نتفق جميعا على أن إدارة تجربة العملاء (CXM) هي عملية حساسة. في عالم مهووس بالتجارب ، أصبحت تجربة العملاء أو تجربة العملاء هي الوجهة المرغوبة بشكل متزايد بدلا من كونها مجرد مكمل لاستراتيجياتنا.
في حين أن هناك الكثير من التجارب والدروس التي تحتاج كل شركة إلى اكتشافها بنفسها فيما يتعلق بعلاقتها مع العملاء ، فإن الشيء الواضح حول إدارة تجربة العملاء هو كيف يتعلق الأمر كله بالبحث ، وبالتالي الاستطلاعات.
الاستراتيجيات التي لا تأتي مع البيانات الداعمة عديمة الفائدة. الشيء نفسه ينطبق على إدارة تجربة العملاء أو CXM. في الواقع ، يتنافس أكثر من ثلثي الشركات الآن بشكل أساسي بناء على تجربة العملاء.
بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى الاستثمار في تجربة العملاء بحكمة ، إليك دليل سريع لكل ما يتعلق بإدارة تجربة العملاء. لنبدأ أولا بتعريف هذا المفهوم.
ما هي إدارة تجربة العملاء (CXM)؟
إدارة تجربة العملاء هي عملية تقييم تفاعلات العملاء من خلال كل نقطة اتصال مادية ورقمية. والغرض منه هو تقديم تجارب مخصصة تدفع الولاء للعلامة التجارية وتزيد من إيرادات المؤسسة.
هذه العملية هي أكثر من مجرد خدمة العملاء. يتعلق الأمر بمعرفتهم تماما بحيث يمكنك إنشاء وتقديم تجارب مخصصة من شأنها إشراكهم ليس فقط لزيادة ولائهم للعلامة التجارية ولكن أيضا لإحالتك إلى أشخاص آخرين ، وهذا هو الشكل الأكثر قيمة للإعلان الموجود.
تأتي هذه الرؤية من استخراج المعلومات من جميع نقاط اتصال العملاء. يتعلق الأمر بالاستفادة من البيانات التي تم جمعها وإزالة المعلومات القيمة بدقة.
أنواع الاستطلاعات لإدارة تجربة العملاء
يمكن تصنيف إدارة تجربة العملاء (CXM) إلى ثلاث فئات. بعد ذلك ، نذكر كل واحد منهم:
1. المسوحات العلائقية
كما يوحي اسمها ، فهو ملخص سريع لعلاقة العميل بأكملها بالمنتج / الخدمة / العلامة التجارية التي يتم إجراؤها بشكل غير متكرر أو من حين لآخر.
من المقرر أن تجري معظم الشركات هذا الاستطلاع على أساس ربع سنوي / سنوي ، والهدف هو معرفة كيفية تقييم العملاء لتجربتهم مع العلامة التجارية.
2. استطلاعات المعاملات
تبحث استطلاعات المعاملات في تصورات العملاء حول معاملة معينة.
تم تصميم هذه الاستطلاعات لنقطة محددة في رحلة العميل وتوفر رؤية دقيقة لأداء الوظائف / الإدارات الأساسية داخل الشركة.
يتم تنفيذها دائما بعد المعاملة أو الانتهاء من رحلة معينة لتقييم مدى سهولة تجربة العميل خلال تلك اللحظة بالذات.
3. الاستطلاعات في الوقت الحالي
يقوم العملاء بتبديل العلامات التجارية لأنهم يشعرون بعدم التقدير ، وإدارة تجربة العملاء (CXM9) تدور حول تصحيح ذلك.
هدفك هو جعلهم يشعرون بالتقدير والاستماع إليهم طوال الرحلة. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في ضمان وجود نظام دائما لمعرفة صوت العميل.
فكر في سؤال التعليقات الذي تتلقاه مباشرة بعد مكالمة مع ممثل العلامة التجارية ، يطلب منك تقييم التفاعل مع موظفي خدمة العملاء.
هذا هو الشيء الأكثر لحظية وفي الوقت الحقيقي الذي يمكن أن يفعله البحث. يتم إجراء الاستطلاعات في الوقت الحالي بعد التفاعلات ، بدلا من استطلاعات ما بعد البيع بعد المعاملات.
مقاييس إدارة تجربة العملاء (CXM)
ما هي مقاييس تجربة العملاء الرقمية الأكثر شيوعا التي تستخدمها العلامات التجارية والمنافسون لقياس رضا العملاء أو التحقق من جودة تجربتهم؟
تقوم فرق إدارة تجربة العملاء في المؤسسات المختلفة بقياس أدائها مقابل منافسيها والتخطيط وفقا لذلك. ما هو المعيار في مجال عملك؟
1. صافي نقاط الترويج (NPS)
“على مقياس من 0 إلى 10 ،
ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟
السؤال الكلاسيكي الذي يتم طرحه في كل مكان لاختبار ولائك أو عدم ولائك لعلامة تجارية / منتج / خدمة هو سؤال صافي نقاط الترويج.
غالبا ما يتم إجراؤه كاستبيان من جزأين ، الأول هو الجزء الأول من مسح NPS. ثم يتم تطبيق سؤال متابعة لقياس سبب تقييم العملاء لك بالطريقة التي فعلوها.
يمنحك استطلاع NPS تفصيلا للمروجين (معجبي العلامة التجارية) لأنهم هم الذين قيموك بشكل إيجابي ، 9 أو 10 على مقياس من 1-10. هؤلاء هم الحراس ، عشاق العلامة التجارية المخلصون العائدون. وهم يوصون بك.
بنفس الطريقة ، يشير NPS أيضا إلى حصتك من المنتقدين الذين سيقيمونك على أنك غير سعيد 0-6. احذر من هذه المجموعة لأنهم هم الذين يخذلونك. ويمكن أن تلحق الكثير من الضرر بتصور علامتك التجارية.
هناك أيضا السلبيات الوسطى التي ربما أعطتك 7-8 فاترة. يتم انتزاعها بسرعة من قبل المنافسين إذا لم تستثمر في خبراتهم بشكل عاجل.
من السهل إجراء استطلاعات NPS ، وتستخدم على نطاق واسع عبر الصناعات ، وهي مرساة موثوقة لربط جهود تجربة العملاء.
تتمتع QuestionPro CX بميزة على منافسينا من خلال كونها منصة إدارة تجربة العملاء الأكثر سهولة وغنية بالميزات.
يعد تحديد استعداد العميل للتوصية بمنتج أو خدمة إحدى الطرق لاختبار تحليلات ولاء العملاء. تمنحك درجة NPS نظرة عامة سريعة على علاقتك بالعملاء وتسلط الضوء على المجالات التي يوجد فيها مجال للتحسين.
لماذا تختار QuestionPro لاستطلاعات NPS؟
بالنسبة لشركة تستثمر في تجربة العملاء ، من المنطقي اختيار أداة تعد بتجربة سلسة ، ألا توافق؟
قم بتعيين رحلتك ، ودمج جميع نقاط الاتصال لتحليلها في نظام مركزي ، وأتمتة جمع الملاحظات. احصل على نظرة عامة وعرض مجزأ لمؤشر Net Promoter الخاص بك بناء على الموقع والمنتج ومجموعة الأعمال وما إلى ذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، احصل على نتائج مقارنة NPS وتحليل الاتجاهات في لوحات معلومات ديناميكية وبديهية تساعدك في الحصول على عرض في الوقت الفعلي لأداء عملك في جميع المجالات ومن خلال عرض تفصيلي. وأفضل جزء هو أن إنشاء البيانات وتحليلها أمر سهل للغاية باستخدام QuestionPro.
QuestionPro يقدم NPS +
أخذ QuestionPro سؤال NPS التقليدي وقام بتحسينه لتحليل سبب المقياس المختار والتنبؤ بمخاطر التسرب.
يتكون NPS + ، نوع الأسئلة الفريد من QuestionPro ، من استبيان من جزأين عن طريق إضافة سؤال مفتوح.
من يستطيع أن يخبرنا كيف نصلح مشاكلنا بشكل أفضل من أولئك الذين يختبرونها؟ لماذا إذن لا نسألهم عن رأيهم حول ما توقعوه حقا؟
كعمل تجاري ، نحن نعرف بالفعل ما هي أهم 10 مشاكل لا بد أن يواجهها العملاء ، فلماذا لا ندرجها لمعرفة ما إذا كانت واحدة منها؟ هذا الإجراء هو بالضبط ما يفعله سؤال NPS +.
يضمن استخدام سؤال NPS + أن العملاء لا يزودوننا بمعلومات حول تجربتهم فحسب ، بل يخبروننا أيضا بما يتوقعونه حقا وما يجب القيام به لإصلاح ما يزعجهم.
2. مؤشر جهد العميل (CES)
“ما مدى سهولة التفاعل مع شركتنا اليوم؟”
هل تسمح لك عمليتك بحل شكوك العملاء بكفاءة؟ هل من الصعب الاتصال بوكيل خدمة العملاء؟ هل سيستغرق التسجيل البسيط سنوات؟ يخبرك مؤشر جهد العميل ما إذا كنت تفعل ذلك بشكل صحيح أو تجعل الأمر صعبا بشكل غير معقول.
يقيس مؤشر جهد العميل مدى فعالية إنشاء تفاعل مريح لعميلك. يعد تسهيل العثور على القيمة والتفاعل معها أمرا حيويا للتجربة بأكملها.
لماذا تستخدم مؤشر جهد العميل لقياس تجربة العملاء؟
هذا المؤشر هو مقياس مباشر ولكنه أيضا دقيق للغاية لإدارة تجربة العملاء ، لأنه يساعدنا في التحقق من مدى جودة أدائهم في هذا الصدد.
تشير الإحصائيات إلى أن العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أكثر سهولة. ويمنحنا جهد العميل وضوحا بشأن المجالات التي يجب التركيز عليها أكثر.
يتم تحديد الأعطال المحبطة والحوادث المؤسفة التي تخرق الصفقات من خلال استطلاع بسيط ، ويمكنك حتى استخدامه لإجراء اختبار A / B عبر الإنترنت دون عناء.
نقاط جهد العميل هي مقياس مرن ومتعدد القنوات بشكل متزايد ، مما يجعل هذه النتيجة البسيطة مستخدمة على نطاق واسع في كل مكان.
لماذا تختار QuestionPro لاستطلاعات جهد العملاء؟
يحتوي QuestionPro على المئات من قوالب الاستطلاع المفيدة لأي عمل يريد التحقق من درجة جهد العملاء. يتم إعدادها من قبل الخبراء وتساعد في تحديد أفكار المستهلكين وكيفية تحسين منتجاتك أو خدماتك أو صورة علامتك التجارية.
بالإضافة إلى ذلك ، من المؤكد أن ميزات QuestionPro مثل الأسعار المعقولة وخدمة العملاء ستفجر عقلك.
3. درجة رضا العملاء (CSAT)
“كيف تقيم رضاك العام عما [products/services] حصلت عليه؟”
يمكن استخدام درجة رضا العملاء (CSAT) في الاستطلاعات العلائقية وما بعد البيع وما بعد التفاعل ، وما إلى ذلك. هذا يتضمن دون مشاكل ويناسب تماما.
CSAT هو مقياس مباشر لرضا العملاء يقيس رضا العملاء ، وغالبا ما يشار إليه بالنسب المئوية. باستخدام هذه النتيجة ، يمكنك تحديد مدى فعاليتها في تحقيق سعادة العملاء في لمحة.
لماذا تستخدم درجة رضا العملاء لقياس تجربتك؟
توفر درجة رضا العملاء نظرة ثاقبة لإدارة تجربة العملاء ورضا العملاء بشكل عام عن منتج أو خدمة معينة.
كنتيجة تلخص تفاعلاتك الإجمالية مع العملاء ، من الأفضل استخدامها مع تجزئة السوق قبل إجراء الاستبيان. على سبيل المثال، إعطائك رؤية دقيقة عند تطبيقها على فئات مثل الأقسام أو المناطق أو عروض المنتجات أو حالات الاستخدام أو الخصائص الديموغرافية، ثم تحليل البيانات.
لماذا تختار QuestionPro لاستطلاعات الرضا؟
تعتبر استطلاعات الرضا واحدة من أكثر أنواع الاستطلاعات مرونة وهي فعالة بنفس القدر من خلال جميع قنوات التوزيع ، سواء كانت بريدا إلكترونيا أو رسائل نصية قصيرة أو نوافذ منبثقة على مواقع الويب وما إلى ذلك.
يتمتع QuestionPro بميزة على منافسينا من خلال كونه النظام الأساسي الأكثر سهولة وثراء بالميزات.
يحتوي برنامج الاستطلاع الخاص بنا على هيكل تسعير رائع مع ميزات متطورة يمكنك استخدامها مجانا. يمكن أن تضمن لك استطلاعات QuestionPro تجربة جمع بيانات فائقة.
تعد معرفة من يجب مسحه ومتى يتم مسحه وكيفية إجراء المسح أمرا حيويا لنجاح أي برنامج لإدارة تجربة العملاء. لذا ابدأ العملية اليوم. اتصل بنا! سنساعدك على تحقيق ذلك.
