خريطة الرحلة النموذجية هي تمثيل مرئي لخطوات الشخص لتحقيق هدف ما ، لكن رسم خرائط الرحلة العاطفية يضيف لمسة جديدة إلى هذه التقنية القديمة.
تعتبر المشاعر طريقة ممتازة لتحديد ما إذا كان العميل في حالة مزاجية جيدة أو سيئة أو محايدة أثناء إتمام عملية الشراء. سيعلمك مغير اللعبة هذا كيفية تحسين خريطة الرحلة.
في هذه المدونة ، سنتعرف على ماهية تخطيط الرحلة العاطفية وكيفية إنشاء واحدة لعملك. هيا بنا نبدأ.
ما هو تخطيط الرحلة العاطفية؟
يعد تخطيط الرحلة العاطفية طريقة لفهم وتتبع شعور العملاء أو المستخدمين أثناء تفاعلهم مع منتج أو خدمة أو علامة تجارية.
تتضمن العملية العثور على نقاط الاتصال أو التفاعلات الرئيسية التي يمتلكها العميل أو المستخدم مع المنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية ومعرفة المشاعر التي قد يشعر بها العميل أو المستخدم في كل نقطة اتصال.
يتم تمثيل البيانات في جدول زمني أو مخطط انسيابي لاكتشاف مناطق تجربة العملاء التي قد تخلق مشاعر سلبية وتلك التي يمكن تعديلها لزيادة المشاعر الإيجابية.
يمكن أن تساعد الشركات على تحديد كيفية تحسين تجارب عملائها من خلال فهم احتياجاتهم العاطفية ورغباتهم.
يمكنك أيضا الاطلاع على هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك.
أهمية تخطيط الرحلة العاطفية
يساعد تخطيط الرحلة العاطفية الشركات على فهم مشاعر العملاء وتجاربهم خلال تفاعلهم مع الشركة. فيما يلي بعض الأهمية الرئيسية:
- يساعد تخطيط الرحلة العاطفية الشركات على تحديد إحباط العملاء وعدم اليقين. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحسين تجربة العميل.
- باستخدام خرائط الرحلات العاطفية ، يمكن للشركات فهم الاحتياجات العاطفية الفريدة لشرائح العملاء المختلفة بشكل أفضل. يمكن استخدامه لتخصيص التجارب لشرائح العملاء المختلفة.
- يمكن للشركات تطوير علاقات أقوى وأكثر جدوى من خلال فهم مشاعر العملاء وتجاربهم طوال رحلتهم. هنا ، سنناقش بعض الأهمية الرئيسية لخريطة الرحلة العاطفية أدناه:
كيف تصنع خريطة رحلة عاطفية؟
تُظهر خرائط الرحلة العاطفية رحلات العميل. هنا ، ينصب التركيز على رضا المستخدم بدلاً من التفاعل مع المنتج. يساعد فهم مشاعر المستخدم في إنشاء تحسينات فعالة. لإنشاء خريطة رحلة عاطفية ، اتبع الخطوات التالية:
- إنشاء شخصية المستخدم
قم بإنشاء شخصية المستخدم لبدء إنشاء الخريطة. ضع في اعتبارك المستخدمين وأنشئ شخصية لكل شريحة. لن يكون لدى جميع عملائك نفس المتطلبات (أو طرق تلبية تلك الاحتياجات).
كثيرا ما يسبقه بحث المستخدم. يمكن تطوير هذه الشخصيات باستخدام مقابلات المستخدم ومناقشات مجموعة التركيز والاستطلاعات وردود فعل المستخدم السابقة.
- قم بإنشاء سيناريو
نحتاج إلى سيناريو يلبي توقعات المستخدمين ومتطلباتهم لتحقيق هدفهم المتمثل في إنشاء خريطة رحلة عاطفية. يمكن أن يكون السيناريو حول التفاعلات مع الأشخاص أو الأحداث أو الأشياء.
- الأهداف والمهام
الخطوة التالية هي تحديد الأهداف والمهام. المهمة هي إجراء يتعين على المستخدم القيام به في فترة زمنية معينة أو بطريقة معينة. لكل رحلة مجموعة مختلفة من الأهداف والمهام. أنها توفر هيكلًا لبقية خريطة رحلة العميل.
مثال: رحلة العميل هي سلسلة من الأهداف والمهام. لنفترض أن العائلة تريد الذهاب في إجازة من المكان Y إلى المكان Z.
- الهدف: الهدف هو الاستعداد للرحلة من المكان Y إلى المكان Z.
الحل: تزويد العميل بخريطة للمكان والفنادق والمطاعم ومحطات التوقف وما إلى ذلك.
- المهمة: المهمة هي تأجير وسيلة نقل للسفر من مكان Y إلى مكان Z.
الحل : توفير وسيلة سريعة وسهلة لتأجير المواصلات.
- استطلاعات الرأي أو المقابلات لاكتساب الفهم والبيانات الحقيقية
في هذه الخطوة ، تحتاج إلى طرح أسئلة لفهم عالم عملائك وخلفياتهم وخبراتهم مع شركتك بشكل أفضل. الاستطلاعات أو المقابلات هي أفضل الخيارات لمعرفة أفكار عملائك.
يمكنك أن تسأل العملاء عن مشاعرهم المتعلقة بتجربتهم لمعرفة كيف ولماذا شعروا بطريقة معينة في كل نقطة اتصال ومرحلة وتفاعل أثناء رحلتهم معك.
استمع بفاعلية وحلل كيف يتواصلون وكيف ينقلون تجربتهم.
- تفسير البيانات
يمكنك تنظيم جميع بيانات العملاء الخاصة بك ، مثل المحادثات والتجارب والعواطف والأفكار والإجراءات ، بناءً على مدى تشابهها وأهميتها وملاءمتها.
قم بإنشاء فريق لتحديد الاتجاهات في البيانات.
تعرف على المزيد حول سبب تحويل فهم رحلة العميل لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك.
قم بفرز المحادثات حسب مكان تواجد العملاء في رحلتهم وما يفكرون فيه ويختبرونه. بعد ذلك ، يمكن التعرف على مشاعر العملاء.
- اصطف نقاط التقييم المستندة إلى البيانات
في هذه الخطوة ، ارسم رسمًا بيانيًا خطيًا لتوضيح كيف تغيرت مشاعر العميل عند كل نقطة اتصال وتفاعل. افعل هذا لكل شخصية مختلفة تقوم بإنشائها. يتم عرض ارتفاعات وانخفاضات العميل باستخدام الرموز والرسم البياني العاطفي طوال الرحلة بأكملها ، من البداية إلى النهاية.
- تحليل الرحلة وتحسينها
انظر إلى الأجزاء الجيدة والسيئة من الرحلة لتتعلم أكثر وتفهمها. تسليط الضوء على النقاط والإمكانيات لتحسين تخطيط الرحلة العاطفية.
- تطبيق
بعد تحليل خريطة رحلتك العاطفية ، حان الوقت لتطبيقها في عملك. تأكد من تنفيذ خريطة رحلتك بشكل صحيح للحصول على أقصى استفادة.
- مراجعة ومراقبة تخطيط الرحلة العاطفية
حان الوقت لمراقبة خريطة رحلتك العاطفية بعد خطوة التنفيذ. يجب عليك مراقبة كيفية استجابة عملائك لخريطة رحلتك. راقب كل الأشياء الصغيرة أو الكبيرة على خريطة رحلتك العاطفية واتخذ الإجراءات وفقًا لها.
كيف يمكن أن يعزز برنامج QuestionPro Cx تخطيط الرحلة العاطفية؟
برنامج QuestionPro هو برنامج مسح يسمح للمستخدمين بإنشاء وتوزيع استطلاعات لجمع البيانات حول تجارب العملاء وتصوراتهم. يمكن أن يساعد برنامج QuestionPro CX في رسم خرائط الرحلة العاطفية من خلال السماح لك بإنشاء استطلاعات تستهدف على وجه التحديد المراحل المختلفة لرحلة العميل العاطفية.
تُستخدم الاستطلاعات لجمع البيانات حول مشاعر العميل وتصوراته في مراحل مختلفة من الرحلة ، مثل الوعي والمراعاة ومراحل ما بعد الشراء. يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لرسم خريطة لرحلة العميل العاطفية وتحديد مجالات التحسين.
كما يوفر برنامج QuestionPro CX أدوات لتحليل وتصور بيانات المسح ، والتي يمكن استخدامها لاكتساب رؤى واتخاذ قرارات بناءً على رحلة العميل العاطفية.
استنتاج
الهدف من تخطيط الرحلة العاطفية هو اكتساب نظرة ثاقبة حول شعور العملاء في المراحل المختلفة من رحلتهم وتحديد مجالات التحسين لتحسين تجربتهم العامة.
إنها طريقة قيّمة لفهم تجربة العملاء وتحسينها ، ويمكن أن تساعد الشركات في تطوير علاقات قوية مع العملاء.
آه ، لقد حان الوقت لإنشاء خريطة رحلتك العاطفية لعملك. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة بخصوص تخطيط الرحلة ، فاتصل بـ QuestionPro!
برنامج QuestionPro هو برنامج مسح يمكن استخدامه لتخطيط الرحلات العاطفية. يمكن للمستخدمين استخدام النظام الأساسي لإنشاء وتوزيع استطلاعات الرأي التي تستهدف مراحل محددة من رحلة العميل العاطفية.
يمكن أن يكون برنامج QuestionPro أداة قيمة للشركات التي تتطلع إلى تخطيط الرحلات العاطفية لعملائها وتحسين تجربة العملاء.
جرب QuestionPro اليوم!
