Nous connaissons tous l’adage selon lequel les clients sont prioritaires. Les organisations ne jurent que par lui depuis des années. Après tout, nous existons grâce à nos clients. Et ils peuvent nous faire ou nous défaire. Pour la plupart des organisations, les clients sont en effet prioritaires.
Avec l’évolution de la nature de la main-d’œuvre, il est temps de changer de point de vue. Si cela fonctionne pour nos clients, cela ne devrait-il pas fonctionner pour nos employés ? Il est temps de travailler à l’enrichissement de l’expérience des employés, tout comme nous le faisons pour l’expérience des clients. Il s’agit de leur donner un sentiment d’accomplissement et de joie. Sans cette expérience – qui évoque une émotion, un souvenir, une identité – les employés considéreront simplement leur salaire comme une marchandise, au même titre que le pain au supermarché.
Il ne peut y avoir de salariés sans clients ni de clients sans salariés. C’est comme l’énigme de la poule et de l’œuf : les deux sont arrivés en premier. Les clients et les employés sont inextricablement liés. Brûler vos employés au détriment de la satisfaction des clients, par exemple, déséquilibre cet équilibre ; c’est une proposition perdante que vous ne pouvez pas maintenir.
Les organisations matures ont pris note de ce mouvement de balancier et mettent en œuvre des mesures correctives. Nous le constatons également dans le million de points de référence que QuestionPro a recueillis auprès d’organisations du monde entier. Ces repères nous montrent, entre autres, comment certaines expériences vécues par les employés ont un impact sur des éléments tels que l’Employee Net Promoter Score (eNPS) (une mesure de la volonté de votre personnel de recommander à des personnes qu’ils respectent de travailler dans votre entreprise). Le comportement qui a le plus d’impact ? Lorsque les employés ont le sentiment que les organisations comprennent leurs besoins spécifiques et y répondent (c’est-à-dire que les employés passent en premier). Et le comportement qui a le moins d’impact ? Les clients et les parties prenantes influencent ce que nous faisons (c’est-à-dire que les clients passent avant tout). Hmmmmmm. Intéressant…
Vous êtes donc en train de me dire que si je donne la priorité à l’employé, cela aura un impact plus important sur son intention de rester, sur sa volonté de fournir un effort discrétionnaire et sur la mesure dans laquelle il fera la promotion de notre marque ? Oui. Et vous me dites que si nous donnons la priorité aux clients, cela n’aura que très peu d’impact sur ces choses ? Oui. Pour en savoir plus sur ces critères de référence et ces résultats , cliquez ici.
Qu’est-ce que cela signifie pour les organisations ? Cela signifie-t-il qu’ils doivent penser à leurs employés et non à leurs clients ? Ce n’est pas le cas.
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