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Hello:
Thank you in advance for taking the time to complete our survey. We are conducting this survey in order to get a better understanding of employee knowledge and awareness towards the Call Quality Program and the First Call Resolution Program (FCR survey). It is vital that we know what you think in order to continually improve the programs.

It will take approximately 5-10 minutes to complete the survey.

None of the information you provide can be traced back to you or your supervisor as all your responses are coded and reported in aggregate automatically by the survey application. Your information will therefore remain anonymous. Please be thoughtful and honest when you complete the survey.

FYI - Questions marked with an asterix "*" are required.
FYI - Customer Experience refers to "EXTERNAL CUSTOMERS".

Thank you very much for your time and support. Please start with the survey now by clicking on the Continue button below.

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Merci de prendre le temps de compléter ce sondage. Nous faisons ce sondage dans le but de mieux comprendre vos compréhension et vos connaissances en ce qui à trait aux programmes de la Qualité des appels et de la Résolution au premier appel (sondage RPA). Il est crucial que vous nous laissiez savoir ce que vous pensez pour que nous continuions d'améliorer ces programmes.

Il vous faudra 5 à 10 minutes pour compléter ce sondage.

Les données cumulées par ce sondage ne pourront pas être retracées à vous ou à votre superviseur. Les résultats sont compilés de façon anonyme et agrégés de façon automatique par l'application de sondage. Nous vous encourageons donc d'être francs et réfléchis lorsque vous complétez ce sondage.

PVI - Les questions marquées d'un astérisque "*" sont obligatoires.
PVI - L'éxpérience client fait référence au "CLIENT EXTERNE".

Merci pour votre temps et votre soutient. Veuillez commencer le sondage maintenant en cliquant sur le bouton Continue ci-bas.
 
 
 
Please select your department from the following list:
Veuillez sélectionner votre département à partir de la liste suivante:
 
 
 
CALL QUALITY PROGRAM

Using the rating scale from "1" to "10", where "1" is Completely Disagree and "10" is Completely Agree, how would you rate your knowledge with regards to the following statements:

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PROGRAMME D'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DES APPELS

En utilisant l'échelle de notations de "1" à "10" où "1" est Complètement en désaccord et "10" est Complètement d'accord, comment évaluerez-vous les énoncés suivants:
 
 
I am familiar with the Call Quality Program's:

Je suis familier avec les attributs suivants du programme d'amélioration de la qualité:
1 - Completely Disagree / Complètement en désaccord 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - Completely Agree / Complètement d'accord
* 1. Mandate / Goal ---- Mandat / Objectif
* 2. Roles & Areas of Responsibilities - Rôles et domaines de responsabilités
* 3. Call components that are evaluated - Attributs évalués sur l'appel
 
 
The Call Quality Program:

Le programme de la qualité des appels:

1 - Completely Disagree / Complètement en désaccord 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - Completely Agree / Complètement d'accord
* 4. Efficiently communicates program updates that affect you -----Communique effectivement les changements du programme qui me concerne.
* 5. Provides sufficient positive feedback and recognition ---- Fournit suffisamment de reconnaissance et de la rétroaction positive.
* 6. Contributes at improving our Customer Experience ---- Contribue à améliorer l'expérience client.
* 7. Contributes at improving First Call Resolution ---- Contribue à améliorer la résolution au premier appel.
* 8. Contributes at improving Process Compliance ---- Contribue à améliorer la conformité aux procédés.
 
 
The following questions relate to your Call Quality Coaching and your contribution to the Call Quality Program.

Les questions suivantes portent sur l'encadrement sur la qualité des appels et votre contribution au programme de l'amélioration de la qualité des appels.
1 - Completely Disagree / Complètement en désaccord 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - Completely Agree / Complètement d'accord
* 9. I receive timely call quality coaching ---- Je reçois de l'encadrement sur mes évaluations de la qualité des appels en temps opportun.
* 10. Call Quality coaching sessions contribute in improving my overall call quality ---- Les séances d'encadrement sur la qualité des appels m'aident à améliorer la qualité globale de mes appels.
* 11. I have all the necessary tools to improve my call quality ---- J'ai tous les outils nécessaires afin d'améliorer ma qualité des appels.
* 12. I can positively influence the Customer Experience ---- Je peux influencer l'expérience client positivement.
 
 
 
FIRST CALL RESOLUTION PROGRAM measuring First Call Resolution / Call Center Experience / Agent Experience (CMG and CLAIMS agents - do NOT complete - click on continue on the bottom on the page, then close the next window).

Using the rating scale from "1" to "10", where "1" is Completely Disagree and "10" is Completely Agree, how would you rate your knowledge with regards to the following statements:

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PROGRAMME DE RÉSOLUTION AU PREMIER APPEL qui mesure la Résolution au premier appel / l'expérience avec le centre d'appel / l'expérience avec l'agent (RÉCLAMATIONS et GGC - ne PAS compléter - appuyer sur continue en bas de cette page, et fermez ensuite la prochaine fenêtre).

En utilisant l'échelle de notations de "1" à "10" où "1" est Complètement en désaccord et "10" est Complètement d'accord, comment évaluerez-vous les énoncés suivants:
 
 
I am familiar with the First Call Resolution Programs's:

Je suis familier avec les attributs suivants du programme de résolution au premier appel:
1 - Completely Disagree / Complètement en désaccord 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - Completely Agree / Complètement d'accord
13. Call Center Experience (CCE) survey indicator ---- Indicateur "Expérience avec le centre d'appel"
14. Rep Experience (RE) survey indicator ---- Indicateur "Expérience de l'agent"
15. First Call Resolution (FCR) survey indicator ---- Indicateur "Résolution au premier appel"
16. Relationship between Call Quality and First Call Resolution Programs ---- Relation entre les deux programmes (Qualité des appels & Résolution au premier appel)
 
The following questions relate to your contribution in the First Call Resolution Program.

Les questions suivantes portent sur votre contribution au programme de la résolution au premier appel.
1 - Completely Disagree / Complètement en désaccord 2 3 4 5 6 7 8 9 10 - Completely Agree / Complètement d'accord
17. I can positively influence the Call Center Experience results ---- Je peux influencer positivement les résultats liés à l'indicateur Expérience avec le centre d'appel.
18. I feel empowered to contribute to the First Call Resolution results improvement ---- J'estime avoir l'autorité nécessaire afin de contribuer à l'amélioration des résultats de la résolution au premier appel.
 
 
 
THANK YOU for completing the survey. Do you have questions or suggestions that would help us improve the Call Quality Program &/or the First Call Resolution Program? Once you have enter your comments, click on Continue and then close the next window as the survey will have been completed. ----- MERCI d'avoir rempli le sondage. Avez-vous des commentaires ou suggestions qui nous permettraient d'améliorer le programme de la qualité des appels et/ou celui de la résolution au premier appel? Lorsque vous aurez terminé de nous faire part de vos commentaires, appuyer sur le button Continue et par la suite vous n'aurez qu'à fermer la prochaine fenêtre car le sondage sera terminé.
   
 
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