Una encuesta al consumidor es aquella que te ayuda a obtener información sobre los niveles de satisfacción en relación a productos existentes y sus opiniones y expectativas con respecto a nuevos productos y servicios.
Estas encuestas son fuente clave de información de los consumidores que, a su vez, puede ser útil y puede tener un gran impacto en el rendimiento general de la empresa, ya que se convierten en la plataforma ideal para que los clientes opinen sobre productos o la organización en general.
Idealmente, la encuesta al consumidor debería ser un procedimiento sistemático en tiempo real realizado por especialistas de marketing. Los elementos que conforman la satisfacción del cliente se pueden medir haciendo las preguntas correctas, y las respuestas deben ser analizadas para crear estrategias para mejorar.
La satisfacción del consumidor en relación al producto debe estar a la par de la satisfacción del cliente general, esto se puede conocer mediante el análisis de las respuestas recibidas, por ejemplo en una encuesta post venta.
Hace algunas décadas, los especialistas de marketing preferían realizar encuestas a sus clientes mediante cuestionarios impresos o entrevistas personales. Estos métodos de investigación demostraron ser muy cansados y largos para las personas que estaban a cargo y es por eso que se dio el paso a las encuestas en línea que actualmente son sumamente populares.
Conoce más de las encuestas en papel vs encuestas online.
Plantillas de encuestas al consumidor para medir su satisfacción
Plantillas de encuestas de satisfacción del cliente contienen preguntas para que una organización mida la satisfacción de sus clientes. Estas encuestas miden las experiencias de los clientes y proyectan el grado de satisfacción en relación a los producto o servicios de una organización.
Plantillas de preguntas para conocer la voz del cliente: Estas plantillas constan de preguntas que pueden ayudar a una organización a obtener opiniones y comentarios que miden la voz del cliente. Estas plantillas se pueden editar y aplicar de acuerdo al público objetivo para recibir mejores resultados.
Plantillas de encuestas de productos: Ofrecen preguntas que una organización puede implementar para obtener información sobre las características de sus productos.
Plantillas de evaluación de servicios: el servicio al cliente es la columna vertebral de una organización. Las actualizaciones oportunas en el rendimiento del servicio al cliente pueden ayudar a una organización a mantener la calidad del servicio que se ofrece. Puedes editar las plantillas y modificarlas según los datos que desees recopilar de sus clientes.
Aplica una encuesta sobre productos y servicios a tus clientes
Una encuesta al consumidor permite a las empresas recopilar información de consumidores potenciales que utilizan diversos medios. Hay cuatro métodos para encuestar a los clientes.
- Encuestas escritas: esta se utiliza cuando un investigador intenta recopilar información completa de parte de los consumidores. Las encuestas escritas deben mantenerse concisas ya que si son largas puede ser que los consumidores no las completen.Las preguntas de este tipo de encuestas deben ser cuidadosamente seleccionadas para que la retroalimentación se obtenga fácilmente. Las encuestas escritas pueden enviarse a una muestra de individuos al azar y las respuestas pueden analizarse de manera generalizada, de manera que representen a una población.Por lo general, se utiliza este tipo de encuesta para recopilar información de asuntos delicados, ya que los encuestados pueden llevar su encuesta a casa y brindar comentarios en el momento más conveniente.
- Encuestas telefónicas: estas se realizan llamando a los consumidores y con estas se obtienen comentarios y opiniones en relación a su experiencia con los productos o servicios de la organización.El procedimiento para una encuesta telefónica es que la persona que llama explica brevemente al consumidor el propósito de la encuesta y posterior a esto le solicita al consumidor permiso para hacer las preguntas. Si el cliente acepta, la encuesta procede.
- Encuestas en línea: la encuesta al consumidor de manera online comúnmente se realizan utilizando una herramienta para crear encuestas como QuestionPro y las encuestas se envían a los participantes utilizando medios electrónicos como el correo electrónico, las redes sociales o incluso se integran a páginas web. No se requiere asistencia especial para crear y enviar estas encuestas.Los resultados recibidos pueden ser monitoreadas en tiempo real. Estas encuestas también son extremadamente rentables y eficientes y además, pueden ser enviadas y pueden llegar a personas de cualquier parte del mundo. Pueden diseñarse para ser específicas en su enfoque o pueden incluir una amplia gama de preguntas.Estas encuestas son muy fáciles de utilizar ya que pueden tener una barra de progreso para que los encuestados conozcan el nivel de la encuesta y además únicamente se pueden resaltar preguntas obligatorias.
- Focus groups: es probable que este no se considere tanto como un método de encuesta al consumidor, los grupos de enfoque en realidad constituyen una fuente integral de recopilación de datos de un público objetivo.Los focus group son un grupo representativo de individuos que cuentan con las mismas características que la mayoría de la población. Idealmente, el grupo de enfoque consta de 6 a 10 personas. Se nombra a un mediador que supervise la discusión, que generalmente dura de 60 a 90 minutos. El papel de un mediador es dar dirección a la discusión y generar nuevas ideas para el debate.
Ejemplos de preguntas de encuesta al consumidor
Las preguntas de encuesta al consumidor pueden clasificarse en cuatro categorías principales:
- Psicográficas
- Demográficas
- Conveniencia del consumidor
- Patrones de compra
Psicográficas:
Ejemplos:
- Comparte con nosotros tus hobbies / intereses
- Otras preguntas que te ayuden a entender el perfil psicográfico de tus consumidores
Aquí más características de una encuesta psicográfica.
Demográficas:
Ejemplos:
- ¿Cuántos años tienes?
- ¿Cuál es tu género?
- ¿Cuál es el ingreso de tu familia?
- ¿A qué te dedicas?
- ¿Cuál es tu nivel escolar?
- ¿Dónde vives?
Te recomiendo que leas: Preguntas de perfil demográfico ¡Ponles atención!
Conveniencia del consumidor
Ejemplos:
- ¿Cuáles son las características que buscas en el producto X?
- ¿Cuál es el tipo de ventajas que esperas que tu producto ofrezca?
- ¿Cuáles son las razones por las que estas comprando X producto?
- ¿Esperas que este producto favorezca tu vida en más de una forma?
Patrones de compra
Ejemplos:
- ¿Quién está a cargo de tomar decisiones de compra en tu hogar?
- ¿Compras productos en una tienda o en línea?
- ¿Tienes un presupuesto establecido para realizar tu compra? Si tu respuesta es sí, ¿Cuál es tu presupuesto?
- ¿Estas realmente ansioso por comprar este producto?
Investigación al consumidor
La razón del éxito de la mayoría de las grandes organizaciones es proporcional al interés que tienen en sus clientes. La base de datos de los clientes o consumidores proporciona un conjunto de datos que se convierten en información que permite que las empresas sigan progresando.
Los productos y servicios deben estar alineados con las expectativas del cliente y para eso, se debe llevar a cabo una investigación constante.
¿Qué necesitas para lograrlo?
- Crea un panel online reclutando a participantes de todas las fuentes: redes sociales, blogs, etc.
- Controla la calidad de los miembros del panel
- Las características de los miembros del panel deben ser filtradas según su personalidades, características demográficas y factores psicográficos.
- Envía tus encuestas a los panelistas y analiza los comentarios en tiempo real.
- Ofrece a tus participantes recompensas para hacer que estos se mantengan motivados y que quieran ser parte del panel de investigación.
Ventajas de hacer una encuesta al consumidor
- La investigación te puede proporcionar información detallada sobre la demografía del consumidor como la edad, el sexo, sus ingresos, etc.
- La investigación te puede proporcionar información sobre factores que incitan a que los consumidores realicen una compra específica.
- La investigación te ayuda a obtener información sobre los patrones de compra de la mayoría de la población.
- Puedes contar con información para saber si hay espacio para un nuevo producto o servicio en el mercado.
- Hacer investigación te hará saber si el nuevo producto tendrá éxito en un mercado altamente competitivo (en caso de que ese sea el caso).
Conoce más de la importancia de la investigación de mercado.
Puedes crear una encuesta al consumidor desde cero, dependiendo de tus objetivos y necesidades, o puedes tomar como referencia una de nuestras plantillas para aplicarla a tus distintos tipos de consumidores. ¡Éxito en tu proyecto!
