تجربة العملاء هي واحدة من أهم نقاط التركيز لأي عمل تجاري متنامٍ. يتضمن ضمان تجربة العملاء الإيجابية توفير خدمة عملاء عالية الجودة وفي الوقت المناسب.
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء نهج قوي لخدمة العملاء في إنشاء خارطة طريق لخدمة العملاء.
في هذه المقالة ، سنحدد ماهية خارطة طريق خدمة العملاء مع توضيح بعض المزايا لاستخدام واحدة وبعض النصائح لتحقيق أقصى استفادة من خارطة الطريق الخاصة بك. هيا بنا نبدأ.
أيضًا ، لا تنس تنزيل الكتاب الإلكتروني المجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء ، المتاح في نهاية هذا الدليل!
ما هي خارطة طريق خدمة العملاء؟
خارطة طريق خدمة العملاء عبارة عن قالب تخطيط مرئي يوضح تفاصيل خطة خدمة العملاء وكيف ستتطور بمرور الوقت . يشمل الإجراءات المتخذة لمساعدة العملاء والأهداف ذات النطاق الأكبر التي توجه الخطة إلى المستقبل.
يجب أن تعمل خارطة طريق خدمة العملاء كأداة تخطيط ، لتنظيم وفهم الأنشطة ، وكوثيقة إستراتيجية يمكن الرجوع إليها للتأكد من أنك على الطريق الصحيح لتحقيق الأهداف والرؤية المقترحة.
نظرًا لأنها تتضمن مهامًا قابلة للتنفيذ ورؤية إستراتيجية ، فإن خارطة طريق خدمة العملاء تعمل بشكل فعال على محاذاة مجموعات المصالح المتعددة داخل الشركة وتعمل كأداة رائعة لهذه المجموعات للتواصل مع بعضها البعض والتعاون في المسار العام.
أهمية خارطة طريق خدمة العملاء
نظرًا للأهمية التي تحملها تجربة العملاء داخل كل شركة ، يجب أن تُظهر خدمة العملاء التزامًا تجاريًا تجاه عملائها بشكل متساوٍ وأن يتم استخدامها لاكتساب ميزة تنافسية.
علاوة على ذلك ، تعد هذه الأداة مفيدة عند ضمان الاهتمام برحلة العميل جيدًا في نقاط الاتصال حيث تكون خدمة العملاء هي المفتاح.
نظرًا لأن خدمة العملاء الجيدة يمكن أن تخلق ميزة تنافسية ، فمن المنطقي أن تكرس الشركات وقتًا ثمينًا لتخطيط وتنفيذ خارطة طريق مدروسة جيدًا لخدمة العملاء ودمج هذه الإستراتيجية مع رؤيتها الشاملة.
من المفترض أيضًا إعادة النظر في خرائط طريق خدمة العملاء وصقلها بمرور الوقت. ويرجع ذلك إلى الطبيعة المتقلبة لتجربة المستخدم وحقيقة أنه إذا كنت تريد الحفاظ على المستخدمين ، فيجب أن تتطور خبرتك وخدمتك دائمًا لتلبية احتياجاتهم المتزايدة.
هذا يعني أنه على الرغم من أن خارطة الطريق هي أداة تنظيمية مفيدة للفريق الذي ينشئ هذه التجارب ، إلا أنها تساعد أيضًا في إثبات استراتيجية العمل في المستقبل وتوفر منصة للتطور لأولئك الذين يتعاونون عليها.
فوائد خارطة طريق خدمة العملاء
هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكنك اتباعها لإنشاء خطة مشاركة لخدمة العملاء ، ولكن استخدام خارطة طريق خدمة العملاء هو الإستراتيجية الأكثر تفصيلاً وشمولية. فيما يلي بعض أكبر مزايا استخدام خارطة طريق خدمة العملاء.
يحافظ على التركيز
يعد وجود خارطة طريق لخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات لأنها قادرة على محاذاة مجموعات اهتمامات مختلفة متعددة في نفس المستند وتوفير تركيز مشترك لكل من يعمل على القالب. يمكن لهذا القالب أن يجمع بين أصحاب المصلحة والموظفين والمديرين التنفيذيين على مستوى ج وحتى ملاحظات العملاء لأن كل هذه الأطراف لديها منظور مهم في إنشاء إستراتيجية شاملة لخدمة العملاء.
لا تقتصر خرائط طريق خدمة العملاء على تجميع الأطراف المهتمة فحسب ، بل إنها توفر نوعًا مختلفًا من التركيز على المنتج. أن تكون قادرًا على مواءمة فريقك نحو أهداف نهائية محددة في مستند مشترك يعني أنك قادر على التخلص منها زحف النطاق .
يحدث زحف النطاق عندما يكون هناك سوء اتصال بين أعضاء الفريق ويتم نقل الميزات التي تقع خارج النطاق الأولي للمشروع ببطء إلى المشروع ، فقط لإدراك أنه من غير الممكن إطلاقها مع الإصدار المخطط.
عندما يكون هناك مستند ملموس تقوم الأطراف المختلفة بالاستعانة به والعمل به ، فإنه يزيل الاختلال بين أعضاء الفريق ويسمح للجميع بوضع افتراضات بناءً على نفس مجموعة المعلومات. يوفر هذا طبقة إضافية من المحاذاة بين الفرق ويمكّن الجميع من تضييق نطاق تركيزهم على المهام المحددة في متناول اليد.
التركيز على العناصر والمهام المتشابهة هو كيف تتيح خارطة طريق خدمة العملاء التخطيط المستقبلي لاستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. يصبح التخطيط المسبق أمرًا سهلاً للغاية عندما يكون لديك خريطة طريق موضوعة أمامك وتكون قادرًا على تصور التغييرات والخطط القادمة في المستقبل. ينصب هذا التركيز على الأشياء التي تجعل استخدام خارطة طريق خدمة العملاء أمرًا سهلاً وفعالًا للغاية.
في منتصف الطريق هناك؟ تهانينا! لحسن الحظ ، لقد تعلمت المزيد حول ماهية خارطة طريق خدمة العملاء وترابطها مع تجربة العملاء. إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة إضافية ومعرفة المزيد حول كيف يمكن أن تساعدك تجربة العملاء على اكتساب المزيد من العملاء السعداء والمخلصين وزيادة نمو أعمالك ، فقم بتنزيل كتابنا الإلكتروني المجاني: دليل الهاكر لتجربة العملاء – CX = Emotion x Value.
يحسن تجربة العملاء
تجربة العميل هي أكثر من مجرد الأزرار التي يتم النقر عليها والمسار الذي يتبعه المستخدم. إنها نظرة عامة شاملة على ما يشعر به المستخدم أثناء استخدام المنتج ، وتأخذ هذه التجربة أيضًا في الاعتبار ما يحدث عندما يحتاجون إلى خدمة إضافية.
تعد خدمة العملاء جزءًا مهمًا من المظلة المتنامية لتجربة العملاء وهي جزء أساسي من توفير الحلول في الوقت المناسب للعملاء. عندما يواجه الأشخاص مشكلات ، فإن خطوتهم الأولى هي الاتصال بفريق خدمة العملاء ، وهذا يمثل محورًا مهمًا في حالة استخدامهم. إذا كانت هذه الخدمة غير مفيدة أو متأخرة ، فقد تدفعهم بعيدًا عن المنتج تمامًا. ومع ذلك ، إذا كانت الخدمة مفيدة وفي الوقت المناسب ، يمكن أن تحفز ولاء علامتهم التجارية وتزيد من قدرتهم على استخدام المنتج / الخدمة.
لذلك ، تعد خدمة العملاء جزءًا مهمًا في ضمان تجربة العملاء الفعالة وهي مكان لديه إمكانات كبيرة لزيادة قدرة المستخدمين على الاعتماد على عملك.
نظرًا لأن خدمة العملاء مهمة جدًا لتجربة العملاء الإيجابية ، فإن استخدام خارطة طريق خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية إذا كنت تريد الانخراط في تفاعلات إيجابية مع المستخدمين والبدء في تطوير استراتيجية خدمة عملاء موثوقة وقوية. لهذا السبب فإن استخدام خارطة طريق خدمة العملاء فعال للغاية في تحسين تجربة العملاء.
يحفز الابتكار
أحد أفضل أجزاء خرائط الطريق هو أنها تتطور باستمرار وتستعد للتغييرات الجديدة. استخدام خارطة طريق خدمة العملاء من خلال ملف تعني السبورة عبر الإنترنت أنه يمكنك توسيع نطاقها في أي وقت ، وهي ميزة مفيدة للغاية عند استخدام أدوات التعاون المرئية.
عند استخدام خارطة طريق لخدمة العملاء ، يمكنك التخطيط مسبقًا وكذلك التخطيط للمستقبل القريب. هذا يعني أنك قادر على التخطيط للمعالم الرئيسية للمستقبل وكيف سيتم تحقيقها ، ويمكنك أيضًا تعديل خطتك وإضافة نقاط اتصال جديدة أثناء تقدمك عبر خريطة الطريق.
إن القدرة على التطلع إلى المستقبل ومعرفة القيمة التي ستوفرها لعميلك بميزات وأساليب محددة أمر مبتكر بشكل لا يصدق ، ويساعد الفريق بأكمله على التركيز على كيفية تحسينه والابتكار في المستقبل. أصبح هذا أسهل بكثير من خلال استخدام خارطة طريق خدمة العملاء ، وهو أكثر صعوبة بدونها.
تصور خطتك
تتمثل إحدى أكثر الأجزاء أهمية لاستخدام خارطة طريق خدمة العملاء في قدرتها على التخطيط للمستقبل. إنها أداة تخطيط رائعة تساعد في التخطيط للمسار الفوري وتوفر أيضًا جدولًا زمنيًا لما سيحمله المستقبل. على الرغم من أنها ليست خطة مشروع مباشرة ، إلا أنه يمكن استخدامها بطرق مفيدة لمواءمة الفريق مع ما هو في الأفق.
يمكن أن يقدم رؤى للمعالم والأهداف العامة لأصحاب المصلحة مع توفير التفاصيل أيضًا للفريق العامل على أرض الواقع. يعد امتلاك منصة مشتركة تمكن فريقك من الاستفادة من التعاون المرئي على السبورة أداة تخطيط قوية بشكل لا يصدق تتيح للجميع الحفاظ على مستوى عالٍ من عرض خريطة الطريق ، حتى أثناء أنشطتهم اليومية. هذا التنوع هو ما يجعل خارطة طريق خدمة العملاء أداة تخطيط فعالة.
نصائح خارطة طريق خدمة العملاء
سيكون العميل السعيد دائمًا أفضل أصولك. عندما يتعلق الأمر بتخطيط خريطة الطريق الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى التعمق في ذهن عميلك. في QuestionPro ، نعلم أن التجربة هي المفتاح عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء ، فهذه هي أفضل النصائح لخطة رائعة.
افهم حدودك
يعد فهم الحدود على طرفي خريطة الطريق أمرًا بالغ الأهمية لضمان إنشاء أهداف دقيقة وقابلة للتحقيق. قد يكون من السهل للغاية عند التخطيط للمستقبل تضمين أهداف بعيدة المنال ، ولكن في محاولة للتقدم في التفكير والطموح ، ينتهي بك الأمر بالقضم أكثر مما يمكنك مضغه. دعونا نكسر هذا.
عند فهم الحدود وإنشاءها ، فإن الخطوة الأولى هي إنشاء بعض الأهداف الرئيسية التي يجب تضمينها. من المهم أن تفهم بالضبط إلى أين تريد أن تذهب ، ومن ثم يمكنك البدء في العمل للخلف وفهم الطرق المحددة التي يمكنك الوصول إليها. بالإضافة إلى ذلك ، إذا لم تكن لديك فكرة عن وجهتك ، فلن تعرف أبدًا متى تصل إلى هناك.
إذا كنت تواجه صعوبة في تحديد أولويات المهام ، فحاول استخدام لوحة تحديد الأولويات مثل تحليل موسكو. سيساعدك هذا في توضيح المهام / الأهداف التي تمثل أولوية وما يمكن حفظه لوقت لاحق. من خلال القيام بذلك ، يجب أن يمنحك فهمًا قويًا لكل من ما تحتاجه وما تحاول تجنبه.
تتمثل الخطوة التالية في فهم الحدود ، والخطوة الأخيرة في استخدام ترتيب أولويات موسكو ، في إنشاء قسم “لن يكون لديك” من الأهداف والمهام. يهدف هذا إلى تسليط الضوء على الأشياء التي لم يتم تضمينها عن قصد في خريطة الطريق والتي تم تحديدها لوقت آخر أو سيتم تجنبها تمامًا.
قد يبدو الأمر غير منطقي ، ولكن وجود عناصر يتم تجنبها عن قصد هو في الواقع تمرين إيجابي للغاية في تضييق نطاق خريطة الطريق والتركيز على الأشياء الأكثر أهمية.
عند إنشاء قائمة بالعناصر “التي لن يكون لها” ، حاول التفكير في الأشياء الموجودة على هامش إضافتها ، وفكر في مدى أهميتها بالنسبة للجودة الإجمالية للتجربة التي يتم تطويرها. لن تحتوي على ميزات ستتألف بشكل أساسي من هذه الأشياء أو من الميزات المهمة جدًا ولكن يتم منحها الأولوية بشكل مقصود في وقت آخر.
من خلال إدراج الميزات في يجب أن يكون لها فئات ولن يكون لها ، فإن فهم حدود خارطة الطريق هو وسيلة مفيدة للغاية للحفاظ على الأهداف العامة معقولة وقابلة للتحقيق مع القضاء على زحف النطاق أيضًا.
مراقبة النظام البيئي التنافسي
غالبًا ما تكون اتجاهات السوق حاسمة جدًا في تحديد المسار إلى الأمام ، وهذا ينطبق تمامًا عند إنشاء خارطة طريق لخدمة العملاء.
عند إنشاء خريطة الطريق الخاصة بك ، عليك أن تفكر بطبيعتك في المستقبل. تمامًا كما تفعل منافسيك بالتأكيد ، ستكون هناك دائمًا مؤشرات حول المكان الذي تبحث فيه وأين تتحرك الصناعة ، ومن المهم مراعاة هذه العوامل عند إنشاء خارطة طريق لخدمة العملاء.
تأكد من إلقاء نظرة على الأشياء المحددة التي يطلقها الأشخاص ، سواء كانت خدمة عملاء بمساعدة الذكاء الاصطناعي ، أو زيادة الرؤية والتواصل من مقدمي الخدمة ، أو زيادة توفر خدمة العملاء ، كل هذه الأشياء يمكن أن تساعدك في الحصول على ميزة في منافسيك مثل كنت تخطط للمستقبل في خارطة الطريق الخاصة بك.
كن مرنًا
يعد استخدام خارطة طريق خدمة العملاء عملية من المفترض إعادة النظر فيها ومراجعتها مع مرور الوقت. في حين أن هناك معالم وأجزاء يجب التأكيد عليها والحفاظ عليها طوال الوقت ، إلا أنها [؛ تم تصميمها بحيث يتم تغييرها.
هذا يعني أنه عند العمل على خارطة طريق ، يجب أن تكون قادرًا على التحلي بالمرونة والرغبة في إجراء تغييرات على خطتك عند الضرورة. يمكن إما فرض هذه التغييرات أو اختناقها ، ولكن في كلتا الحالتين يجب إجراؤها. إذا لم تكن على استعداد لإجراء تغييرات ، فقد تجد أن خارطة الطريق جامدة بعض الشيء وستصبح في النهاية قديمة.
استنتاج
من الأهمية بمكان تصميم استراتيجيات ذكية لتلبية تجربة العملاء وتحديثها باستمرار لتحقيق نتائج أفضل. باستخدام برنامج CX الجيد ، يمكنك الحصول على المزيد من الأفكار لتحقيق أكبر الأهداف.
يعد استخدام خارطة طريق خدمة العملاء أحد أفضل الطرق لاستضافة ورشة عمل افتراضية وخلق طريقة فعالة للمضي قدمًا. إذا كنت تريد معرفة المزيد حول الطرق التي يمكنك من خلالها الإنشاء خرائط رحلة العميل واستخدام ألواح الكتابة على الإنترنت ، تأكد من إطلاعك على Fresco .
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
