اليوم ، تستخدم المزيد والمزيد من الشركات الاستطلاعات عبر الإنترنت وغير المتصلة لمعرفة ما يفكر فيه عملاؤها. يريد العملاء اليوم تجارب مخصصة ومنتجات وخدمات أكثر تخصيصا. دعونا نتحدث عن ردود الفعل الحلقة المغلقة.
لهذا السبب ، أصبحت التعليقات جزءا أساسيا من منح العملاء تجربة رائعة تتفوق على المنافسين.
بعد جمع وتحليل بيانات الاستطلاع ، ماذا يجب أن تفعل بعد ذلك؟ يعد نظام التعليقات العملي والمنظم والمفتوح للحلقة المغلقة أمرا ضروريا لربط نهايات فضفاضة مع عملائك لأنهم سينتظرون إقرارا أو تحديثا من عملك.
تقول العديد من الشركات إن لديها برنامجا للتعليقات ولكنها لا تتصرف بناء على التعليقات التي تحصل عليها أو تستخدمها للحفاظ على عودة العملاء. وهذا ما يسمى “إغلاق الحلقة”.
حسنا ، تشرح هذه المدونة بعضا من أفضل الممارسات لإغلاق حلقة التعليقات ، ولكن أولا ، دعنا نتحدث عن ماهية ملاحظات الحلقة المغلقة وسبب أهميتها.
ما هي ردود الفعل حلقة مغلقة؟
ملاحظات الحلقة المغلقة هي عندما تستجيب الشركة أو تتصرف بناء على ملاحظات العملاء من خلال استطلاع عبر الإنترنت أو دون اتصال بالإنترنت.
من خلال “إغلاق الحلقة” ، تدير الشركات التعليقات على الفور وفعالية ، ومعالجة شكاوى العملاء أو المجاملات بشكل مباشر أو غير مباشر لضمان حصولهم على تجربة جيدة.
من المفاهيم الخاطئة الشائعة حول ملاحظات الحلقة المغلقة أنه يجب التعامل معها شخصيا ، وجها لوجه مع العميل. على الرغم من أن التحدث إلى شخص ما شخصيا له فوائده ، إلا أنه يمكنك إغلاق الحلقة ببساطة عن طريق إصلاح مشكلة أو الاستفادة من فرصة ، سواء عبر الإنترنت أو شخصيا.
كعملية ، تبدأ ملاحظات الحلقة المغلقة بمسح الأعمال مع وضع العميل في الاعتبار. بمجرد إجراء الاستطلاع وإرساله إلى العملاء ، يقدمون ملاحظاتهم ، وتجمع الشركة البيانات وتنظر إليها.
إغلاق الحلقة هو عندما تجد مشاكل أو فرصا في التعليقات وتتخذ الخطوات الصحيحة للحصول على العميل أو الاحتفاظ به.
يمكنك أيضا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك لمعرفة أين توجد نقاط الاتصال التي قد تحتاج إلى نظام ملاحظات مغلق الحلقة.
أهمية التغذية المرتدة ذات الحلقة المغلقة
تعد ملاحظات الحلقة المغلقة مهمة لأنها تتيح للنظام تغيير كيفية عمله بناء على كيفية ظهور إجراءاته السابقة. يمكن أن يساعد هذا النوع من التعليقات النظام على الاستقرار أو تحسين الدقة أو الدقة أو الوصول إلى الهدف بشكل أسرع.
دعونا نلقي نظرة على بعض الأسباب الأخرى التي تجعل كل مؤسسة تجعل نظام التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة أولوية:
- تقليل زبد العملاء
يمكن أن يحدث اضطراب العملاء لأسباب عديدة. إذا كان السبب هو تجربة سيئة للعملاء ، فتابع مع ملاحظات العملاء لإصلاح العلاقة.
يمكنك إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بعميلك لمعالجة مشكلته وإخباره بأنه سيتم النظر في تعليقاته لتحسين الخدمة أو المنتج في المستقبل.
تساعد ملاحظات الحلقة المغلقة في حل المشكلات في المصدر ، وتجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ، وتوفر معلومات حيوية لتحسين تجربة العملاء وتقليل الاضطراب.
تعرف على المزيد حول السبب في أن فهم رحلة العميل الخاصة بك يحول برنامج تجربة العملاء الخاص بك ويساعدك على إغلاق الحلقة.
- سمعة أفضل بشكل عام
المراجعات عبر الإنترنت مهمة. لماذا ا؟ لأن التقييمات التي تواجه الجمهور توفر للمشترين صورة فورية لعلامتك التجارية وتؤثر على قرار الشراء الخاص بهم.
يمكن أن تمنع متابعة التعليقات العملاء غير الراضين من ترك المراجعات عبر الإنترنت. يمكن أن يؤدي ردك على مراجعة سلبية إلى تعزيز علامتك التجارية. يزور 45٪ من المشترين الشركات التي تستجيب بشكل إيجابي للمراجعات غير المواتية على Yelp أو Google My Business (GMB) أو WebRetailer.
توضح البيانات أن العملاء يميلون أكثر إلى التوصية بمنتج أو خدمة بعد ردود فعل إيجابية أو تجربة شكوى. يقدر العملاء العلامة التجارية التي تذهب إلى أبعد الحدود لمعالجة مشكلة ما.
- زيادة الإيرادات
ردود الفعل حلقة مغلقة يجعل تجربة العملاء بأكملها أفضل. عندما يكون العملاء سعداء ويتم النظر في أفكارهم ، فمن المرجح أن يوصوا بعملك للآخرين ويتحدثون بشكل إيجابي عن تجربتهم معك.
سيدفع العملاء أكثر مقابل العلامة التجارية التي توفر أفضل تجربة للعملاء ويمكنها إثبات ذلك. تميز تجربة العملاء علامتك التجارية في صناعة تنافسية ويمكن أن تعزز الدخل.
أفضل ممارسات التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة
تعرف على كيفية تحسين أفضل الممارسات هذه لرضا العملاء من خلال تسهيل ملاحظات الحلقة المغلقة للعملاء.
- اختر الآلية المناسبة
عادة ما تكون التقنية الأكثر فعالية لمعرفة المزيد عن مشكلة ما وإغلاق الحلقة هي عن طريق مكالمة هاتفية. لكن القيام بذلك قد يستغرق بعض الوقت. إذا كانت لديك موارد محدودة ، ففكر في الرد عبر البريد الإلكتروني.
ينصح بإرسال بريد إلكتروني إلى العملاء حول نواياك وتقدمك حتى يتمكنوا من المشاركة في الوقت الذي يناسبهم.
- إشراك أكبر عدد ممكن من العملاء
أهم شيء يجب فعله هو إغلاق الحلقة مع منتقديك ولكن تذكر السلبيين والمروجين. إنها مجموعات عملاء مهمة ، إذا تم تجاهلها ، يمكن أن تنقلب ضد العمل.
- يجب إغلاق مستويات مختلفة من الحلقة
على الرغم من أنه يبدو أن الإجراء الأكثر حكمة هو تعيين موظفي الخطوط الأمامية أو خدمة العملاء للمساءلة الوحيدة عن أنظمة التغذية المرتدة ذات الحلقة المغلقة ، إلا أنه ليس كذلك.
أنت تترك الباب مفتوحا فقط لمزيد من الاضطراب الذي لا داعي له إذا لم تشرك جميع مستويات عملك.
- تتطلب القضايا المختلفة حلولا مختلفة.
- يجب أن يشارك مدير أو حتى مسؤول تنفيذي في بعض المواقف.
- إن ضمان قدرة كل فرد في مؤسستك على إغلاق الحلقة يعزز الكفاءات الداخلية ويمكن أن يؤثر بشكل كبير على NPS الخاص بك.
- وصف مراجعات الأعمال ربع السنوية
يتيح لك التحدث عن ملاحظات العملاء مع صانعي القرار الرئيسيين في B2B خلال جلسات المراجعة الفصلية إغلاق الحلقة. إنها بداية محادثة رائعة أن تعيد لهم نتائج شركاتهم وتقول ، “هذه هي الطريقة التي ترى بها شركتك استثمارك فينا”.
استخدمه لإظهار كيفية زيادة عائد الاستثمار وتحديد مجالات التحسين في المستقبل.
QuestionPro حلقة مغلقة ردود الفعل
ملاحظات الحلقة المغلقة (CLF) هي إحدى ميزات QuestionPro CX التي تمكن الشركات من المراقبة والتفاعل في الوقت الفعلي مع ملاحظات المستهلكين. بمساعدة هذه الأداة ، ستكون الشركات أكثر قدرة على الرد على شكاوى العملاء وإصلاح المشكلات وتحسين سلعها وخدماتها.
من خلال ملاحظات الحلقة المغلقة من QuesionPro CX ، يمكن للشركات القيام بما يلي:
- تحديد هوية العميل
- جمع المعلومات من أجل العمل
- يمكن أتمتة عمليات المتابعة الخاصة بك.
- إدارة الحالات بكفاءة
- تحديد المشاكل الداخلية
تهدف وظيفة ملاحظات الحلقة المغلقة في QuestionPro CX إلى تبسيط عملية التجميع والعمل على ملاحظات العملاء. لمساعدة الشركات في تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واتخاذ خيارات تعتمد على البيانات ، توفر المنصة مجموعة متنوعة من إمكانات التحليلات وإعداد التقارير.
يمكن للمؤسسات أيضا إعداد مهام سير العمل والإشعارات الآلية على النظام الأساسي ، والتي يمكن استخدامها لبدء عمليات المتابعة أو تصعيد المشكلات إلى الفريق أو القسم المناسب. من خلال القيام بذلك ، يمكن للشركات تعزيز إجراءات رعاية العملاء والدعم.
استنتاج
دون اتخاذ أي إجراء ، فإن الأفكار هي مجرد كلمات وأرقام. يعد إعداد عملية ملاحظات مثمرة ذات حلقة مغلقة أمرا مهما للاستجابة الفورية لعملائك وتنفيذ التغيير بعد اكتشاف رؤى بيانات جديدة.
استخدم الاستطلاعات للحصول على معلومات من العملاء ستساعدك على تخطيط مسار شركتك وتحديد أي مجالات تحتاج إلى تحسين لتوفير أفضل تجربة للعملاء. مع QuestionPro CX ، أصبح الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت والمكان المثاليين أبسط من أي وقت مضى.
QuestionPro CX هو حل تجربة العملاء الوحيد في السوق الذي يحتوي على جميع مكونات 3 للنظام البيئي CX ، بما في ذلك رسم خرائط رحلة العميل وقياس الرحلة وأنظمة جميع الحلقات:
- الخبرة ورسم الخرائط
- نظام الحلقة المغلقة
- CX Consulting
- NPS +
- صوت الزبون
- إدارة التغيير / التنفيذ
- سمعة
- AutoX
مع QuestionPro CX ، تستخدم ملاحظات الحلقة المغلقة نظام التذاكر. يمكنك عمل تذكرة لكل شخص لا يحب منتجك ، وإرساله إلى الشخص المناسب ، وإصلاح المشكلة. يمكن لنظام مثل هذا أن يقلل من عدد الأشخاص الذين يغادرون موقعك ويحول منتقديك في النهاية إلى أكبر معجبيك.
ابدأ باستخدام QuestionPro CX اليوم!
