هي متوسط صافي نقاط الترويج لصناعة معينة على مقياس من -100 إلى 100 من خلال قياس ميل العملاء لجذب وإحالة الأعمال الجديدة وتكرار الأعمال. تحاول العلامات التجارية دائمًا بذل قصارى جهدها للحصول على درجة جيدة والحفاظ عليها. تساعد استطلاعات NPS على تتبع نتائجك وتقديم رؤى لتحسينها من خلال تحسين رضا العملاء بشكل عام عن منتجاتك وخدمة العملاء.
مقاييس نقاط المروج الصافي للصناعات الرائدة عالميًا
طريقة ممتازة لتقييم NPS بالنسبة إلى منافسيك. فهي تساعد في تحديد الجوانب التي قد تعيقك عن الحصول على درجة جيدة ومعالجتها. سجل اللاعبون المهمون في أي صناعة نتائج قد تستخدمها كمعايير. استخدم سؤال استطلاع NPS لتعيين هذه الدرجة كخط أساس.
فلماذا إذن يجب أن تنظر إلى معايير صافي نقاط الترويج للصناعة؟
ضع في اعتبارك أنك تعمل في صناعة البرمجيات ، وأن NPS الخاص بك هو 40. هذه النتيجة جيدة لأن متوسط الصناعة هو 30+. القادة في هذه الصناعة ، وبالتحديد Adobe أو Salesforce ، لديهم 62+ و 66+ على التوالي. تمنحك هذه النتيجة منظورًا لعدد المبادرات والجهود التي تحتاجها لتتجاوز المنحنى.
في ما يلي أكثر من 30 معيارًا لمعايير NPS من قبل الصناعة في عام 2021:
تحقق أفضل العلامات التجارية درجة مروج صافية جيدة (NPS) من خلال قياس الأداء وفقًا لمعايير الصناعة وتحسين تجربة العملاء من خلال رفع المستوى. تم سرد 30+ صناعة ومتوسط درجات NPS الخاصة بهم أدناه لقياس علامتك التجارية ، وفقًا لدراسة Retently:
- وكالات التسويق الرقمي: 57
- الكمبيوتر اللوحي / أجهزة الكمبيوتر: 43
- الاستشارات: 62
- شركات الوساطة / الاستثمار: 52
- التجارة الإلكترونية: 45
- التسوق عبر الإنترنت: 40
- البناء : 52
- تأمين المنزل / المحتويات: 34
- سوبر ماركت: 36
- ترفيه على الإنترنت: 42
- تأمين على السيارات: 41
- شركة طيران: 51
- بطاقة ائتمان: 43
- فندقًا: 49
- خدمات شحن: 27
- بنوك: 34
- هواتف ذكية: 43
- خدمات مالية: 56
- خدمة هاتف محمول: 34
- لوجستي / النقل: 3
- برامج وتطبيقات: 30
- صيدلية: 32
- موقعًا متعلقًا بالسفر: 30
- تأمين صحي: 27
- خدمة تلفزيونية فضائية / سلكية: -2 مقدمو خدمات
- رعاية صحية: 38
- مزود خدمة إنترنت: -3 خدمات
- سحابية واستضافة: 45
- التكنولوجيا والخدمات: 39
- بيع بالتجزئة : 44
- خدمات وبرامج الإنترنت: 39
- الاتصالات والوسائط: 24
- التأمين على الحياة: 35
- Rideshare وتوصيل الطعام: 46 قسمًا / متجرًا متخصصًا
- : 56
ماذا لو لم يكن لديك معيار صافي نقاط الترويج للصناعة التي تعمل بها؟
إذا لم يكن هناك معيار معياري للصناعة التي تعمل بها ، فيجب عليك المقارنة مع نفسك. من الجدير بالذكر أن NPS ليست مجرد درجة ولكنها نظام لتحقيق تحسن كبير في منتجاتك وخدماتك وتجربة العملاء (CX). يساعدك هذا النظام في كشف وإغلاق الحلقة مع العملاء غير الراضين أو غير الراضين ومعالجة مشكلاتهم في الوقت الفعلي.
ضع في اعتبارك NPS كنجم إرشادي لتحسين عملك وإدارة تجربة العملاء باستمرار. راجع دائمًا ملاحظات العملاء وأي تعليقات محددة قد تتلقاها. ستمنحك هذه نظرة ثاقبة على النتيجة التي تحصل عليها وما هي التغييرات أو التحسينات التي يمكن أن تحسن هذه النتيجة. يساعدك برنامج المسح المتقدم مثل برنامجنا في حساب وقياس NPS بسهولة.
قالب استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS)
كيف تحسن وتجاوز معيار NPS للصناعة التي تعمل بها؟
الأداء ، استنادًا إلى بيانات NPS المقاسة على المدى الطويل ، هو مفتاح نجاح العملاء ورضاهم. ومن ثم ، يجب أن يكون جزءًا من جميع اتصالاتك الداخلية ، مثل الإيرادات ، وتطوير المنتجات الجديدة ، واكتساب العملاء ، وتضارب العملاء ، وما إلى ذلك. سيكون من الأفضل تحديث جميع أقسامك ووظائفك للخطوات التالية وأفضل النتائج.الخاص متوسط صافي نقاط المروج بك بجهود أحد الأقسام أو من خلال عمليتك التي تعمل في صوامع. إذن ، كيف تقوم بالإبلاغ عن NPS وتعززه؟ لقد حددنا لك بعض الخطوات المهمة.
1. تحسين NPS الخاص بك بمرور الوقت
لا يمكنك الحصول على درجة NPS مطلقة. يحتاج إلى التحسين على مدى فترة. ادرس اتجاهات علامتك التجارية وصقل منتجاتك أو خدماتك أو خطط تحسين عملك وفقًا لذلك. يمكن لمسؤولي QuestionPro CX جمع المزيد من الأفكار العميقة من ملاحظات العملاء باستخدام NPS +. باستخدامه ، يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك بعد أن تطلب تقييمات العملاء بمقياس من 0 إلى 10. بمجرد أن يقوم عملاؤك بتقييمك ، فإنهم يدعمون تصنيفهم ، وهو السبب تقريبًا وراء تصنيفهم. عند اختيار السبب الجذري ، تتم إعادة توجيه العملاء إلى سؤال مفتوح لإدخال أي تعليقات إضافية. لديهم أيضًا خيار التصويت لتعليقات العملاء الآخرين التي تجلب الإبداع للنظام.
2. تحديد الأهداف وإدارتها
لتحسين NPS الخاص بك ، حدد أهدافًا واقعية واعمل على تحقيقها. قم بالإبلاغ عن هذه البيانات وفقًا لذلك في اجتماعاتك الداخلية إذا كانت خطتك تقلل من استغراب العملاء وتقدم معلومات عن الاستبقاء والاحتفاظ بفرقك.
3. تعرف على ما يقوله عملاؤك
، فسيكون من المفيد مراجعة ملاحظات العملاء وتعليقاتهم على مخاوفهم وتظلماتهم للحصول على أفكار متعمقة. استخدم هذه الفكرة لمعرفة المشكلات أو المشكلات التي يواجهها عملاؤك. سيساعدك هذا التقييم أيضًا على تحديد أولوياتك على أنها عالية ومنخفضة. سوف يرتفع تقدير العملاء لعلامتك التجارية من خلال حل المشاكل الملتهبة والحالية.
4. تقسيم البيانات الخاصة بك
تحتاج إلى تقسيم البيانات التي لديك. لا يمكنك تجميع جميع بيانات العملاء الخاصة بك معًا في قسم واحد. لا يمتلك عملاؤك نفس الأذواق أو الاحتياجات أو المتطلبات أو المشكلات. قسّمهم حسب المنطقة الجغرافية والمشتريات والتراخيص وما إلى ذلك ، حتى تتمكن من معالجة مخاوفهم أو التسويق لهم وفقًا لذلك. هل سترسل خطابًا مشتركًا إلى جميع عملائك ، وهل سيكون مشتركًا للجميع؟ حدد شخصيات العميل وقم بتقسيم بياناتك وفقًا لذلك.
تساعد البيانات المجزأة بشكل صحيح في تحديد أفضل المروجين لعلامتك التجارية. يمكنك إشراك هؤلاء المروجين في المشاركة في إنشاء منتجات وخدمات جديدة. يساعد التقييم مقابل معايير NPS الصناعية كل عام المؤسسات على البقاء في صدارة منافسيها.
يمكنك التعمق أكثر في السبب الجذري وراء درجة NPS الخاصة بك باستخدام NPS +. يساعدك على معرفة الأسباب الكامنة وراء ملاحظات العملاء واكتساب رؤى أعمق حولها. باستخدام NPS + ، يمكنك تحديد طرق تحسين خدمة العملاء وبالتالي الرضا.
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
