Compromiso del cliente: Qué es y cómo mantenerlo

¿Conoces a 5 empresas en tu ciudad que hayan logrado el compromiso del cliente

Cuando entras a uno de tus lugares favoritos, ese donde te ofrecen el mejor servicio, inmediatamente sientes la diferencia y estás consciente de que se han ganado tu preferencia gracias al trabajo que realizan en brindarte una buena atención, por ello es uno de los mejores lugares para ti. 

¿Qué los diferencia de los demás? No hay duda que es la experiencia del cliente, que el producto o servicio que ofrecen es uno que valoras y en el cual confías.

Quizá no te has dado cuenta pero es probable que hayan creado una conexión emocional contigo, y la encuentras significativa. A la mayoría de los clientes no les interesa tener que pagar un poco más, siempre y cuando reciban mejores experiencias al hacer uso de tu marca o servicio.

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente es la forma en que el consumidor ve e interactúa con una marca a través de diversas plataformas, por ejemplo, a través de comentarios en las redes sociales y la suscripción al boletín de noticias por correo electrónico.

El compromiso del cliente es el resultado de cultivar la relación entre la empresa y el consumidor de forma continua, más allá de una transacción. 

Se trata de un enfoque intencionado y coherente por parte de una empresa que proporciona valor en cada interacción con el cliente, aumentando así su fidelidad.

Adquirir un cliente es difícil, pero mantenerlos es aún más. No importa qué tan pequeño o grande sea el cliente, sin duda requiere una gestión enriquecedora y continua. Un cliente comprometido y satisfecho permanecerá contigo toda la vida, pero eso solo sucederá cuando te esfuerces por retenerlos.

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¿Cómo lograr el compromiso del cliente?

Las estrategias para promover el compromiso del cliente varían según el sector, el tamaño de la empresa y los objetivos, pero los planes exitosos siempre incluyen las siguientes prácticas:

1. Identifica a tus clientes ideales

El primer paso para aumentar el compromiso del cliente es identificar a tu público objetivo. Debes conocer los estilos de compromiso preferidos por tus clientes y comprender lo que valoran tanto en un proceso de decisión de compra como en su vida personal. 

Utiliza estos datos y una investigación adicional para identificar las necesidades de cada cliente, su edad, sus ingresos, etc., para determinar lo que motiva a su cliente. Esta información te ayudará a crear un buyer persona al cual dirijas con precisión tu estrategia.

No debemos de perder la curiosidad por saber cada vez más de los clientes, por ejemplo hacer una encuesta de mercado y utilizar ese conocimiento para brindarles una mejor experiencia. 

Conoce también: ¿Qué es el compromiso con el cliente?

 

2. Escucha a tus clientes de forma constante

Seguramente has leído muchas veces en este y otros blogs sobre la importancia de escuchar de manera correcta al cliente para ofrecerle un mejor servicio. Hoy en día existe una infinidad de canales para hacerlo. 

La tecnología ha puesto a nuestra disposición numerosas herramientas como el email, tweets y chats que pueden marcar la diferencia en tu servicio y te ayudarán a crear conexiones más personales con tus clientes.

También puedes poner en marcha un programa de voz del cliente que te ayude a identificar cada una de las situaciones difíciles que atraviesan tus consumidores y ofrecerles soluciones a su medida de forma oportuna.

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3. Crea un contenido impresionante

Una vez que comprendas quién es tu cliente y sus objetivos, podrás adaptar tu contenido a sus intereses y necesidades. Tu cliente tiene opciones, y una forma clave de destacar por encima del resto es asegurarte de que tu estrategia de contenidos está orientada al cliente. Ellos quieren sentir que les hablas directamente a ellos.

Elabora contenidos pensando en tu cliente, ofreciéndole soluciones a sus problemas y retos cotidianos. No olvides hacer un seguimiento de sus datos para identificar los contenidos de alto rendimiento y los que no dan resultado, lo que te ayudará a comprender mejor la cadencia ideal y los tipos de recursos. 

Cuando distribuyas contenidos, da prioridad a los canales en los que tus clientes ya están comprometidos y utiliza siempre una estrategia de ventas y de marketing alineadas.

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4. Desarrolla una cultura centrada en el cliente

La clave de una cultura centrada en el cliente es escuchar. ¿Qué información proporcionan sobre su experiencia? Ponte en su lugar para ayudarles a identificar los posibles retos y beneficios desde su perspectiva. 

Crea una cultura empresarial en la que el cliente sea el protagonista en todas las fases de la experiencia de compra

Un ejemplo puede ser un evento para clientes que ayude a educar a sus consumidores actuales sobre las últimas innovaciones de productos y cómo pueden sacar el máximo provecho de las herramientas que ya utilizan. 

Esto demuestra una voluntad activa por tu parte de mantener el compromiso y la conexión mucho después de que se haya realizado la compra.

5. Crea experiencias únicas

Asegúrate de proporcionar una experiencia memorable antes y después de la transacción. Esto no sólo es una forma segura de convertir clientes potenciales en clientes, sino que también crea fidelidad a la marca.

Debes brindar una experiencia del cliente única, que se distinga de las demás y lograr con ello el compromiso del cliente. 

Los empleados deben de participar en este proceso, ofreciendo constantemente experiencias que los haga sentirse especiales. Hay varios factores que pueden ayudar a que los clientes regresen y se vuelvan defensores de nuestro negocio.

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6. Interactúa con los clientes en diversos medios

Hoy los clientes son más activos, les gusta participar, compartir y sentirse parte del desarrollo de servicios y productos hechos a partir de sus contribuciones. 

Para promover la interacción con tus clientes, debes empezar con mensajes adecuados a través de los canales correctos. Consideremos que son cada vez más digitales. Su recorrido puede cambiar en cualquier momento, así que hay que estar preparados pues cada trayecto del cliente es diferente.

El reto es cómo llegar a esos clientes cuya máxima referencia es lo que sucede en la web, y a la vez darles una atención personalizada que los haga sentir especiales. 

El feedback del cliente es importante pues ellos marcan el camino a seguir, ellos deciden cuáles son los canales más adecuados para estar en contacto

Por ello es importante tener datos sobre su comportamiento, sus actitudes, gustos y preferencias, pero más importante es hacer algo con estos datos, por ejemplo para nuestra campaña de marketing, o para el establecimiento de precios o demás promociones.

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7. Mide el compromiso del cliente

La pregunta Net Promoter Score: “¿Qué tan probable es que le recomiendes nuestros productos a un amigo o colega?”, es un buen ejemplo de preguntas de compromiso del cliente a través de las cuales puedes abordar las inquietudes y opiniones de los clientes antes de que sea demasiado tarde para corregir lo que está mal.

Aprovechar los recursos tecnológicos que tenemos a la mano para recopilar datos o entrar en contacto con el cliente es trascendental. Siempre utilizando este tipo de recursos que tenemos a la mano para solucionar problemas, no para crearlos. 

Los dispositivos móviles toman la delantera, pero hay que ofrecerles varios canales al cliente y utilizarlos correctamente. Hay que brindar el mismo nivel de experiencia positiva, independientemente del canal de interacción.

Recuerda que debes ser efectivo y atraer a más consumidores con el mensaje adecuado, hacerlo en el momento oportuno y a través de los canales correctos. Para ello nada mejor que hacer una investigación de mercados que te de las bases para sacar adelante tu negocio.

Aquí otros consejos para lograr el compromiso del cliente

 

Conclusión

Lograr el compromiso del cliente es una tarea de todos los días, así que debes aprovechar estos datos que nos ponen en ventaja ante la competencia y nos ayudan a alcanzar nuestras metas. 

Esta información que podemos obtener por medio de una gran variedad de canales nos lleva a ofrecer a nuestros clientes experiencias individuales y a retenerlos. 

Por ejemplo, puedes comenzar creando una encuesta online en nuestra plataforma y descubrir las ventajas que te ofrece QuestionPro para que puedas recabar los datos que necesitas de tus clientes y tomar las mejores decisiones para tu negocio. 

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