تعتبر لحظات الحقيقة بلا شك مفهومًا مألوفًا لك إذا كنت تتابع خريطة رحلة العميل لبعض الوقت. أحيانًا يُساء تفسيره وأحيانًا يتم الخلط بينه وبين المنعطفات الحاسمة في علاقة العميل. ومع ذلك ، فهذه ليست سوى بداية القصة ، وهناك ما هو أكثر من ذلك بكثير.
تتضمن رحلة العميل تفاعلات متعددة مع العلامة التجارية. الأكثر أهمية تسمى لحظات الحقيقة. في حين أنه من الضروري للشركات تحسين تجارب عملائها بشكل عام ، فإن التركيز على لحظات الحقيقة يساعد في تحسين رحلات العملاء.
دعنا نلقي نظرة على ماهية لحظات الحقيقة ، بالإضافة إلى بعض الأمثلة ولماذا يجب أن تبحث عنها طوال رحلة عميلك.
ما هي لحظات الحقيقة؟
تشير لحظات الحقيقة إلى النقاط طوال علاقة العميل بالعلامة التجارية عند حدوث حدث مهم ويتم إنشاء تصور لهذه العلامة التجارية. إنه أمر حاسم في مساعدة جهات التسويق على تحقيق نتائج ناجحة تركز على العميل.
الفكرة واضحة ومباشرة: إذا أدى كل اتصال بالعميل إلى فوز الشركة ، فسوف تزدهر.
لحظات الحقيقة هي نقاط الاتصال حيث يقرر العميل ما إذا كان سيستمر في استخدام منتجك أم لا. لا تأخذ الشركات هذه اللحظات في الاعتبار عند وصف لحظاتها ، ولكن تضمينها هنا يمكن أن يساعدك على فهم مدى تأثيرها وتأثيرها على تجربة عملاء علامتك التجارية.
تتضمن فئتان مهمتان كل لحظة من الحقيقة:
- لحظات مجد
- لحظات من الألم
لحظات مجد
تحدث لحظات المجد عندما تذهب الخدمة إلى أبعد الحدود بالنسبة للعميل. قد تحدث بعض أكثر اللحظات التي لا تنسى في وقت مبكر من رحلة العميل ، بينما قد تظهر اللحظات الأخرى في وقت لاحق. دعنا نتفحص بعض لحظات المجد في صناعات الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت.
ضع في اعتبارك شراء خدمة برمجيات SAAS من موقع ويب. قد يعتبر الحصول على قسيمة خصم لحظة مجد خلال مرحلة “الزيارة الأولى”.
بعد الشراء ، يعتبر التواصل مع العملاء والسؤال عما إذا كانوا بحاجة إلى المساعدة في الإعداد أو الاستخدام نشاطًا إيجابيًا لما بعد الشراء.
أحد الأمثلة الممتازة على هذه الممارسة في الأعمال التجارية غير المتصلة بالإنترنت مثل المطاعم هو تزويد العملاء بمشروب مجاني أثناء انتظارهم لطعامهم.
لحظات من الألم
لحظات الألم غير سارة وتزيد من احتمالية تخوض العملاء والشكوى للآخرين من الخدمة الرهيبة التي تلقوها.
تتضمن بعض الأمثلة على هذه الحالات عندما يكون ممثل خدمة العملاء في خدمة العملاء غير محترم للعميل على الخط أو عندما يتجاهل مندوب مبيعات التجزئة العميل الذي يطلب المساعدة في المتجر.
من الممكن تحويل لحظات الألم أو اللحظات السلبية إلى تجربة عملاء رائعة. يحدث ذلك عندما يبلغ العملاء عن مشكلة يواجهونها ، ونذهب إلى أبعد الحدود للمساعدة. هذا يزيد من التزامهم بالعلامة التجارية.
تخيل أنك كنت في مقهى واعتذر النادل عن الانتظار الطويل لطلبك وأعطاك “بطاقة آسف” مع خصم لطلبك اللاحق.
تصنيف لحظات الحقيقة
في رحلة العميل ، يواجه العملاء عدة لحظات من الحقيقة على طول الطريق والتي تؤثر بشكل كبير على سلوكياتهم الشرائية. فيما يلي عدد قليل منهم:
-
لحظة الحقيقة الصفرية (ZMOT)
يحدث هذا عندما يبحث الأشخاص عن المعلومات عبر الإنترنت ويتخذون قرارات بشأن العلامات التجارية على الإنترنت.
على سبيل المثال ، البحث عن مراجعات للهواتف المحمولة قبل شراء واحدة.
في هذه المرحلة ، يكون الشخص قد سمع بالفعل عن علامتك التجارية ولكنه يحتاج إلى مزيد من المعلومات ليقرر ما إذا كان يريد الشراء أم لا. إن تقديم معلومات كافية حول منتجاتك أو خدماتك يمنح علامتك التجارية أيضًا ميزة على المنافسة.
-
لحظة الحقيقة الفعلية (AMOT)
تدور هذه المرحلة حول فجوة تجربة ما بعد الشراء الجديدة التي أحدثها التسوق عبر الإنترنت. هذا هو الوقت بين قيام العميل بعملية شراء ووقت حصوله على المنتج.
-
اللحظة الأولى للحقيقة (FMOT)
يحدث هذا عندما يرى العميل منتجًا أو خدمة لأول مرة ، سواء عبر الإنترنت أو شخصيًا ، ويتخذ قرارًا بشأنه. في هذه المرحلة ، يجب أن يركز المسوقون غالبية جهودهم على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.
-
لحظة الحقيقة الثانية (SMOT)
هذه هي اللحظة التي يتم فيها أخذ حواس العملاء المختلفة بعين الاعتبار. هنا ، يفكر عملاؤك ، ويرون ، ويسمعون ، ويشعرون ، ولمس ، وشم ، وما إلى ذلك ، حول منتجاتك وعلامتك التجارية طوال علاقتك.
-
آخر لحظة من الحقيقة (LMOT)
في هذه اللحظة من الحقيقة ، استخدم عملاؤك منتجك وقدموا لك ملاحظات. يمكن أن يحدث هذا عندما ينشرون حول كيفية استخدامهم لمنتجك وإعجابهم به. تزود هذه اللحظة العديد من الأشخاص الجدد بلحظات الحقيقة الصفرية الخاصة بهم.
طرق لتحديد لحظات الحقيقة
اعتمادًا على الحالة الحالية لمشروعك ، قد تكون هناك مجموعة متنوعة من الأساليب لتحديد لحظات الحقيقة. هنا نظرة:
- استخدم معرفتك ومعرفة فريقك للكشف عن لحظات الحقيقة لمنتجك. قد يكون لديك بعض الأفكار إذا كنت قد عملت على هذا المنتج لفترة من الوقت.
- حدد المرحلة الأكثر صعوبة. فحص السجلات المتعلقة بخدمة العملاء. ربما ذكر عملاؤك بالفعل ألمهم ومجدهم.
- إذا كنت لا تزال في مراحل التخطيط لمشروعك ، فمن الذكاء أن تطلع على المنافسة. يمكنك محاكاة العميل لمعرفة كيفية عمل خدمتك. يمكن أن يساعدك هذا في اكتشاف لحظات الحقيقة ويعطيك أفكارًا للخدمة المستقبلية.
- خيار آخر هو توزيع المسح طلب ملاحظات العملاء الإيجابية والسلبية. ستؤدي المقابلات مع العميل وتقنيات البحث النوعي الأخرى العمل.
أمثلة على لحظات الحقيقة
سواء كانت علامتك التجارية تستهدف المستهلكين أو الشركات الأخرى ، فإن لحظات الحقيقة هذه ستلعب دورًا. فيما يلي النوعان الأكثر شيوعًا من المواقف التي تنشأ في إعدادات من شركة إلى شركة ومن شركة إلى أخرى :
-
عملاء B2B
غالبًا ما تكشف لحظة الحقيقة الثانية (SMOT) عن نفسها خلال عملية الإعداد لعملاء B2B. إنه يترك انطباعًا دائمًا يؤثر على العلاقة بين العلامة التجارية والعميل عبر رحلة العميل بأكملها.
يمكن لشركات B2B أن تضمن أن لديها خدمة عملاء جيدة لترك أفضل انطباع في هذه اللحظة من الحقيقة. يحتاج العملاء إلى أن يكونوا قادرين على الاتصال بممثلي خدمة العملاء متى احتاجوا إلى المساعدة أو كان لديهم سؤال.
-
عميل B2C
لنفترض أن أحد العملاء يتصفح متجرًا ويلاحظ شيئًا مثيرًا للاهتمام. عندما يواجه العملاء منتجًا لأول مرة ، فإنهم يولدون رأيًا حوله ، مما يؤدي بهم إلى إجراء عملية شراء أو تركه كما هو. هذا مثال على لحظة الحقيقة الأولى (FMOT). بالإضافة إلى ذلك ، تتضمن بعض الأمثلة الأخرى ما يلي:
- عرض بعض المراجعات للمنتج (ZMOT)
- إجراء محادثة هاتفية مع أحد موظفي الخدمة (SMOT)
- يشتري العميل منتجاً ويستلمه (AMOT)
- قام العميل بتجربة المنتج وقدم ملاحظات (LMOT)
استنتاج
لكل عمل “لحظات الحقيقة” الفريدة الخاصة به ، وسيكون لبعض نقاط الاتصال هذه تأثير أكبر على انطباعات الجمهور عن العلامة التجارية أكثر من غيرها. اعتمادًا على الشركة ، يمكن أن تحدث في نقاط مختلفة على طول رحلة العميل.
إن العثور على لحظات الحقيقة هذه يتطلب وقتًا وجهدًا ، لكن العودة ممتازة. ومع ذلك ، قد يكون من الصعب على الشركات معرفة من أين تبدأ أو كيفية تحسين رحلاتها الخاصة. استخدم أداة QuestionPro CX لالتقاطها بدلاً من جداول البيانات أو PowerPoint.
مع QuestionPro ، عليك أن تضغط على زر لترى ما يقوله عملاؤك. سيسمح لك ذلك بالبحث عن وتحليل أنماط ملاحظات عملائك حول مشاعرهم الإيجابية والسلبية حول منتجك أو علامتك التجارية.
