الخدمة هي الجزء الأساسي من الحفاظ على تفاعل المستخدمين مع المؤسسة. حتى إذا كانت المؤسسة لديها أفضل منتج في السوق ولكنها تفوت تقديم خدمة جيدة بنفس القدر ، فإن فرص ضياعها عند الانتهاء أمر لا مفر منه. هذا هو المكان الذي يظهر فيه فهم معنى جودة الخدمة وكيف يمكن الاحتفاظ بها في أفضل حالاتها.
ما هي جودة الخدمة؟
جودة الخدمة هي مقياس لكيفية فهم المؤسسة لاحتياجات مستخدميها وتحقيق توقعاتهم. إن فهم كيفية تحسين جودة خدمة منتجك هو الخطوة الأساسية للنمو لأي مؤسسة.
يعد قياس جودة الخدمة وتحسينها فنا قيما. لكن هذا يتطلب البحث والخبرة. لمعرفة المزيد حول جودة الخدمة ، نحتاج إلى فهم الأبعاد الرئيسية لجودة الخدمة.
مكونات جودة الخدمة ال 5
يمكن تصنيف الأبعاد الرئيسية إلى 5 مكونات. دعنا نتعمق في النقاط المذكورة أعلاه ونتعلم كيفية جعل منتجك الأفضل في السوق:
1. موثوقية جودة الخدمة
لن يضمن الاتساق على مدار السنة احتمالية عمل المنتج أو الخدمة على النحو المطلوب فحسب ، بل سيتأكد أيضا من عدم وجود كسر في عمليات التسليم كما هو موضح. يساعد هذا في الكشف عن مقاييس تجربة العملاء بالإضافة إلى المخاطر المحتملة في فقدان العملاء أمام المنافسة.
وقد تكون هناك عوامل عديدة يمكن أن تتسبب في تعطيل أو تعطل نوعية الخدمة المقدمة، لا سيما في حالة مؤسسات تقديم الخدمات المستمرة. يعد تحليل هذه الجمود والمصادر والتوصل إلى استراتيجيات للتخفيف من المخاطر حتى يحصل العملاء النهائيون على تقديم خدمة متسقة مكونا رئيسيا في التأكد.
على سبيل المثال ، في بنية متعددة المستأجرين ، يمكن أن يكون تقلب أحجام العملاء النهائيين غير متساو تماما – في حين أن حركة مرور الويب العادية يمكن أن تكون قابلة للإدارة تماما ، فقد ينتهي بنا الأمر إلى الحصول على طلبات أسية في أول يوم عمل من الشهر. من الضروري للغاية وضع خطط طوارئ مناسبة خلال مرحلة البداية حتى يكون هناك انتقال سلس في التعامل مع هذه السيناريوهات الشاذة.
2. جودة الخدمة الملموسة
يجب أن يشعر العملاء بإحساس واضح بالجودة في مستوى الخدمات المقدمة لهم. تعتمد الجودة الإجمالية المدركة بشكل عام على تجاور الجودة المتوقعة مقابل جودة التجربة.
بشكل عام ، عادة ما يتم استنتاج الجودة المتوقعة من الحملات التسويقية المختلفة ، وترويج المبيعات ، وصور العلامة التجارية ، والكلام الشفهي.
أظهرت أنواع متعددة من الأبحاث أنه يمكن قياس الجودة من ذوي الخبرة إما:
- الجودة الفنية – ماذا
- الجودة الوظيفية – الكيفية
في بعض الأحيان ، يمكن للمؤسسات أيضا اشتقاق مؤشراتها المخصصة لقياس تجربة الخدمة الملموسة بمساعدة الاستبيانات والدراسات الاستقصائية جيدة الصياغة.
3. الاستجابة
إن الاستجابة للمستهلكين ، وجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ، ومنحهم الاتجاهات الصحيحة هو عامل رئيسي في جودة الخدمة. إذا كان لديك منتج وتواجه مشكلات معه ، وكان فريق الخدمة للمنتج يستغرق وقتا طويلا لحل المشكلة ، فهل سيجعلك ذلك ترغب في استخدام المنتج؟ أم أنك ستجد منتجا يتمتع بوقت رائع للحل وخدمة أفضل؟
كيف يمكنك أن تكون أفضل في الاستجابة؟
إن فهم عميلك ، وتوفير تجربة دعم متسقة ، وتزويدهم بأدلة المساعدة الذاتية الحيلة ، واستخدام الاستجابات الجاهزة لعملية أسرع ، وتدريب الموظفين ، وتحديد أهداف الأداء لموظفيك ، ومراقبتهم هي بعض العوامل الرئيسية التي ستفيد مؤسستك والمنتج.
4. ضمان جودة الخدمة
تجدر الإشارة إلى أن المستهلكين يتعرضون للقصف بالإعلانات الرقمية المستهدفة في كل مكان. من الصعب قياس موثوقية كل منها على أساس يومي وباهتمام أقل على منصة رقمية للمستخدمين النهائيين على سبيل المثال مواقع التجارة الإلكترونية ، فإن الثقة في العلامة التجارية مهمة للغاية.
يقيس الضمان قدرة مقدمي الخدمات على نقل الثقة إلى العملاء والتي تعتبر ذات أهمية قصوى في الحصول على الثقة في العملاء للالتزام بالمنظمة بدلا من المنافسة.
يمكن تمييز الضمان بطرق مختلفة – قد يكون الولاء للعلامة التجارية هو الأول. يميل الناس عموما إلى الوثوق بعلامة تجارية مألوفة لديهم. لكن هذا قد يكون صعبا بعض الشيء بالنسبة للشركات الناشئة الجديدة. تحتاج الشركات الطموحة الجديدة إلى إيلاء اهتمام خاص لتقديم عروض المبيعات التي تزيد من التزامها بتقديم خدمات موثوقة على المدى الطويل.
5. التعاطف
إن فهم حالة استخدام المستهلك ، وكيف سيكون المنتج مفيدا لهم ، وتوجيههم ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم ، والتعاطف مع احتياجاتهم هي عملية مهمة للغاية بالنسبة للمؤسسة. هذا ما يفصل الإنسان عن الروبوت ، والقدرة على التعاطف مع عميلك وجعله يشعر بالتقدير.
إن التعاطف مع عملائك سيجعلهم يشعرون بالتقدير وسيقود المستخدم إلى أن يكون مخلصا لمنتجك وخدماتك. ما هو أفضل من وجود عميل مخلص يمكنه نشر الكلمة حول منتجك.
استنتاج
يعزز الدعم المتمحور حول العملاء خدمة العملاء كهدف أساسي لإنشاء تقديم خدمات جذابة ومبتكرة وشخصية. لا يمكن تحقيق النمو المستمر والاحتفاظ بالعملاء إلا من خلال التسليم السلس للخدمات على مدى فترات طويلة من الزمن.
المؤلفون: نافين خادكا ونيخيل ديفيد
