Müşteri deneyimi, büyüyen her işletme için en kritik odak noktalarından biridir. Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak, kaliteli ve zamanında müşteri hizmeti sunmayı içerir.
Sağlam bir müşteri hizmetleri yaklaşımı oluşturmanın ilk adımı bir müşteri hizmetleri yol haritası oluşturmaktır.
Bu makalede, müşteri hizmetleri yol haritasının ne olduğunu tanımlarken, aynı zamanda bir yol haritası kullanmanın bazı avantajlarını ve yol haritanızdan en iyi şekilde yararlanmanız için bazı ipuçlarını belirteceğiz. Hadi başlayalım.
Ayrıca, unutmayın ücretsiz e-kitabı indirin: Hacker’ın Müşteri Deneyimi Rehberi, bu kılavuzun sonuna doğru mevcuttur!
Müşteri Hizmetleri Yol Haritası Nedir?
Müşteri hizmetleri yol haritası, müşteri hizmetleri planınızı ve zaman içinde nasıl gelişeceğini detaylandıran görsel bir planlama şablonudur. Müşterilere yardımcı olmak için alınan önlemleri ve planı geleceğe yönlendiren daha geniş kapsamlı hedefleri kapsar.
Müşteri hizmetleri yol haritası, hem faaliyetleri düzenlemek ve anlamak için bir planlama aracı hem de önerilen kilometre taşlarına ve vizyona ulaşma yolunda ilerlediğinizden emin olmak için başvurulabilecek stratejik bir belge olarak işlev görmelidir.
Hem eyleme geçirilebilir görevleri hem de stratejik vizyonu bir araya getirdiği için müşteri hizmetleri yol haritası, işletme içindeki birden fazla çıkar grubunu etkili bir şekilde hizalar ve bu grupların birbirleriyle iletişim kurmaları ve genel gidişat üzerinde işbirliği yapmaları için harika bir araç görevi görür.
Müşteri Hizmetleri Yol Haritasının Önemi
Müşteri deneyiminin her şirket için taşıdığı önem nedeniyle, müşteri hizmetleri de aynı şekilde bir işletmenin tüketicilerine olan bağlılığını göstermeli ve rekabet avantajı elde etmek için kullanılmalıdır.
Ayrıca bu araç, müşteri hizmetlerinin kilit öneme sahip olduğu temas noktalarında Müşteri Yolculuğunun iyi bir şekilde ele alınmasını sağlarken faydalıdır.
İyi bir müşteri hizmeti rekabet avantajı yaratabileceğinden, işletmelerin iyi düşünülmüş bir müşteri hizmetleri yol haritası planlamaya ve uygulamaya değerli zaman ayırmaları ve bu stratejiyi genel vizyonlarına entegre etmeleri mantıklıdır.
Müşteri hizmetleri yol haritalarının da zaman içinde yeniden gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi gerekir. Bunun nedeni, kullanıcı deneyiminin değişken doğası ve kullanıcıları korumak istiyorsanız, deneyiminizin ve hizmetinizin onların artan ihtiyaçlarını karşılamak için her zaman gelişmesi gerektiği gerçeğidir.
Bu, yol haritasının bu deneyimleri yaratan ekip için yararlı bir organizasyon aracı olmasının yanı sıra, işletmenin stratejisini geleceğe hazırlamaya yardımcı olduğu ve üzerinde işbirliği yapanlara bir gelişim platformu sağladığı anlamına gelir.
Müşteri Hizmetleri Yol Haritası Faydaları
Bir müşteri hizmetleri katılım planı oluşturmanın birçok farklı yolu vardır, ancak bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmak en ayrıntılı ve kapsamlı stratejidir. İşte bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmanın en büyük avantajlarından bazıları.
Odaklanmayı Sürdürür
Bir müşteri hizmetleri yol haritasına sahip olmak şirketler için kritik öneme sahiptir çünkü birden fazla farklı ilgi grubunu aynı belge üzerinde hizalayabilir ve şablon üzerinde çalışan herkese ortak bir odak sağlayabilir. Bu şablon paydaşları, çalışanları, üst düzey yöneticileri ve hatta müşteri geri bildirimlerini bir araya getirebilir çünkü tüm bu taraflar kapsamlı bir müşteri hizmetleri stratejisinin oluşturulmasında önemli bir bakış açısına sahiptir.
Müşteri hizmetleri yol haritaları yalnızca ilgili tarafları bir araya getirmekle kalmaz, aynı zamanda farklı türde bir ürün odağı sağlar. Ekibinizi paylaşılan bir belge üzerinde belirli nihai hedeflere doğru hizalayabilmek, şunları ortadan kaldırabileceğiniz anlamına gelir
kapsam kayması
.
Kapsam kayması, ekip üyeleri arasında bir iletişimsizlik olduğunda ve bir projenin başlangıç kapsamı dışında kalan özellikler yavaş yavaş projeye dahil edildiğinde, ancak planlanan sürümle piyasaya sürülmelerinin mümkün olmadığı fark edildiğinde ortaya çıkar.
Farklı tarafların kaynak aldığı ve üzerinde çalıştığı somut bir belge olduğunda, ekip üyeleri arasındaki uyumsuzluk ortadan kalkar ve herkesin aynı bilgi kümesine dayalı varsayımlarda bulunmasına olanak tanır. Bu, ekipler arasında ekstra bir uyum katmanı sağlar ve herkesin eldeki belirli görevlere odaklanmasını sağlar.
Benzer unsurlara ve görevlere odaklanmak, müşteri hizmetleri yol haritasının müşteri hizmetleri stratejiniz için gelecek planlamasını nasıl sağladığını gösterir. Önünüzde bir yol haritası olduğunda ve gelecekte olacak değişiklikleri ve planları gözünüzde canlandırabildiğinizde önceden planlama yapmak inanılmaz derecede kolaylaşır. Bu odaklanma, bir müşteri hizmetleri yol haritasını kullanmayı çok kolay ve etkili kılan şeylerden biridir.
Yarı yolda mı? Tebrikler! Neyse ki, müşteri hizmetleri yol haritasının ne olduğu ve müşteri deneyimi ile bağlantısı hakkında biraz daha fazla şey öğrendiniz. Daha fazla yol kat etmek ve müşteri deneyiminin daha mutlu, sadık müşteriler kazanmanıza ve işinizi büyütmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, ücretsiz e-Kitabımızı indirin: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Duygu x Değer.
Müşteri Deneyimini İyileştirir
Müşteri deneyimi, tıklanan düğmelerden ve kullanıcının izlediği yoldan çok daha fazlasıdır. Bu, kullanıcının ürünü kullanırken nasıl hissettiğine dair kapsamlı bir genel bakış ve bu deneyim, ek hizmete ihtiyaç duyduklarında ne olacağını da hesaba katıyor.
Müşteri hizmetleri, sürekli büyüyen müşteri deneyimi şemsiyesinin kritik bir parçasıdır ve müşterilere zamanında çözümler sunmanın çok önemli bir parçasıdır. İnsanlar sorun yaşadıklarında ilk adımları müşteri hizmetleri ekibiyle iletişime geçmek oluyor ve bu, kullanım durumlarında kritik bir dönüm noktası. Bu hizmet yardımcı olmaz veya geç kalırsa, bu onları üründen tamamen uzaklaştırabilir. Ancak hizmetin yararlı ve zamanında olması, marka sadakatlerini artırabilir ve ürünü/hizmeti kullanma becerilerini geliştirebilir.
Bu nedenle müşteri hizmetleri, etkili müşteri deneyimi sağlamanın kritik bir parçasıdır ve kullanıcıların işletmenize güvenme kabiliyetini artırma konusunda büyük potansiyele sahip bir yerdir.
Müşteri hizmetleri olumlu bir müşteri deneyimi için çok kritik olduğundan, kullanıcılarınızla olumlu etkileşimlerde bulunmak ve güvenilir ve sağlam bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmeye başlamak için bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmak çok önemlidir. Bu nedenle bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmak, müşteri deneyimini iyileştirmede çok etkilidir.
İnovasyonu Teşvik Eder
Yol haritalarının en iyi yanlarından biri, sürekli olarak gelişmeleri ve yeni değişikliklere hazırlanmalarıdır. Bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanarak
çevrimiçi beyaz tahta
görsel işbirliği araçlarını kullanırken son derece yararlı olan bir özellik olan istediğiniz zaman ölçeklendirebileceğiniz anlamına gelir.
Bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanırken, yakın gelecek için planlama yapmanın yanı sıra önceden de planlama yapabilirsiniz. Bu, gelecek için önemli kilometre taşlarını ve bunların nasıl gerçekleştirileceğini planlayabileceğiniz ve ayrıca yol haritasında ilerledikçe planınızı ayarlayabileceğiniz ve yeni temas noktaları ekleyebileceğiniz anlamına gelir.
Geleceğe bakabilme ve belirli özellikler ve yaklaşımlarla müşterinize ne değer sağlayacağınızı görebilme yeteneği inanılmaz derecede yenilikçi ve tüm ekibin ileriye dönük olarak nasıl iyileştirme ve yenilik yapacaklarına odaklanmalarına yardımcı oluyor. Bu, bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanılarak çok daha kolay hale getirilir ve bir yol haritası olmadan çok daha zordur.
Planınızı Görselleştirin
Bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmanın en belirgin önemlerinden biri, geleceği planlama yeteneğidir. Bu, hem yakın geleceğin planlanmasına yardımcı olan hem de geleceğin neler getireceğine dair bir zaman çizelgesi sunan harika bir planlama aracıdır. Doğrudan bir proje planı olmasa da, ekibi ufukta ne olduğu konusunda hizalamak için yararlı şekillerde kullanılabilir.
Paydaşlar için kilometre taşları ve genel hedefler hakkında içgörüler sunarken, sahada çalışan ekibe de ayrıntılar sağlayabilir. Ekibinizin pano üzerinde görsel işbirliğinden yararlanmasını sağlayan ortak bir platforma sahip olmak, herkesin günlük faaliyetleri sırasında bile yol haritasının üst düzey bir görünümünü korumasına olanak tanıyan inanılmaz derecede güçlü bir planlama aracıdır. Müşteri hizmetleri yol haritasını bu kadar etkili bir planlama aracı yapan da bu çok yönlülüktür.
Müşteri Hizmetleri Yol Haritası İpuçları
Mutlu bir müşteri her zaman en iyi varlığınız olacaktır. Yol haritanızı planlamak söz konusu olduğunda, müşterinizin zihninin derinliklerine inmeniz gerekir. QuestionPro’da müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda deneyimin önemli olduğunu biliyoruz, işte harika bir plan için en iyi ipuçları.
Sınırlarınızı Anlayın
Yol haritanızın her iki ucundaki sınırları anlamak, doğru ve ulaşılabilir hedefler oluşturmanızı sağlamak için kritik öneme sahiptir. Geleceği planlarken ulaşılamayacak hedefler koymak son derece kolay olabilir, ancak ileriyi düşünme ve istekli olma çabası içinde çiğneyebileceğinizden çok daha fazlasını ısırırsınız. Bunu biraz açalım.
Sınırları anlarken ve oluştururken ilk adım, dahil edilmesi gereken bazı ana hedefler oluşturmaktır. Nereye gitmek istediğinizi tam olarak anlamak önemlidir ve daha sonra buradan geriye doğru çalışmaya başlayabilir ve oraya ulaşmanın belirli yollarını anlayabilirsiniz. Ayrıca, nereye gittiğinize dair bir fikriniz yoksa, oraya ne zaman varacağınızı asla bilemezsiniz.
Görevleri önceliklendirmekte zorlanıyorsanız, Moskova Analizi gibi bir önceliklendirme panosu kullanmayı deneyin. Bu, hangi görevlerin/hedeflerin öncelikli olduğunu ve nelerin sonraya bırakılabileceğini netleştirmenize yardımcı olacaktır. Bunu yaparak hem neye ihtiyacınız olduğunu hem de nelerden kaçınmaya çalıştığınızı sağlam bir şekilde anlayabilirsiniz.
Sınırları anlamanın bir sonraki adımı ve Moskova Önceliklendirmesi’ni kullanmanın son adımı, hedef ve görevlerden oluşan bir “olmayacaklar” bölümü oluşturmaktır. Bu, yol haritasına kasıtlı olarak dahil edilmeyen ve başka bir zaman için planlanan ya da tamamen kaçınılacak olan şeyleri vurgulamak içindir.
Mantığa aykırı gibi görünebilir, ancak kasıtlı olarak kaçınılan maddelere sahip olmak aslında yol haritasının kapsamını daraltmak ve en önemli şeylere odaklanmak için çok olumlu bir egzersizdir.
“Olmazsa olmazlar” listesini oluştururken, eklenmeye çok yakın olan şeyleri düşünmeye çalışın ve geliştirilmekte olan deneyimin genel kalitesi için ne kadar önemli olabileceklerini düşünün. Sahip olunmayacak özellikler çoğunlukla bunlardan veya çok önemli olan ancak kasıtlı olarak başka bir zaman önceliklendirilen özelliklerden oluşacaktır.
Özellikleri sahip olunması gerekenler ve sahip olunmayacaklar kategorilerine ayırarak yol haritasının sınırlarını anlamak, genel hedefleri makul ve ulaşılabilir tutmanın yanı sıra kapsam kaymasını ortadan kaldırmanın son derece yararlı bir yoludur.
Rekabetçi Ekosistemi İzleyin
Pazar eğilimleri genellikle ileriye dönük yolu belirlemede çok belirleyicidir ve bu, bir müşteri hizmetleri yol haritası oluştururken de aynı şekilde geçerlidir.
Yol haritanızı oluştururken, doğal olarak geleceği düşünmeniz gerekir. Tıpkı rakiplerinizin yaptığı gibi, nereye bakmanız gerektiğine ve sektörün nereye gittiğine dair göstergeler her zaman olacaktır ve bir müşteri hizmetleri yol haritası oluştururken bu faktörleri göz önünde bulundurmak önemlidir.
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, sağlayıcılardan daha fazla görünürlük ve erişim veya daha fazla müşteri hizmetleri kullanılabilirliği olsun, insanların başlattığı belirli şeylere bir göz attığınızdan emin olun; tüm bunlar, yol haritanızda geleceği planlarken rekabetinizde avantaj elde etmenize yardımcı olabilir.
Esnek Olun
Bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmak, zaman geçtikçe yeniden gözden geçirilmesi ve revize edilmesi gereken bir süreçtir. Baştan sona vurgulanması ve sürdürülmesi gereken kilometre taşları ve parçalar olsa da, bu değiştirilmek üzere tasarlanmış bir [;an.
Bu, bir yol haritası üzerinde çalışırken esnek olabilmeniz ve gerektiğinde planınızda değişiklik yapmaya istekli olmanız gerektiği anlamına gelir. Bu değişiklikler zorla ya da seçilerek yapılabilir, ancak her iki durumda da yapılmalıdır. Değişiklik yapmaya istekli değilseniz, yol haritasının biraz fazla katı olduğunu ve sonunda eskimiş olacağını görebilirsiniz.
Sonuç
Daha iyi sonuçlar elde etmek için müşteri deneyimini karşılamak ve sürekli güncellemek üzere akıllı stratejiler tasarlamak çok önemlidir. İyi bir CX yazılımı ile en büyük hedeflere ulaşmak için daha fazla içgörü elde edebilirsiniz.
Bir müşteri hizmetleri yol haritası kullanmak, bir müşteri hizmetlerine ev sahipliği yapmanın en iyi yollarından biridir. sanal atölye ve ileriye dönük etkili bir yol oluşturmak. Yaratabileceğiniz yollar hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız müşteri yolculuk haritaları ve çevrimiçi beyaz tahtaları kullanmak istiyorsanız
Fresk
.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
