruppen innerhalb Ihres Zielmarktes und berücksichtigen Sie dabei diese imaginären, aber realistischen Variablen.
Erstellen Sie eine Persona für jede dieser Gruppen innerhalb Ihres Zielmarktes und berücksichtigen Sie dabei diese imaginären, aber realistischen Variablen:
- Geschlecht
- Alter
- Wirtschaftlicher Status/Einkommensbereich
- Beruf
- Interessen und Hobbys
- Wichtigste Medien- und Informationsquellen
- Tägliche Gewohnheiten
- Konsistente Schmerzpunkte
- Beliebte Marken und Produkte
- Ausgabegewohnheiten
- Spezielle Details zu Ihrer Branche oder Ihren Angeboten
Während die allgemeinen Stationen auf den verschiedenen Arten von Journey Maps ihrer Kunden ähnlich sind, sollten die spezifischen Bedürfnisse jeder Persona Ihre Wertangebote und die Assets beeinflussen, die Sie für die Vermarktung Ihres Produkts erstellen.
- Verfeinern Sie Ihr Wertangebot
Die Customer Journey ist persönlich, aber Ihre Wertversprechen müssen bei jeder Begegnung mit den Kunden konsistent bleiben, um deren Kundenerlebnis zu verbessern. Je besser Sie Ihren Zielmarkt und Ihre Kunden-Personas kennen, desto mehr verfeinern Sie Ihre Wertversprechen, damit sie umfassend, kommunikativ und erstrebenswert sind. Sie werden diese Aussagen als Leitpfeiler in Ihrer Customer Journey Map und in den Marketingmaterialien Ihres Unternehmens verwenden.
Wenn Sie gerne darüber lesen, was eine Customer Journey ist, könnte es für Sie interessant sein, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu erfahren : der Unterschied.
- Recherchieren und Daten sammeln
Sammeln Sie Daten über Ihre Kunden und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen oder Produkt. Umfragen, Interviews, Fokusgruppen und kundenspezifische Berichte über den Kundenservice können dafür genutzt werden.
Es ist wichtig, dass Sie echte oder beabsichtigte Kunden auswählen. Sie brauchen die Meinungen von Personen, die Ihre Waren und Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten, die bereits mit Ihnen Geschäfte gemacht haben oder dies beabsichtigen.
Hier finden Sie einige Beispielfragebögen, die Sie für Ihre Forschung und Datenerhebung verwenden können:
- Wie haben Sie zum ersten Mal von unserem Unternehmen oder Produkt erfahren?
- Was hat Sie dazu bewogen, bei uns zu kaufen?
- Wie einfach war es für Sie, auf unserer Website zu finden, was Sie brauchen?
- Wie leicht fällt es Ihnen auf einer Skala von 1 bis 10, sich auf unserer Website zurechtzufinden?
- Wie lange haben Sie im Durchschnitt auf unserer Website verbracht?
- Konnten Sie die von Ihnen benötigten Waren oder Dienstleistungen finden?
- Haben Sie schon einmal etwas bei uns gekauft? Wenn ja, warum haben Sie sich dafür entschieden?
- Gab es während des Kaufprozesses irgendwelche Probleme oder Schwierigkeiten?
- Gibt es noch etwas, das wir tun können, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern?
Es ist wichtig, dass Sie die Umfragefragen an die einzelnen Verbrauchergruppen und die Berührungspunkte mit der Reise für jede Gruppe anpassen. Das Hauptziel dieser Umfragen sollte es sein, die Emotionen, Wünsche und Handlungen der Kunden an den verschiedenen Punkten der Reise zu verstehen. Offene Fragen können auch verwendet werden, um die Kunden um ein tiefergehendes Feedback zu bitten.
- Identifizieren Sie Berührungspunkte
Erstellen Sie eine Liste aller wichtigen Punkte, an denen ein Kunde mit Ihrem Unternehmen oder seinen Angeboten interagiert. Dazu gehören persönliche Treffen, Telefonanrufe, die Nutzung von Websites und sozialen Medien sowie der Austausch von E-Mails und Nachrichten.
Sie können die Benutzerfreundlichkeit und die Ziele der Customer Journeys besser verstehen, wenn Sie die Touchpoints kennen. Sie können mehr über die zahlreichen Kanäle erfahren, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Sie müssen jeden möglichen Webkanal berücksichtigen, über den Ihr Kunde Sie finden könnte.
- Erstellen Sie Assets für jeden Touchpoint in der Customer Journey
Wenn Sie die Customer Journey skizzieren, haben Sie ein klareres Bild davon, was Ihre idealen Kunden fragen werden, welche Marken sie in Betracht ziehen und welche Arten von Inhalten sie am ehesten konsumieren werden, um von einer Phase zur nächsten zu gelangen. Je nach Ihrer Branche können diese Inhalte unter anderem die folgenden Arten von Assets umfassen:
- Blog-Beiträge
- Inhalte von Partnern oder Influencern
- Newsletter drucken oder per E-Mail versenden
- Infografiken
- Texte und Grafiken für bezahlte Medien und soziale Medien
- Umfragen
- Videos (Werbespots, Tutorials, Webinare)
- Werbeflyer
- Muster-Kits oder Demos
Erfahren Sie mehr über die SaaS Customer Journey
Erstellen Sie Ihre Customer Journey Map
Es ist an der Zeit, Ihre Strategie und Ihre sorgfältige Planung in eine tatsächliche Customer Journey Map zu übertragen. Bei jedem Schritt im Customer Journey Mapping-Prozess ist es hilfreich, die folgenden Elemente aufzulisten, die potenzielle Kunden zufriedenstellen und sie zum Weitermachen bewegen werden. Betrachten Sie diese Beispiele:
- Aktivitäten und Fragen der Verbraucher
- Berührungspunkte wie Websites, Bewertungsforen und Anzeigen
- Assets wie bezahlte Medien, Blogbeiträge, Videos und Webinare (einige Assets sind Touchpoints)
- Strategien wie SEO, soziale Medien und Community-Management sowie Empfehlungsprogramme
- Tools wie Engagement-Berichte und Online-Umfragen
Überlegen Sie, was Ihre Customer Personas während des gesamten Prozesses benötigen und tun würden, wenn Sie diese Elemente den einzelnen Phasen der Customer Journey Map zuordnen.
- Analysieren Sie die Karte
Überprüfen Sie die Journey Map, um Probleme oder Bereiche zu finden, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden könnte.
Stellen Sie fest, was der Kunde in einer bestimmten Situation tut, denkt, fühlt, sagt, hört usw.. Ermitteln Sie dann seine Bedürfnisse und wie er sich in diesem Moment fühlt. Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit auf Hindernisse und Unannehmlichkeiten.
- Nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor
Nehmen Sie die notwendigen Änderungen an der durchschnittlichen Kundenerfahrung vor, indem Sie die Journey Map als Leitfaden verwenden. Wenn Sie die Daten analysieren, erhalten Sie eine Vorstellung davon, wonach Sie suchen. Dann können Sie die notwendigen Anpassungen vornehmen, um Ihre Ziele zu erreichen.
Änderungen sind von Vorteil, egal wie groß oder klein sie sind, denn sie stehen in direktem Zusammenhang mit dem, was die Kunden als ihre Schmerzpunkte identifiziert haben. Mithilfe Ihrer visualisierten Customer Journey Map können Sie sicherstellen, dass diese Bedürfnisse und Schmerzpunkte immer berücksichtigt werden.
- Überwachen und überprüfen
Überprüfen und überwachen Sie die Customer Journey ständig, sammeln Sie Feedback und passen Sie die Journey Map bei Bedarf an.
Möchten Sie einen Vorsprung bei der Erstellung Ihrer Customer Journey? Hier finden Sie eine völlig kostenlose Vorlage für eine Customer Journey-Karte:
Download Customer Journey Canvas
Die 5 Etappen zur Erstellung einer Customer Journey Map
Es ist an der Zeit, sich genauer anzusehen, was Sie tun können, um mit potenziellen und neuen Kunden bei jedem Schritt ihrer Customer Journey in Kontakt zu treten.
Awareness
In der Awareness-Phase der Customer Journey suchen die Verbraucher nach Lösungen und stoßen dabei auf mehrere Marken, Produkte und sogar Heimwerkeroptionen. Dies ist die Zeit, in der Sie glänzen müssen, wenn Sie die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich ziehen wollen, wenn sie zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Berührung kommen.
Was die Verbraucher tun: In diesem Schritt der Customer Journey Map recherchieren die Verbraucher wahrscheinlich. Dazu gehören die Suche nach Problemlösungen im Internet, das Lesen von Blogbeiträgen und Nachrichtenartikeln, das Durchstöbern von Online-Foren und gedruckten Werbematerialien sowie die erste Begegnung mit einer Marke..
Was Marken tun können: Man könnte meinen, dass die Verbraucher in dieser Phase die ganze Arbeit machen, weil sie Fragen stellen und sich Inhalte ansehen. Sie sollten jedoch nicht passiv an die Bekanntheit Ihrer Marke herangehen. Erfassen Sie eingehende Suchanfragen mit einer starken SEO-Strategie. Bauen Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien auf. Starten Sie einen Blog oder arbeiten Sie mit Autoren von Inhalten zusammen, um die wichtigsten Anliegen Ihres Zielmarktes anzusprechen. Die Verbraucher werden zu Ihnen kommen, wenn Sie ansprechende und informative Inhalte zu den Themen liefern, die für sie wichtig sind.
Betrachtung
Sobald Sie die Aufmerksamkeit eines potenziellen Kunden erregt haben, entweder durch Ihre Inhalte oder durch andere Quellen, müssen Sie sie halten. Dies ist die Überlegungsphase. In dieser Phase sucht er nicht mehr nach Antworten auf mögliche Lösungen, sondern nach Ihren Antworten auf Lösungen. Höchstwahrscheinlich wird Ihre Marke neben anderen Anbietern in Betracht gezogen, also sorgen Sie dafür, dass jeder Eindruck, den Sie hinterlassen, ein starker ist. In dieser Phase interagieren die Kunden direkt mit Ihrer Marke, und Sie möchten, dass die Kunden für den nächsten Schritt in ihrer Customer Journey bei Ihnen bleiben.
Was die Verbraucher tun: Sie recherchieren über bestimmte Marken und Produkte, vergleichen Wettbewerber und bewerten ihre eigenen Prioritäten. Dazu kann es gehören, dass sie sich Ihre Produkt- und Dienstleistungsspezifikationen genauer ansehen, sich mit der Kundenbetreuung befassen und direkte Vergleiche anstellen, z. B. „Marke X vs. Marke Y“. Die Abwägungsphase ist unterschiedlich, denn verbraucherorientierte Medien gibt es in vielen Formen.
Was Marken tun können: Optimieren Sie kontinuierlich das Benutzererlebnis (UX) an all Ihren Berührungspunkten, einschließlich der Beschreibung und der E-Commerce-Transaktionsseiten. Lernen Sie aus den Nutzerdaten, die Sie jeden Tag sammeln, um zukünftige Begegnungen mit Ihrer Marke zu verbessern. Kleine Dinge wie die Sicherstellung, dass Beschreibungen und Abläufe klar sind und alle Schaltflächen richtig funktionieren, können einen großen Unterschied machen, wenn jemand Sie gegen einen Konkurrenten in Betracht zieht.
Entscheidung
Die Phase der Entscheidung (oder Konvertierung) ist der entscheidende Moment in der Customer Journey. Wenn potenzielle Kunden mit der Recherche und dem Vergleich ihrer Optionen zufrieden sind, werden sie schließlich eine Entscheidung treffen. Manchmal stellen sie fest, dass keine der Marken, die sie in Betracht gezogen haben, das bietet, wonach sie suchen. Aber oft treffen sie eine positive Entscheidung. Wenn dies der Fall ist, sollten Sie es ihnen leicht machen, sich mit Vertrauen für Ihre Marke und Ihre Produkte zu entscheiden.
Was die Verbraucher tun: Sie achten auf „Deal-Breaker“-Faktoren, wie z. B. das Verhältnis zwischen Preis und Leistung, die Reaktionsfähigkeit des Kundensupports, die Werte des Unternehmens und die Richtlinien. Wenn sie die Entscheidungsphase erreicht haben, geht es nicht mehr nur um Produktspezifikationen oder das Einkaufserlebnis. Die Verbraucher möchten eine Marke unterstützen, der sie vertrauen können, dass sie eine qualitativ hochwertige Lösung für ihre Probleme bietet.
Was Marken tun können: Um diesem Schritt zuvorzukommen, gehen Sie die Extrameile. Dazu könnten Remarketing-Strategien gehören, die Anreize für potenzielle Kunden bieten, die bereits Ihre Website besucht oder sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigt haben. Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien leicht zu finden (und wettbewerbsfähig) sind, und schulen Sie Ihr Kundenservice-Team, damit es die wichtigsten Entscheidungsfragen beantworten kann. Eine reaktionsschnelle Community-Verwaltung und eine eigene E-Mail-Adresse, eine Telefonleitung und eine Chat-Funktion sind unerlässlich.
Aktion
Sie haben einen neuen Kunden an diesem Knotenpunkt auf Ihrer Customer Journey Map. Herzlichen Glückwunsch! All die durchdachte Planung und die Erstellung von Assets machen sich bezahlt, wenn er die Aktionsphase erreicht. Der Kunde hat sich entschieden, bei Ihnen zu kaufen (oder auf andere Weise zu konvertieren), aber gehen Sie nicht davon aus, dass die Sache damit erledigt ist. Er muss noch in der Lage sein, die Transaktion abzuschließen und Ihr Angebot zu nutzen. Wie alle anderen Schritte in der Customer Journey muss auch dieser Moment für den Nutzer einfach und intuitiv sein, aber auch Spaß machen oder ihn ansprechen.
Was die Verbraucher tun: Je nach Ihrem Geschäftsmodell nutzen die Kunden diesen Moment, um Ihre Produkte online oder in einem Geschäft zu kaufen, oder sie buchen eine Dienstleistung, die sie bald in Anspruch nehmen möchten. Sobald sie das Produkt oder die Dienstleistung erhalten haben, werden sie ihren Kauf in die Tat umsetzen und – wenn Sie diese Phase erfolgreich durchlaufen – beginnen, als treue Kunden mit Ihrer Marke zu interagieren.
Was Marken tun können: Optimieren Sie das Transaktionserlebnis auf Ihrer Customer Journey Map. Prüfen Sie Ihre eigene E-Commerce-Website oder Ihr Ladengeschäft und sehen Sie regelmäßig nach, wie die Einzelhändler auf Ihrer Liste das Erlebnis für Verbraucher optimieren, die an einem ihrer Touchpoints eine Aktion durchführen. Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, sollten Sie sich sofort mit Ihrem neuen Kunden in Verbindung setzen und ihm die Informationen zukommen lassen, die er für seinen Einkauf benötigt, und mit Ihrem Team korrespondieren.
Wenn Sie gerade dabei sind, Ihre Customer Journey zu erstellen, könnte es nützlich sein, sich die 10 besten Customer Journey Mapping Tools anzusehen.
- Loyalität
Es erfordert viel Arbeit und sorgfältige Planung, potenzielle Kunden durch ihre Customer Journey zu führen. Sobald Sie eine Beziehung zu einem neuen Kunden aufgebaut haben, sollten Sie diese pflegen, um die Kundentreue zu stärken und Ihre Reichweite zu vergrößern. Begeisterte Kunden sind eher bereit, Ihre Marke und Ihre Produkte weiterzuempfehlen, was für viele ein entscheidender Faktor sein kann. Wenn Sie bestehende Kunden bei Laune halten und ihre Erwartungen mit Innovationen und exzellentem Kundenservice übertreffen, verkürzt sich ihr Weg und Ihre Kosten pro Transaktion sind geringer.
Was die Verbraucher tun: Zu diesem Zeitpunkt nutzen Ihre Kunden Ihre Angebote, um ihr Leben zu verbessern. Je besser die Ergebnisse und Erfahrungen, die sie mit Ihrem Produkt machen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie es wieder kaufen und weiter empfehlen. Möglicherweise beginnen sie auch, sich in den sozialen Medien eher beiläufig mit Ihrer Marke zu beschäftigen und planen ihren nächsten Kauf.
Was Marken tun können: Ergreifen Sie die Initiative und melden Sie sich bei Ihren Kunden auf freundliche und hilfreiche Weise. Eine kurze Umfrage über ihre Erfahrungen bei der Navigation durch Ihre Customer Journey Map ist eine gute Möglichkeit, sie wissen zu lassen, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist. Ziehen Sie in Erwägung, einen Treueclub für Weiterempfehlungen und zukünftige Transaktionen anzubieten. Dies ist auch eine hervorragende Gelegenheit, die Verbraucher auf einige der relevanten Assets hinzuweisen, die Sie erstellen, um die Markenbekanntheit und -autorität zu steigern. Dazu könnten Blog-Inhalte mit Tipps gehören, die ihre Erfahrungen mit dem Produkt bereichern, ein Newsletter mit Aktualisierungen und Sonderangeboten sowie gelegentliche Gelegenheiten, weiteres Feedback zu geben. Beginnen Sie ein Gespräch mit Ihren Kunden .
Es ist wichtig zu wissen, dass die Customer Journey auch in die Bewusstseinsphase zurückführen kann, da die Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in der Zukunft erneut in Betracht ziehen könnten.
Erfahren Sie mehr über Kundentreue und Ihren Net Promoter Score (NPS) um Empfehlungen und Kundenbindung zu fördern.
Wie kann QuestionPro CX Ihnen bei der Erstellung von Vorlagen für Customer Journey Maps helfen?
QuestionPro CX ist eine Software zur Verwaltung von Kundenerfahrungen, die Unternehmen bei der Erstellung einer Customer Journey Map unterstützen kann, indem sie eine Vielzahl von Funktionen bietet, wie z. B:
- Umfragen und Fragebögen:
QuestionPro CX ermöglicht es Unternehmen, Umfragen und Fragebögen zu erstellen, um Kundenfeedback an verschiedenen Berührungspunkten der Customer Journey zu sammeln, z. B. beim Besuch der Website, bei persönlichen Interaktionen und bei der Nachbereitung des Kaufs.
- Datenerhebung:
Die Software ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen und an einem zentralen Ort zu speichern, um sie einfach abrufen und analysieren zu können.
- Visualisierung:
QuestionPro CX enthält Tools zur visuellen Darstellung, die es Unternehmen ermöglichen, eine visuelle Darstellung der Customer Journey zu erstellen, einschließlich aller Interaktionen und der Emotionen und Anforderungen des Kunden in jeder Phase.
- Analysen und Berichte:
Die Software bietet umfassende Analyse- und Berichtsfunktionen, die Unternehmen dabei helfen, Schmerzpunkte in der Kundenerfahrung und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
- Metriken verfolgen:
QuestionPro CX ermöglicht es Unternehmen, wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Loyalität und Konversionsraten zu verfolgen und Berichte und Dashboards für die Kommunikation mit den Beteiligten zu erstellen.
- Kontinuierliche Verbesserung:
QuestionPro CX ermöglicht es Unternehmen, das Kundenfeedback im Laufe der Zeit zu verfolgen, Trends zu erkennen und die Customer Journey Map zu optimieren.
Unternehmen können QuestionPro CX verwenden, um die Customer Journey besser zu verstehen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
QuestionPro Komponenten für Customer Journey Mapping
QuestionPro ist die einzige CX-Lösung auf dem Markt, die über alle 3 Komponenten des CX-Ökosystems verfügt, einschließlich des Customer Journey Mapping, der Journey-Messung und der All-the-Loops-Systeme:
- Erlebnis und Journey Mapping
- CX Beratung
- NPS+
- Die Stimme des Kunden
- Change Management/Implementierung
- Reputationsmanagement
- AutoX
Fazit
Jeder Verbraucher ist anders. Selbst die zuverlässigsten demografischen Daten oder sorgfältig geplanten Strategien werden gelegentlich eine Wendung in Ihrer Customer Journey Map übersehen. Sie brauchen diese Customer Journey Maps nicht in Stein zu meißeln. Es ist wichtig, dass Sie sie regelmäßig überprüfen und Ihre Strategie mit den Ergebnissen aus der Praxis vergleichen. Und vor allem: Hören Sie auf Ihre idealen Kunden.
LEARN ABOUT: Consumer Decision Journey
Wenn Sie mehr über dieses Tool erfahren möchten, laden wir Sie ein, eine kostenlose Demo anzufordern oder ein kostenloses Konto einzurichten, damit Sie alle Vorteile von QuestionPro CX nutzen können.
