• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • منتجات
    survey software iconبرنامج المسحسهل الاستخدام ويمكن للجميع الوصول إليه. تصميم وإرسال وتحليل الاستطلاعات عبر الإنترنت.research edition iconجناح البحثبرنامج استبيان مصمم لمتخصصي أبحاث السوق للكشف عن الرؤى المعقدة.CX iconCXالخبرات تغير العالم. قدِّم الأفضل من خلال برنامج إدارة تجربة العملاء لدينا.WF iconالقوى العاملةأنشئ أفضل تجربة للموظف واعمل على بيانات الوقت الفعلي من البداية إلى النهاية.
  • حلول
    صناعةالألعابالسياراتالرياضة والفعالياتتعليمحكومة
    السفر والضيافةالخدمات الماليةرعاية صحيةالقنبتكنولوجيا
    حالة الاستخدامAskWhyمجتمعاتجمهوراستطلاعات الرأي بدون تلامسالتليفون المحمول
    LivePollsتجربة العضوGDPRعلم الناس الإيجابياستطلاعات رأي 360 درجة
  • موارد
    مقالاتكتب إلكترونيةقوالب المسحدراسات الحالةتمرينمركز المساعدةr
  • سمات
  • التسعير
Language
  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
  • Hebrew IL (العبرية)
  • ไทย (التايلندية)
  • Deutsch (الألمانية)
  • Portuguese de Portugal (البرتغالية من البرتغال )
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
تسجيل الدخول تسجيل الدخول
حساب مجاني

بيت غير مصنف

مخطط الخدمة: ما هو ولماذا هو مهم

عندما تقدم خدمة لأحد العملاء ، قد يكون من الصعب معرفة ما يمكن القيام به بشكل أفضل أو أين تحتاج الأمور إلى إصلاح. أصبح مخطط الخدمة وسيلة مفيدة للتعامل مع العديد من المشاكل عند تصميم الخدمات وتحسينها.

يعد مخطط الخدمة ذا قيمة لأن الخدمات عبارة عن عمليات معقدة متعددة الطبقات تشمل العديد من الأشخاص والتقنيات التي قد تتعاون أو لا تتعاون. أحد أهداف هذا الرسم البياني هو أن يكون بمثابة دليل لوضع خطة لتقديم الخدمات.

استمر في القراءة لمعرفة المزيد عن مخطط الخدمة وأهميته.

ما هو مخطط الخدمة؟

مخطط الخدمة هو رسم تخطيطي يوضح الاتصالات بين عناصر الخدمة المختلفة المرتبطة على وجه التحديد بنقاط اتصال رحلة العميل. يساعد مديري الخدمات والمحسنين على فهم عملية تقديم الخدمة من منظور العملاء.

يتم استخدامه لتقسيم الخدمة إلى مكونات منطقية في مرحلة تصميم تطوير الخدمة ، مثل جهات اتصال العملاء ، والأدلة المادية ، وما إلى ذلك. يعد الفحص المتعمق لعملية الخدمة وظيفة أخرى لهذه الأداة.

العناصر الأساسية لمخطط الخدمة

تمثل المكونات الرئيسية لمخطط الخدمة إجراءات القوى العاملة على خشبة المسرح ووراء الكواليس. بغض النظر عن شكله أو مقدار تغطيته ، يحتوي كل مخطط خدمة على بعض الأجزاء الأساسية:

  • إجراءات العملاء: يتم عرض هذا العنصر في الجزء العلوي من الخريطة لأنه ضروري لتطوير خطة الخدمة. يتم تضمين الخطوات والأنشطة والقرارات والتفاعلات التي يقوم بها المستهلك عند التفكير في خدمة أو شرائها أو استخدامها.
  • الأدلة المادية: إنه يرمز إلى الدليل الفعلي للخدمة ويقع في الجزء العلوي من الرسم التخطيطي. عادة ما يتم عرض المعلومات بوضوح فوق كل نقطة اتصال.
  • الواجهة / الاتصال المرئي للموظف: تتضمن هذه الإجراءات ما يؤديه موظفو الاتصال في الخطوط الأمامية عند التفاعل مباشرة مع العملاء.
  • وراء الكواليس / إجراءات الموظف غير المرئية: الإجراءات التي يتخذها موظفو الاتصال غير مرئية للعميل. تتضمن جميع جهود الاتصال بالعملاء غير المعروضة المكالمات الهاتفية والإجراءات الأخرى التي تساعد الخط الأمامي.
  • عمليات الدعم: يغطي هذا جميع العمليات والتفاعلات والخدمات الداخلية التي يقوم بها الأشخاص الذين لا يتصلون بالموظفين لمساعدة موظفي الاتصال الذين يقدمون الخدمة. يتم إخفاؤها عن نظر المستهلكين.

فيما يلي بعض العناصر الاختيارية التي يمكنك إضافتها إلى مخطط الخدمة:

  • الوقت: إذا كنت تقدم خدمة يكون فيها الوقت أمرا بالغ الأهمية ، فيمكنك استخدام جدول زمني لإظهار المدة التي تتوقع أن تستغرقها كل مرحلة من مراحل العملية.
  • العواطف: على غرار الطريقة التي تظهر بها خريطة رحلة العميل مشاعر العملاء في كل خطوة ، يمكنك تسليط الضوء على مشاعر الموظفين في كل مرحلة من مراحل تقديم الخدمة.
  • المقاييس: لمراقبة تقدمك نحو أهدافك ، يمكنك تضمين مقاييس النجاح في مخطط الخدمة الخاص بك.

كيف نفهم مخطط الخدمة؟

هناك طرق متعددة لفهم خدمة المخطط. استمر في القراءة لتتعلم كيفية فهم هذه الطريقة:

  • لفهم تجربة العميل

اقرأ مخطط الخدمة من اليسار إلى اليمين أثناء تتبع فئة إجراءات العميل. قد تفهم ملاحظات العملاء من خلال التركيز على مكان وصولهم ، وقراراتهم ، ومدى مشاركتهم في تطوير الخدمة ، والدليل المادي للخدمة من وجهة نظرهم.

  • فهم وظيفة الاتصال بالموظفين

افحص الرسم البياني أفقيا ، مع إيلاء اهتمام خاص للإجراءات التي تحدث مباشرة فوق وتحت خط الرؤية. هنا يمكنك أن ترى مدى فعالية وكفاءة العملية ، ومن يتفاعل مع العميل وعدد المرات ، وما إذا كان شخص واحد أو العديد من الأفراد يتعاملون مع العميل.

  • لفهم كيفية تكامل عناصر الخدمة

هنا ، يجب عليك إجراء تحليل رأسي للمخطط. سيساعدك ذلك على تحديد الأفراد والمهام الحاسمة لخدمة العملاء. ركز على الإجراءات وراء الكواليس التي تدعم نقاط مواجهة العملاء والإجراءات الداعمة وسير العمل الفعال للموظف.

لماذا يعتبر مخطط الخدمة مهما؟

يمكن لمخطط الخدمة فهم خدمات المؤسسة ومواردها وعملياتها بشكل أفضل. هناك عدة أسباب تجعل مخطط الخدمة مهما.

  • يساعد مخطط الخدمة في تقييم التدفق المنطقي للعملية ، مما يساعد في تحديد أي أخطاء أو حواجز في العملية وتقييم مدى كفاءتها وفعاليتها.
  • يساعد على فهم ما يحتاجه العملاء وما يريدون وكذلك كيف يشعرون عندما لا تعمل الخدمة.
  • يمكن استخدامه لتحديد وإزالة الإجراءات التي تواجه العميل والتي تستهلك الكثير من الموارد وتهدر الموارد وتستغرق وقتا طويلا وتضر بالعميل.
  • يساعد في إيجاد طرق لتحسين نظام تقديم الخدمات وتحديد تكلفة تقديم الخدمات.
  • يمكن استخدامه أيضا لتنسيق أنشطة الكواليس الأمامية والخلفية داخل مؤسستك وفهم التفاعلات متعددة الوظائف.

استنتاج

مخططات الخدمة تفصل إجراءات الخدمة. إنه يبسط إنشاء نظام جديد لتقديم الخدمات أو تحسين نظام قائم من خلال تحديد كل خطوة ودور. يشرح هذا الدليل قيمته لعملك.

يطور مخطط الخدمة خارطة طريق واضحة لتحقيق الأهداف التشغيلية. تعمل وظائفها المتقاطعة على تحسين تواصل الشركة بين العملاء والموظفين والإدارة. يساعد الشركات على فهم عملائها والتكيف مع متطلباتهم مع الحفاظ على تقديم الخدمات بسيطا وزائدا عن الحاجة.

يتم توفير بيانات تجربة العملاء في الوقت الفعلي من خلال QuestionPro CX. يمكنك معرفة كل التفاصيل المتعلقة بخدمة العملاء الخاصة بك من خلال إكمال استبيان.

باستخدام أداة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا ، يمكنك عرض تجربة العملاء من جميع الزوايا. يمكنك تحديد نقاط ضعفك وتعديل مخطط الخدمة الخاص بك حسب الضرورة.

حصة هذه المادة:

عن المؤلف
Anas Al Masud
Digital Marketing Lead, Content Editor, and Writer at QuestionPro. Over 9 years of experience in digital marketing, SEO-friendly content creation, and boosting online visibility.
View all posts by Anas Al Masud

Primary Sidebar

تحكم في تجارب العملاء وأدرها بشكل أكثر فعالية

اتخذ إجراءات عمل فورية من خلال منصة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا

يتعلم أكثر

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

فرضية البحث: ما هي، أنواعها + كيفية تطويرها؟

Nov 16,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

تحليلات نقاط البيع: أفضل استخدام لبيانات البيع بالتجزئة

May 31,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

أهم 7 فوائد لإدارة السمعة عبر الإنترنت | سؤال برو

May 03,2023

المزيد من المواضيع

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • اليوميات المتنقلة
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • خواطر يوم الثلاثاء CX خواطر (TCXT)
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • ندوات عبر الإنترنت
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • نماذج
  • ولاء العميل

Footer

المزيد مثل هذا

TCXT-about-be-nice-at-cx

فقط كن لطيفًا: القول أسهل من الفعل | خواطر الثلاثاء CX

فبراير 11, 2025

2025 trends shaping markets

مستقبل رؤى المستهلكين: الوجبات الرئيسية لعام 2025 وما بعده

فبراير 9, 2025

best tally alternatives

أفضل 10 أفضل بدائل لنماذج تالي في عام 2025

فبراير 6, 2025

Asynchronous interviews

المقابلات غير المتزامنة: ما هي وكيفية استخدامها

يناير 23, 2025

فئات أخرى

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • اليوميات المتنقلة
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • خواطر يوم الثلاثاء CX خواطر (TCXT)
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • ندوات عبر الإنترنت
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • نماذج
  • ولاء العميل

questionpro-logo-nw
مركز المساعدة دردشة مباشرة حساب مجاني
  • عينة الأسئلة
  • تقارير نموذجية
  • منطق المسح
  • العلامة التجارية
  • تكاملات
  • خدمات احترافية
  • حماية
  • برامج المسح
  • تجربة الزبون
  • القوى العاملة
  • مجتمعات
  • جمهور
  • استطلاعات الرأي استكشف برنامج QuestionPro للاستطلاعات - صانع ومنشئ الاستطلاعات عبر الإنترنت الرائد في العالم. إنشاء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت وتوزيعها باستخدام البريد الإلكتروني والعديد من الخيارات الأخرى والبدء في تحليل نتائج الاستطلاع.
  • إصدار البحث
  • LivePolls
  • إنسايتس هاب
  • مقالات
  • مقالات
  • كتب إلكترونية
  • قوالب المسح
  • دراسات الحالة
  • تمرين
  • ندوات عبر الإنترنت
  • موارد فيروس كورونا
  • جميع الخطط
  • غير ربحية
  • أكاديمي
  • كوالتريكس استكشف قائمة الميزات التي قارنها QuestionPro بـ Qualtrics وتعلم كيف يمكنك الحصول على المزيد بتكلفة أقل.
  • SurveyMonkey
  • الرؤية الحرجة
  • ميدالية
  • مقياس ليكرت أكمل أسئلة وأمثلة واستطلاعات مقياس ليكرت لمقاييس 5 و 7 و 9 نقاط. تعلم كل شيء عن مقياس ليكرت مع المثال المقابل لكل سؤال وعروض استطلاعية.
  • تحليل الموحد
  • صافي نقاط الترويج (NPS) تعلم كل شيء عن صافي نقاط الترويج (NPS) وسؤال المروج الصافي. احصل على رؤية واضحة حول صيغة صافي نقاط المروج العالمية ، وكيفية إجراء حساب صافي نقاط المروج متبوعًا بمثال بسيط لمثال صافي نقاط المروج.
  • الاستطلاعات دون اتصال بالإنترنت
  • استطلاعات رضا العملاء
  • برنامج مسح الموظفين برنامج وأداة مسح الموظفين لإنشاء وإرسال وتحليل استبيانات الموظفين. احصل على تحليل في الوقت الفعلي لرضا الموظفين ، والمشاركة ، وثقافة العمل ، ورسم خريطة لتجربة الموظف الخاص بك من على متن الطائرة إلى الخروج!
  • برنامج مسح أبحاث السوق برنامج وأداة مسح أبحاث السوق المؤتمتة والمتقدمة في الوقت الفعلي لإنشاء استطلاعات وجمع البيانات وتحليل النتائج للحصول على رؤى سوقية قابلة للتنفيذ.
  • اللائحة العامة لحماية البيانات والامتثال للاتحاد الأوروبي
  • خبرة الموظف
  • معلومات عنا
  • الفريق التنفيذي
  • في الأخبار
  • الشهادات - التوصيات
  • المجلس الاستشاري
  • وظائف
  • ماركة
  • طقم الوسائط
  • اتصل بنا

QuestionPro بلغتك

  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
  • Hebrew IL (العبرية)
  • ไทย (التايلندية)
  • Deutsch (الألمانية)
  • Portuguese de Portugal (البرتغالية من البرتغال )

الجوائز والشهادات

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
مجلة الخبرة

ابحث عن أفكار مبتكرة حول إدارة التجربة من الخبراء

  • © 2022 برنامج QuestionPro للاستبيانات | +1 (800) 531 0228
  • خريطة الموقع
  • بيان الخصوصية
  • تعليمات الاستخدام