En el artículo de hoy te contamos cómo medir la experiencia del cliente sin contacto físico, especialmente en tiempo como este, donde el COVID-19 se apoderó de nuestras vidas y nos obligó a repensar la forma en la que ofrecemos a los consumidores momentos únicos.
La principal preocupación de las organizaciones es prevalecer a pesar del miedo al tacto o al contacto directo. Los nuevos desafíos siempre abren la puerta a nuevas oportunidades, y por lo tanto debemos renovar la forma en que nos involucramos.
La transformación del customer experience toma la delantera en el podio de los cambios que las organizaciones deben implementar para sobrevivir y mantenerse al día con esta nueva norma.
Mientras los países luchan por retomar la normalidad, las empresas tendrán que abordar la forma en que de medir la experiencia del cliente sin tener contacto físico para asegurarse de que crean un entorno seguro para sus empleadores y los consumidores.
Cómo medir la experiencia del cliente sin contacto físico
Ya sea en una tienda de comestibles, un restaurante o incluso en el lugar de trabajo, es más importante ahora que nunca entender si el cliente o empleado ha tenido una experiencia segura durante su compra, servicio o visita.
Antes, el uso de encuestas en modo kisco y encuestas en tablets solían ser de las formas más populares de obtener retroalimentación al momento, pero actualmente tenemos que improvisar la forma de hacerlo.
En QuestionPro tenemos cuatro maneras en las que puedes medir la experiencia del cliente sin contacto físico y obtener retroalimentación en tiempo real a través de nuestra App para encuestas.
Reconocimiento facial: Consiste en capturar los gestos como respuesta a las preguntas de carita sonriente.
La tecnología de visión por computador integrada en nuestra aplicación móvil te ayudará a capturar automáticamente las expresiones faciales para identificar si la respuesta es positiva, negativa o neutral sin necesidad de tocar ninguna interfaz.
Reconocimiento de manos: Captura gestos de pulgares hacia arriba y hacia abajo para preguntas de Me gusta/No me gusta.
La tecnología de reconocimiento de gestos integrada en nuestra aplicación móvil capturará automáticamente los gestos de la mano para un simple sí/no o tipos de preguntas de Me gusta/No me gusta.
Dictado de voz: La sustitución del cuadro de comentarios cualitativos por una tecnología de reconocimiento de voz ayuda a los usuarios a capturar la emoción a través de una grabación de voz.
Códigos QR: Para una alternativa más rentable, los códigos QR pueden seguir funcionando como una solución eficaz para la recolección de datos en tiempo real con la ayuda de un smartphone.
Los códigos QR también tienen la ventaja añadida de obtener retroalimentación en tiempo real basada en la localización.
Conoce más de las encuestas por código QR y sácale ventaja a tu recolección de datos.
Si damos un paso atrás y miramos nuestros puntos de contacto existentes, nos daremos cuenta de que incluso los puntos de contacto digitales podrían requerir una buena cantidad de ajustes para asegurar que las funciones que preceden a esto se modifiquen para que no tengan contacto y sean eficientes.
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Dispositivos para medir la experiencia del cliente sin contacto físico
En la mayoría de los casos, se debe considerar que los enfoques para medir la experiencia del cliente sin contacto físico están fuera de los límites por el momento.
Los dispositivos personales seguirán siendo la clave para proporcionar acceso a un entorno seguro de medición de la experiencia. Dado que la mayoría de la población activa posee un smartphone, es fácil y sencillo llegar a los clientes a través de diversos medios.
Sin embargo, la integración de la información de retroalimentación con los datos operacionales es la clave para comprender satisfactoriamente la experiencia del cliente y disponer de una herramienta centralizada que pueda alcanzar todos los objetivos, como la plataforma QuestionPro CX.
Correo electrónico: Los correos electrónicos posteriores a la transacción son una forma sencilla de llegar a tus clientes y entender su experiencia. Sin embargo, tienden a desatenderse en un mar de información que se recibe.
La mayoría de las veces sólo encontrará clientes verdaderamente apasionados que han tenido una experiencia excepcional o una experiencia de leve a mayormente insatisfecha que se desviará de su camino para proporcionarte retroalimentación.
SMS: Se ha demostrado que los servicios de mensajes cortos tienen una mayor tasa de respuesta que los correos electrónicos. Recibir una encuesta por SMS para medir la experiencia del cliente sin contacto físico, o una encuesta por WhatsApp, justo después de la transacción garantiza la atención inmediata y, posiblemente, una respuesta.
Sitio web: Es imprescindible dotar a nuestras páginas web de una página de comentarios para garantizar que los clientes tengan una forma fácil de hablar contigo sobre sus problemas. Incrusta la encuesta en una página de comentarios a la que puedas acceder en todo momento.
Intercepciones de la aplicación: Si tienes una aplicación donde los clientes pueden realizar compras, es la forma más fácil de interceptar y capturar la retroalimentación de su experiencia de compra a través de la aplicación. Por lo general, es útil enviar un correo electrónico posterior a la entrega o volver a revisar la última experiencia cuando alguien vuelve a utilizar la aplicación.
Integraciones IVR: Después de las conversaciones telefónicas, la experiencia puede ser capturada a través de IVR, que se integra en una herramienta centralizada para entender en qué etapa se proporcionó la retroalimentación.
Conoce más de las encuestas IVR.
Integraciones: Integrar POS, CRM, ERP o cualquier sistema de base de datos para vincular automáticamente los datos de la retroalimentación con los datos operacionales. Utiliza la API, el FTP o las integraciones estrechamente acopladas de QuestionPro para lograr una integración perfecta y automatizada.
Conoce más de las integraciones con las que cuenta QuestionPro
Cómo medir la experiencia del cliente sin contacto físico con QuestionPro
La investigación de mercados es más importante ahora que nunca, dado el cambiante panorama económico.
Los estudios de campo y los focus group fueron clásicamente requeridos para reunir los datos correctos, pero en este tiempo incierto, se necesita un nuevo enfoque.
Utiliza focus group online con ayuda de QuestionPro Communities, y realiza una serie de estudios similares a los grupos de enfoque del F2F.
- Encuestas y sondeos: Realiza encuestas y sondeos online para recopilar datos cuantitativos a un portal dedicado al que se puede acceder en línea o a través de una aplicación.
- Tableros de ideas: Recopila ideas de tus empleados, que también pueden ser votadas a favor o en contra para determinar fácilmente los ajustes favorables.
- Discusiones en línea: Facilita y modera las discusiones entre los grupos para obtener datos cualitativos para tu investigación.
- Automatiza las recompensas: Incentiva a los encuestados para aumentar la participación activa.
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Cómo medir la experiencia del cliente sin contacto físico con LivePolls
El lado bueno de esta situación es el descubrimiento de que las reuniones online funcionan tan bien como las reuniones o encuestas f2f.
Medir si estas reuniones son atractivas y significativas para toda tu audiencia es una gran práctica. QuestionPro ofrece LivePolls, una herramienta que te permiten realizar un quiz online y obtener una idea de lo que tu audiencia siente o incluso realizar pruebas interactivas en vivo para atraerlos.
Las normas actuales nos obligan a mantener la distancia social y a no tener contacto. Sin embargo, no le quita importancia a la opinión de los consumidores. Por lo que medir la experiencia del cliente sin contacto físico continuará creciendo en importancia y te ayudará a prestar atención a los cambios requeridos para mejorar los procesos de tu marca.
Ahora que sabes cómo medir la experiencia del cliente sin contacto físico, comenzó a recolectar su opinión y mejorar los procesos de tu organización hoy mismo. ¡Contáctanos!, nosotros te ayudaremos a lograrlo.
