La experiencia del consumidor, la satisfacción que se logra al dar un buen servicio, al recibir una buena recomendación, al ver el gusto con que disfrutan de un producto o servicio es algo sin igual. Que los clientes se “casen con tu marca” sin duda es lo mejor que te puede pasar.
Hoy por hoy las grandes y pequeñas compañías hacen uso de todo lo que tienen a su alcance para llegar a sus consumidores, utilizan Twitter, Facebook, Instagram, hacen posicionamiento web, crean aplicaciones para estar más cerca de sus consumidores. Hay millones de oportunidades al alcance.
Conozcamos más de la importancia de cuidar de la experiencia del consumidor.
¿Qué es la experiencia del consumidor?
La experiencia del consumidor puede resumirse como la suma de las interacciones y emociones que siente un consumidor durante su recorrido de compra.
La experiencia del consumidor o experiencia del cliente es, por tanto, un hilo conductor que acompaña al cliente antes de la compra, durante la compra y después de la compra. Es este conjunto el que sintetiza la base de una experiencia global que mide la satisfacción del cliente.
La experiencia del consumidor y las plataformas digitales
Infinidad de opciones de servicios son ofrecidos ahora por las empresas gracias al internet. Ahora tenemos la oportunidad de estar en contacto los 365 días del año las 24 horas. Podemos postear comentarios, sugerencias, felicitaciones o quejas en múltiples plataformas de manera fácil y sencilla, estamos a tan sólo un clic de distancia.
Las marcas lo saben y por ello trabajan para lograr la excelencia en la experiencia del consumidor y la retención de clientes. Saben que los clientes se pueden ir en el momento en que tengan un mal servicio, y que hay infinidad de opciones que hacen presencia en su vida diaria a cada momento.
Afortunadamente el cliente solo quiere sentirse bien, lograr una conexión con un producto o con la sensación de un buen servicio, quieren estar bien atendidos, que la marca cumpla sus expectativas, quieren experiencias gratificantes, que le den sentido de pertenencia, quieren sentirse valorados y escuchados;
Te aseguro que esto es poco comparado con los resultados que obtendrás al lograr mejorar la experiencia del consumidor.
Estos son algunos consejos para lograr una mejor experiencia del cliente digital.
¿Cómo medir la experiencia del consumidor?
La medición de la experiencia del consumidor varía según el contexto, sin embargo, hay algunos factores que puedes tomar en cuenta para evaluar la experiencia que ofreces.
- Anticípate a las necesidades: Anticiparse a las necesidades del cliente es uno de los componentes de la satisfacción. Un cliente sorprendido (positivamente) empieza bien y recordará su compra.
- Brinda una buena experiencia de compra: La compra en sí debe desarrollarse sin problemas. ¿Cómo se encuentra el producto en la tienda? ¿Es el precio satisfactorio? ¿Y la relación con el vendedor? Todos estos componentes (y muchos otros…) desempeñan un papel crucial en la experiencia de compra.
- Entrega: La entrega es un punto clave en la satisfacción del cliente. Amazon lo ha entendido y ha apostado gran parte de su modelo por ello. El resultado. Un volumen de negocio en perpetuo aumento desde hace años.
- El uso del producto: El uso del producto forma parte de la experiencia del consumidor. Por ello, un producto debe estar pensado en su totalidad y para el consumidor.
- Asistencia al cliente: El servicio post venta es uno de los componentes históricos de la relación con el cliente. Abarca todo lo posterior a la compra, la atención al cliente y la durabilidad del producto o los servicios ofrecidos.
Consejos para mejorar la experiencia del consumidor
Estos son algunos consejos que puedes seguir para mejorar la experiencia que les ofreces a tus consumidores:
1.- Conexión con la marca
Esto se logra cuando las marcas proyectan su lado humano y transparente, cuando asocian valores que hacen que las personas se identifiquen con su producto o servicio.
Para ello la marca debe de construir una personalidad que busque ser afín con el sentir de sus clientes y también con quienes no lo son, crear esa identidad de acuerdo a la imagen que quieren proyectar, una personalidad que los haga destacar de los demás.
Cada marca debe de contar con ciertas cualidades que las haga sobresalir y tender lazos con su público meta, lo importante es lograr una experiencia de marca.
2.- Comunicación entre pares
Marca y cliente, vendedor y comprador, esto debe cambiar, debemos crear lazos afectivos con nuestros consumidores, crear lealtad a través del buen trato.
Toma en cuenta la manera en que te comunicas con ellos, procura que la interacción, la información que compartas, que todo tu discurso esté enfocado a las características de público objetivo.
La manera en que respondas a sus quejas, la forma de contestarles en redes sociales, cada una de tus acciones al momento de buscar la satisfaccion al cliente, dice tanto como el producto o servicio que ofreces. Interactúa, comunícate con tus seguidores, conversa, hazlos sentir parte de una comunidad, conviértete en su voz.
Construye y refuerza esta relación día con día y lograrás una mejor experiencia del consumidor, además ayudarás a generar la lealtad que estás buscando.
Estos son algunos de los canales de comunicación con el cliente más usados.
3.- Claridad ante todo
Para ello necesitas entender y respetar el lenguaje de tus clientes, tener una comunicación con el cliente de manera correcta, brindándoles la información que requieren. ¿Cómo vas a saber esto? Conociendo sus necesidades, gustos, preocupaciones, intereses, su manera de actuar y sentir. La claridad también se refiere a entablar una comunicación eficaz y con un lenguaje acorde a tu target.
Conclusión
La experiencia del consumidor desempeña un papel fundamental en su satisfacción y fidelidad. ¡Trabaja para brindar una mejor experiencia de consumo y lograrás lo que te propongas!
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