Lorsqu’il s’agit de friction avec le client, il n’est pas facile de mettre le doigt sur ce que cela signifie exactement. Quelques clics supplémentaires sont nécessaires pour l’expliquer correctement.
Pour la plupart des entreprises, le service à la clientèle est l’élément le plus important. Peu d’entreprises consacrent du temps et de l’argent à faciliter la vie de leurs clients. D’autre part, les entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle pourraient perdre des clients actuels et futurs en raison de pertes frictionnelles. Les problèmes de service à la clientèle peuvent être difficiles à résoudre, mais ils sont au moins faciles à reconnaître.
Par exemple, on peut dire que « notre service à la clientèle et la qualité des aliments doivent être améliorés et que nous avons besoin d’une formation à ce sujet ».
Avant de commencer à supprimer les frictions avec les clients, vous devez d’abord les identifier. Ensuite, vous devez déterminer comment vous pouvez y remédier. Rien de tout cela n’est facile !
Qu’est-ce que la friction avec le client ?
Les frictions avec le client sont des éléments de son expérience qui l’empêchent d’acheter le produit, de bien l’utiliser ou d’y trouver de la valeur. Cela peut sembler difficile, mais il suffit de penser à tout ce qui fait obstacle au client.
« Je voulais acheter leur produit, mais il était difficile de passer commande.
Chaque jour, il y a différents niveaux de friction avec les clients, depuis les petits désagréments jusqu’aux violations importantes de données ou de systèmes. Leur gravité est variable. Même de petits points de friction avec les clients peuvent perturber considérablement vos plans de marketing et de fidélisation de la clientèle.
Nous avons obtenu une brève description des frictions avec les clients dans notre discussion ci-dessus. Nous allons maintenant voir comment nous identifions les frictions avec les clients.
Identification des frictions avec les clients
Vous pouvez aller au fond de la question des frictions spécifiques de vos clients en essayant l’une des solutions suivantes :
- Mettez-vous à la place de vos clients
Vous devez savoir ce que les clients pensent de cette expérience. Mettez-vous à leur place pour savoir comment ils perçoivent vos processus et quels sont les points faibles. Notez toutes les parties qui vous dérangent et travaillez à les améliorer.
- Surveillez vos analyses
Si vous utilisez Google Analytics correctement, vous pouvez trouver les parties de votre site web où les clients ont beaucoup de difficultés, et cela vous aide à identifier les frictions avec les clients. Il suffit de regarder les pages où les gens partent en grand nombre.
Cela vous permettra de savoir ce qui ne peut pas être modifié. Il vous indiquera les pages qui posent suffisamment de problèmes pour que les internautes les quittent sans rien voir d’autre.
- Prêtez attention au retour d’information
Vous pouvez penser que vous faites du bon travail, mais si vos clients disent qu’il y a des frictions, devinez quoi ? Il y a des frictions ! Écouter ses clients est le meilleur moyen de savoir où ils ont des problèmes.
- Entretiens avec les parties prenantes
Rencontrez votre équipe de vente ou d’autres équipes en contact avec les clients. Les employés de votre entreprise qui sont en contact direct avec votre public sont les seuls à le comprendre (ou à le comprendre d’une interface à l’autre). Ils enregistrent souvent les problèmes, les demandes ou les difficultés les plus courants soulevés par les clients. Ils recherchent les tendances et recueillent leurs observations à partir de celles-ci. Les équipes qui travaillent avec des clients peuvent également être confrontées à des conflits entre employés.
- Carte du parcours client
Dressez une liste des étapes qu’un client doit franchir avant de pouvoir faire affaire avec votre entreprise. Plus il y a d’étapes, plus c’est difficile et plus il y a de chances que quelque chose se passe mal et cause des problèmes. Cherchez à rendre ce chemin clair et facile à suivre.
- Discussions avec les clients
Le simple fait d’interroger vos clients sur les difficultés qu’ils rencontrent est une méthode efficace pour identifier les frictions. Vous pourriez essayer d’adopter l’approche des cinq raisons Toyota, conçue pour déterminer ce que pense votre client de votre produit ou service.
- Mesures du site web
Où vos consommateurs commencent-ils et où finissent-ils leur parcours sur votre site web ? Combien de temps consacrent-ils à chaque page ? Cela dépend de l’état d’avancement de la procédure.
Surveillez les sites ou les phases du processus de conversion où vous perdez des clients. Vos clients doivent pouvoir comprendre ce que vous attendez d’eux sur ces pages. Il est concevable qu’ils ne disposent pas de toutes les informations nécessaires à l’heure actuelle.
- Enquêtes auprès des clients
Les enquêtes peuvent vous aider à identifier les frictions avec les clients. Si vous ne pouvez pas réaliser d’entretiens approfondis, des enquêtes bien rédigées peuvent vous aider à découvrir ce que les gens pensent de vous et quels sont leurs problèmes. Les enquêtes permettent de connaître les problèmes et les objections de vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de votre produit.
À partir de ce qui précède, nous avons appris comment identifier les frictions avec les clients. Nous allons maintenant examiner pourquoi il est essentiel de réduire les frictions avec les clients.
Importance de la réduction des frictions avec les clients
Vos clients suivent un parcours dans votre entonnoir de conversion. Il est de votre responsabilité d’identifier leur prochaine action. En fait, ils ont besoin de votre aide : si vos clients recherchent des miettes de pain, vous devez être là, avec un grand signe en gras.
Il ne suffit pas de fournir un bon service à la clientèle en cas de problème. Vous devez rendre les choses plus faciles et plus pratiques pour vos clients et réduire les frictions auxquelles ils doivent faire face. Oui, vous devez le faire aussi, mais il est plus important d’empêcher le problème de se produire.
En supprimant les obstacles, vous permettez à vos clients de faire ce qu’ils veulent, et c’est aussi ce que vous devriez vouloir qu’ils fassent.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
La discussion ci-dessus nous a permis d’en savoir plus sur les frictions avec les clients et sur la manière de les identifier. Il serait préférable de rechercher activement des moyens de réduire les frictions avec les clients. Obtenez un retour d’information, examinez les données et trouvez les éléments gênants de votre parcours client que vous remarquez lorsque vous le parcourez.
Réalisez que la création d’une expérience client harmonieuse est un processus qui ne s’arrête jamais. Il existe toujours des moyens de rendre la vie de vos clients plus facile que celle de vos concurrents. Cela signifie qu’il y a toujours de la place pour vous développer.
QuestionPro permet de réduire les frictions en répondant aux questions de vos clients en temps réel, sans délai. Explorez notre QuestionPro CX pour utiliser votre expérience client et réduire les frictions avec les clients d’une meilleure manière.
