Müşteri hizmetlerine değer veren ve müşteri memnuniyetini ölçen olgun kuruluşların bunu başarmak için birden fazla yolu vardır. Geniş bir yelpazede müşteri beklentilerini ve satın alma deneyimini yönetmek için ekipler içinde ekipler oluşturulur. Bir müşterinin satış noktasından perakende kanallarına kadar bir markayla bağlantı kurduğu birden fazla temas noktası vardır. Müşteriler ayrıca mobil uygulamalar, çağrı merkezleri, teslimat modülleri ve sosyal medya aracılığıyla da bir markayla etkileşime girmektedir. Dolayısıyla bir müşteri ile marka arasındaki bağlantı muazzamdır.
Markaların müşteri memnuniyetini ölçmek için kullandıkları yaygın bir yöntem NPS puanıdır. Müşteri memnuniyeti rakamları, NPS’nin bir müşteri ile kurumsal temas noktasının geniş bir yelpazesinde toplanmasından elde edilir. Destekleyenlerin ve karşı çıkanların sayısı, markanın mevcut ve potansiyel müşteri tabanındaki gayrimenkul değerini ortaya çıkarır. NPS skorunun öncülerinden Bain & Co. herhangi bir sektördeki liderin rakiplerinin iki katından daha fazla NPS skoruna sahip olduğunu belirtmektedir.
Kullanma
çevrimiçi topluluklar
artık pazar araştırması yapmak için tercih edilen yöntemdir. Markalar, “destekçilerinden” içgörü toplamak için giderek daha fazla topluluk oluşturuyor. Ancak müşterilere sipariş defterindeki satır kalemleri olarak bakmak yanlıştır – onlar bundan daha fazlasıdır. Bu, müşteri için bir deneyimdir ve markanızla yüksek düzeyde etkileşim içinde olmak isterler. Bunun bir anlamı var, bu yüzden onlardan bilgi toplarken onlara bu nezaketle davranın. Markalar, en iyi müşterileriyle birlikte yaratmanın önemli olduğunun farkına varmaya başladılar çünkü bu kişiler üründen edinime ve elde tutmaya kadar her şeyi etkileyebilir ve bu da satışları ve kar hanesini doğrudan etkiler. Bu kişilerin bir başarı ve büyüme ekosistemi yaratmanıza yardımcı olabileceklerini fark etmeniz önemlidir çünkü markanızda varlığından bile haberdar olmadığınız boşlukları doldurmak için mükemmel bir şekilde hazırdırlar.
Bir destekçi topluluğu oluşturmak ve yanıtladıkları temel sorular
QuestionPro Communities, markaların müşterilerle birlikte yaratmasına yardımcı olmak için mükemmel bir şekilde hazırlanmıştır. Bir destekçi topluluğu oluşturmak karmaşık değildir. Ancak bu topluluğun işe alımları yerinde olmalıdır. Marka ile çeşitli temas noktalarının geniş yelpazesinde uygun şekilde yanıt veren destekçiler bu topluluğa dahil edilebilir ve edilmelidir. Bu sayede toplumla en çok ilgili olan personel belirlenecektir.
Daha önce de belirtildiği gibi, destekçi topluluğu markanın en aktif destekçilerinden yararlanmak için yaygın olarak kullanılabilir. Bu destekçiler aynı zamanda kurumun yararlanabileceği bir geri bildirim ve birlikte yaratma ekosistemi oluşturulmasına da yardımcı olacaktır. Bu topluluk, markanın başarısı üzerinde en çok etkisi olan ve markaya duygusal olarak bağlı olan kişilerden oluşur. Bu tür müşterileri belirlemenin en iyi yolu, en çok geri bildirimde bulunan, markaya düşkün, yüksek ödeme yapan vb. müşterileri bünyeye katmaktır. Ancak bu üyeleri işe almak için NPS’yi kullanmak en basit ama etkili yöntemdir.
NPS’nin durduğu yerde, destekçi topluluğu devam eder ve markaların müşterilerle daha derin bir düzeyde birlikte yaratmasına olanak tanır. Destekçi topluluğu ile elinizin altında olan araçlara değineceğiz, ancak önce böyle bir toplulukla daha kapsamlı bir şekilde yanıtlanan temel iş sorularına bir göz atalım.
Destekçi topluluğunun yanıtlanmasına yardımcı olduğu temel sorular şunlardır:
- Markam müşterilerimin beklentilerini karşılıyor mu? Destekçi topluluğu, müşterilerin gerçekten ne istediği ve neye ihtiyaç duyduğu sorusunun yanıtlanmasına en iyi şekilde yardımcı olur. Bu, markanın güncel kalmasına ve rekabette bir adım önde olmasına yardımcı olur.
- Sahip olduğum içgörüler iş kararları almama yardımcı olabilir mi? Destekçi topluluğunun bir diğer önemli faydası da, hem günlük hem de uzun vadeli iş kararlarının alınmasına yardımcı olan derin düzeyde eyleme geçirilebilir içgörüler elde edilmesine yardımcı olmasıdır. Doğru içgörüler, mevcut ve potansiyel müşterilerin zihnindeki marka değerini güçlendirmeye yardımcı olabilir.
- Müşterilerimi şaşırtabilir miyim? Bir işletmenin temel amacı, müşterinin bir ihtiyacını veya isteğini karşılamaktır. Destekçi topluluğu, bir müşteri için önemli olan ürün veya hizmetler hakkında derinlemesine bilgi toplamaya yardımcı olur.
Destekçi topluluğu, bir markanın pazarda kalmasına, müşteriler tarafından güvenilmesine ve en önemlisi kârlı olmasına yardımcı olur. Birden fazla nitel ve nicel çalışmayı içeren daha geniş bir kitle yerine bu daha dar ama sadık insan grubundan toplanan içgörülerin yönetilmesi ve izlenmesi daha kolaydır.
Organizatör topluluğunu en iyi şekilde nasıl yönetebilirim?
Destekçi topluluğunun faydalarını ve bir işletmenin kârlı, tercih edilen ve ilgili olmasında oynadığı rolü gördünüz. QuestionPro Toplulukları yönetmeyi bile kolaylaştırır, böylece size sadece Destekçilerinizi işe almakla ilgili endişeler kalır. Gerisini biz halledebiliriz. Platform, size aşağıdaki gibi birden fazla seçenek sunacak şekilde ayarlanmıştır:
- Anketler ve Anketler: Anketler ve yoklamalar kullanarak hızlı ölçülebilir içgörüler toplayın. Tek seferlik veya sürekli olarak içgörü toplamak için anket platformuyla derin düzey entegrasyondan yararlanın. Bu, hızlı bir şekilde ürün veya hizmet ayarlamaları yapmaya ve hatta sürekli geri bildirim toplamaya yardımcı olabilir.
- IdeaBoard: IdeaBoard, ilgili kitleden kitle kaynak kullanımı ve fikirlerin birlikte oluşturulmasına yardımcı olan topluluk platformunun en kullanışlı araçlarından biridir. Zengin medyanın yanı sıra metin biçiminde geri bildirim toplayın ve fikrin uygunluğunu doğrulamak için üyelerin fikirlerle etkileşime girmesine izin verin.
- Konular & Tartışmalar: Bu araçlar aynı zamanda üyelerin markayla, topluluk yöneticisiyle ve topluluk üyeleriyle etkileşime girmesine ve fikir üretmesine olanak tanır. Bu içgörülerin konuyla ilgili olduğundan ve altta yatan hiçbir düşüncenin gözden kaçmadığından emin olabilirsiniz.
- Ödüller: Sade ve basit, en aktif destekçi topluluğu üyelerini teşvik edin, böylece markaya alakalı ancak sürekli geri bildirimde bulunsunlar. Kitlenin marka ve toplulukla etkileşime geçmesini sağlamak için yerleşik oyunlaştırma modülünü kullanın.
Sonuç olarak, NPS puanı müşteri memnuniyetinin temel taşıdır, ancak NPS’den destekçileri teşvik etmek önemlidir ve marka için giderek daha önemlidir. Destekçi topluluğu sadece fikir üretmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda en önemli müşterilerinizle derin bir düzeyde birlikte yaratır ve markanın kârlı ve ilgili olmasına yardımcı olur.
