Los negocios exitosos obtienen beneficios mediante la comprensión de las necesidades del cliente. Una buena investigación del cliente ayuda a elegir los productos, a medida de su comercialización, y desarrollar tácticas de venta para la gente en su mercado sobre la base de una información fiable y precisa.
Tras un análisis de los clientes
¿Realmente conoces las necesidades del cliente? Investiga y rompe paradigmas. Las necesidades del cliente debe ser parte de la investigación del mercado global y debe ser llevada a cabo con regularidad.
Aunque en su investigación de mercado se incluye a sus clientes, la competencia y la industria para identificar cómo debe comercializar; la investigación del cliente proporciona más información en profundidad sobre las necesidades, deseos, expectativas y comportamientos de los clientes.
Mediante la identificación de la información acerca de sus consumidores, como en qué trabajan, lo que leen y dónde se ven en la publicidad, se pueden mejorar las estrategias que se utilizan para atraerlos. También es importante entender su comportamiento de compra y las actitudes con respecto a las marcas y productos.
Testear un nuevo producto o conceptos de marketing con sus clientes potenciales es también una buena manera de prepararse para un lanzamiento para ver si su trabajo tiene potencial para traducirlo en éxito. Les invito a leer: Como descubrir las necesidades e intereses de su público objetivo.
La identificación de las necesidades del cliente, así como sus preferencias, le permitirá adaptar las estrategias y tácticas que detallará en su plan de marketing. Esto le ayudará a:
Ø Atraer a más clientes
Ø Establecer el mejor precio para sus productos
Ø Crear el mensaje de marketing adecuado
Ø Aumentar la cantidad que satisface la demanda de sus clientes
Ø Elevar la frecuencia de visitas de sus clientes
Ø Aumentar sus ventas
Ø Disminuir costos
Ø Afinar su enfoque del servicio al cliente.
Recuerde que: Sin investigación de mercados no hay marketing.
La identificación de las necesidades del cliente
Antes de comenzar la promoción de su negocio debe identificar qué necesita usted saber de lo que quieren sus clientes y por qué. Una buena investigación al cliente le ayuda a encontrar la manera de convencerlos de que necesitan de sus productos y servicios.
Identificar a sus clientes
El primer paso de la investigación es la identificación del cliente. Su investigación de mercado le ayudará a entender a sus clientes potenciales. Define y conoce a tus clientes: ¿cómo hacer encuestas?
Adicionalmente le puede ayudar a desarrollar una imagen más detallada de ellos y entender cómo dirigirse de una forma eficiente. También podrá identificar las características claves que sus clientes comparten, tales como:
o Género
o Años
o Ocupación
o Ingresos disponibles
o Lugar de residencia
o Actividades recreativas.
Entender por qué hacen sus compras
Una vez que haya identificado quiénes son sus clientes, puede averiguar qué los motiva a comprar productos y servicios. Por ejemplo, considere si se toman decisiones sobre la base de:
o Demandas de trabajo
o Necesidades de la familia
o Las presiones presupuestarias
o Necesidades sociales o emocionales
o Preferencias de marca.
Identificar los métodos preferidos de compras
Así como la comprensión de por qué compran, también tendrá que entender cómo compran. Para obtener información sobre el método preferido de sus clientes y medios de compra, tenga en cuenta que:
o Compran en línea, por teléfono o en tiendas
o Toman decisiones de compra espontáneas o cuidadosamente.
Considere sus hábitos de consumo
Los diferentes tipos de clientes estarán dispuestos a gastar cantidades diferentes. Averigue su capacidad financiera y cuáles son sus hábitos de consumo. Por ejemplo, considere:
o Su ingreso promedio.
o La porción de ingresos que gastan en el tipo de productos o servicios que vende.
o Su presupuesto.
Les invito a conocer de los: Retos y desafíos en el estudio del consumidor.
Averigüe lo que piensan de usted
Obtener información acerca de las opiniones y expectativas que tienen sus clientes acerca de su negocio. Por ejemplo, saber lo que piensan de:
o Sus productos y servicios.
o Servicio al cliente.
o Competidores.
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Métodos de investigación de los clientes
Los clientes son la razón de ser de tu negocio. Recabar la mayor información posible acerca de las necesidades del cliente a través de la investigación le ayudará a refinar y hacer crecer su negocio.
El tipo de negocio que tiene y el tipo de información que necesita reunir influirá en los métodos de investigación de clientes que decida implementar. Puede llevar a cabo la investigación del cliente usted mismo o contratar a un consultor para que se la realicen.
Aquí algunos tipos de investigación y su relación con las encuestas.
Los siguientes son algunos de los principales métodos de investigación del cliente. Muchos de estos métodos se pueden combinar para lograr múltiples objetivos de investigación y lograr que sus clientes siempre estén satisfechos.
La publicidad y la promoción de la investigación
Puede recopilar información acerca de la efectividad de su publicidad:
- Probables respuestas de sus clientes en relación a su comercialización y estrategias de promoción a través, por ejemplo, de un grupo de enfoque (sesiones de grupos o “Focus Group”). Les dejo unas recomendaciones sobre la captación de participantes en una investigación de mercados.
- La eficacia de cada una de las actividades pasadas para resolver las necesidades del cliente y las técnicas de promoción planificadas a través del análisis de los datos de sus ventas.
Los estudios de satisfacción del cliente
Se puede determinar el grado de satisfacción de sus clientes en relación a la calidad de los productos y sobre la atención al cliente mediante encuestas, por ejemplo a los clientes que utilizan:
o Métodos informales como las conversaciones con el personal sobre los productos y servicios según los cuadros de mando
o Cuestionarios pasados y presentes que identifiquen las necesidades del cliente
La investigación del proceso de decisión del consumidor
Es muy interesante conocer las necesidades del cliente, qué los motiva a comprar, y cómo es el proceso de toma de decisiones que llevan a cabo, a través de:
o Sus propias encuestas
o Resultados de encuestas que se reunieron a través de estudios de mercado relevantes para su industria.
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Pruebas de concepto
Puede probar qué tan bien aceptadas son sus ideas de marketing por:
o El uso de encuestas para averiguar si sus clientes actuales o potenciales ven sus productos como un beneficio racional y útil
o La realización de entrevistas personales o sesiones de grupo con sus clientes para comprender cómo responden a sus ideas de marketing.
Investigación de su posicionamiento
Puede averiguar cómo sus clientes actuales y potenciales ven sus productos, y el rendimiento en comparación con los competidores a través de la investigación por:
o Las cifras de ventas de cada uno de sus segmentos de mercado.
o Las actitudes de los clientes dentro de cada segmento de mercado.
Les comparto otros consejos para optimizar tus investigaciones de mercado
Pruebas de branding y experiencia de usuario
Puede determinar cómo sus clientes se sienten con sus marcas y nombres de productos por:
o El uso de grupos de enfoque y encuestas diseñadas para evaluar las respuestas emocionales a sus productos y marcas.
o La participación de investigadores para estudiar el rendimiento de su marca en el mercado mediante la investigación de marca existentes y disponibles.
Cambios de precios
Puede investigar cómo aceptan o no sus clientes los cambios de precios mediante el uso de fórmulas que miden los ingresos – multiplicando el número de artículos que vendió, por el precio de cada artículo. Estas pruebas le permiten calcular si su ingreso total aumenta o disminuye después de hacer los cambios de precios por:
o El cálculo de los cambios en las cantidades de productos demandados por sus clientes, junto con los cambios en el precio del producto.
o Medir el impacto del precio en la demanda del producto de acuerdo a las necesidades del cliente.
Auditando el servicio al cliente
Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información. Puede averiguar si usted proporciona la atención y resuelve las necesidades del cliente por:
o El desarrollo de encuestas a los clientes o formulario de comentarios.
o La realización de paneles de clientes o encuestas telefónicas.
Comprador misterioso
Puede llevar a cabo el control de calidad en su propia tienda, o la investigación de sus competidores mediante el empleo de un comprador ficticio que entre al establecimiento como cliente para evaluar características tales como:
o Ventas, comportamiento y actitudes del personal.
o Enfoques del servicio al cliente.
o Técnicas de ventas y estrategias para satisfacer las necesidades del cliente.
Otra forma de medir la retroalimentación y su servicio al cliente es mediante el control de su compromiso del social media y la retroalimentación.
Las redes sociales (en especial Facebook) se están convirtiendo en un elemento común de la comercialización de muchos negocios y se utiliza cada vez más por sus clientes para proporcionar información sobre las necesidades del cliente, experiencias de servicio, compartir y presentar quejas.
También puede ser utilizado para ejecutar encuestas y conceptos de prueba. Si se maneja bien, puede ser una de las más poderosas herramientas de investigación del cliente.
Te recomiendo también leer: Cómo realizar una investigación de mercados por redes sociales.
En el próximo artículo sigo con:
- La elección correcta de los métodos de investigación de los clientes
- Proceso de investigación de los clientes
- Herramienta de investigación de clientes
- Encuestas, grupos focales y entrevistas
- Gráfico de perfil de cliente
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Sobre la autora:
Nana González es Ejecutiva Senior en Marketing bilingüe, con más de 18 años de experiencia en el área de marketing, ventas, investigación de mercado, atención al cliente y RR.PP. Actualmente CEO de Magenta IG.
