في الحلقات الحاسمة من حياة الناس ، مثل الحوادث أو الحوادث المتعلقة بالصحة ، فإن الرغبة الأولى هي الحصول على دعم شركة موثوقة لا تضيف المزيد من المشاكل ويمكنها المساعدة بكفاءة في حل المشكلات. هذا صحيح بشكل خاص في صناعة التأمين ، حيث تجربة العملاء ليست مهمة فحسب ، بل لها أهمية قصوى. هذا يسمح لهم ليس فقط بمساعدة عملائهم ولكن لإسعادهم في هذه العملية. اليوم نحن نتحدث عن تجربة عملاء Cigna.
في هذا السياق ، أثبتت Cigna نفسها كلاعب بارز. مع التفاني في تقديم خدمات استثنائية وبناء علاقات دائمة ، تعد تجربة عملاء Cigna مثالا ساطعا للتميز في صناعة التأمين.
استكشاف تجربة عملاء Cigna
Customer experience holds immense significance across all industries, and in healthcare insurance, it’s even more crucial due to the involvement of health and finances. A favorable customer experience plays a pivotal role in this sector.
يدور نجاح صناعة التأمين الصحي حول رفاهية عملائها. إن إعطاء الأولوية لتجربة العملاء يعزز الثقة والرضا والولاء ، مما يعود بالنفع المتبادل على كل من مزود التأمين والأفراد الذين يخدمونهم.
بعض من أبرز الفوائد هي:
- ولاء العملاء: تؤدي التجربة الإيجابية إلى ولاء العملاء وتقليل الاضطراب وزيادة الإيرادات المتسقة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعملاء الراضين أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية مع الحوافز المناسبة ، مما يجعل من الضروري تحديدهم وتحفيزهم على مشاركة تصوراتهم الإيجابية بنشاط.
- تمايز السوق: في صناعة التأمين التنافسية ، فإن التركيز القوي على تجربة العملاء يميز الشركة ، ويجذب العملاء الذين يقدرون الاهتمام والرعاية الإضافية. يتم تضخيم ذلك من خلال بوابات مراجعة العملاء والإحالات ، حيث تتمتع الآراء والتوصيات الإيجابية بقوة ترويجية كبيرة.
- النمو على المدى الطويل: تؤدي تجارب العملاء الإيجابية باستمرار إلى النمو على المدى الطويل حيث تضع الشركة أساسا من العملاء الراضين الذين يجددون السياسات ويجلبون أعمالا جديدة. علاوة على ذلك ، تعزز خدمة العملاء الجيدة احتمالية مشاركة العملاء الحاليين في البيع العابر والبيع الإضافي بسبب التجربة الإيجابية. خدمة العملاء الممتازة إلى جانب جودة المنتج هما المكونان الرئيسيان لعلاقة دائمة.
- الدعاية السلبية المخففة: الشركة التي تركز على العملاء مجهزة بشكل أفضل للتعامل مع المواقف السلبية وتحويلها إلى نتائج إيجابية ، مما يقلل من الضرر المحتمل للسمعة. في العصر الرقمي ، تؤثر المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت بشكل كبير على سمعة الشركة. يؤدي النهج الذي يركز على العملاء إلى تعليقات أفضل عبر الإنترنت ، والتي بدورها تجذب المزيد من العملاء.
رحلة عميل Cigna
Among the array of tools and options available for those aiming to enhance customer experience, the customer journey holds particular importance.
A Customer Journey is a visual representation of any interaction a user has with a brand or company. It highlights interaction and customer touchpoints and additional points to provide a comprehensive view of what happens in each stage of customer interaction.
لفهم أفضل، أنشأنا رحلة عميل مبسطة باستخدام نقاط التفاعل الأساسية لرحلة عميل Cigna المحتملة، مع الإشارة إليها من مقطع فيديو شاركته الشركة. في هذه الرحلة ، نستخدم شخصية Alex ، التي تلخص الخصائص المشتركة لمستخدم Cinna.
مثال على خريطة رحلة عميل Cigna
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| حزمة الترحيب Cigna Connect | يتلقى أليكس حزمة ترحيب عند التسجيل ، وتعريفه ب Cigna Connect وفوائدها. | قلة الوعي حول خيارات الرعاية الصحية المتاحة. | قدم حزمة ترحيب شاملة تشرح فوائد وميزات Cigna Connect. |
| تطبيق المواد والرفاهية عبر الإنترنت | يستكشف أليكس المواد عبر الإنترنت وتطبيق Signal Well-being ، ويكتسب رؤى حول كيفية الاستفادة من خطة الرعاية الصحية الخاصة به بشكل فعال. | صعوبة في التنقل وفهم تفاصيل الخطة. | قم بتطوير مواد وتطبيقات سهلة الاستخدام عبر الإنترنت لسهولة الوصول إلى معلومات الخطة. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الرعاية الصحية العالمية عن بعد | لاحظ أليكس تغيرا في الشامة أثناء السفر. يستخدم تطبيق Signal Well-being للوصول إلى الخدمات الصحية العالمية عن بعد للتشاور الافتراضي مع الطبيب. | محدودية الوصول إلى المشورة الطبية الفورية أثناء السفر. | قدم حلول رعاية صحية افتراضية مثل Global Telehealth للاستشارات المريحة ، خاصة للمسافرين. |
| استشارة افتراضية | خلال الاستشارة ، يطلب أليكس المشورة بشأن حالته ويتلقى إرشادات حول طلب المزيد من الرعاية الطبية. | عدم اليقين بشأن خطورة المشكلة الصحية ومكان طلب المساعدة. | تقديم المشورة الطبية المهنية وتوجيه العملاء نحو الإجراءات المناسبة لمخاوفهم الصحية. |
المرحلة 03: التحويل
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| خدمة عملاء Cigna | بعد الاستشارة الافتراضية ، يتصل Alex بخدمة عملاء Cigna للحصول على إرشادات. | عدم اليقين بشأن التنقل في نظام الرعاية الصحية وإيجاد مقدمي الخدمات المناسبين. | تقديم خدمة عملاء على دراية لمساعدة العملاء في العثور على مقدمي الخدمات المناسبين وفهم خياراتهم. |
| اختيار مزود الشبكة | يتم توجيه Alex نحو مزودي الجودة المناسبين داخل شبكة Cigna. يختار مزود شبكة من المستوى 1 لتجنب التكاليف الإضافية. | الارتباك حول اختيار مقدم الرعاية الصحية المناسب والتكاليف المرتبطة به. | تقديم التوجيه في اختيار موفري الشبكات وتسليط الضوء على خيارات توفير التكاليف للعملاء. |
المرحلة 04: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| إصدار الدفع المضمون (GOP) | تصدر Cigna GOP لمزود Alex المختار ، مما يضمن الدفع مقابل العلاج. | مخاوف بشأن عملية الدفع والتأخير المحتمل في السداد. | توفير عملية سلسة لإصدار ضمانات الدفع لمقدمي الخدمات لضمان تجربة علاج سلسة. |
| جدولة المواعيد | يحدد أليكس موعده مع المزود المختار لعلاج حالته اليومية. | التخوف من جدولة المواعيد وتوافرها. | تبسيط إجراءات جدولة المواعيد لجعلها ملائمة للعملاء. |
المرحلة 05: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| تسوية التكاليف الطبية | تبلغ Cigna Alex أن جميع التكاليف الطبية قد تمت تسويتها مباشرة مع المزود. | تقلق بشأن إدارة التكاليف الطبية وإجراءات السداد. | تواصل بوضوح مع العملاء متى وكيف يتم تسوية تكاليفهم الطبية للحصول على تجربة خالية من القلق. |
| تجربة إيجابية وثقة | أليكس مسرور بالتجربة الشاملة ويشعر بالثقة في الاعتماد على Cigna Connect لتلبية احتياجات الرعاية الصحية المستقبلية. | بناء الثقة في مقدم الرعاية الصحية. | تقديم خدمة عالية الجودة باستمرار وتواصل واضح وحلول فعالة لتعزيز الثقة والولاء. |
This Consumer Journey Map outlines the various touchpoints, activities, pain points, and solutions within each phase of the customer journey within the insurance industry. It demonstrates how the Cigna customer experience forward-thinking healthcare approach addresses customer needs and concerns at every stage of their healthcare journey.
الشروع في تعزيز تجربة العملاء الخاصة بك
الآن بعد أن استكشفنا تجربة عملاء Cigna ، يمكنك تأكيد قرارك بتقديم تجربة عملاء استثنائية في صناعة التأمين. بالإضافة إلى الفوائد التي ناقشناها في بداية هذه المقالة ، نؤكد لك أن استراتيجية تجربة العملاء هي واحدة من أفضل الاستثمارات التي يمكنك القيام بها كقائد أعمال.
في حين أن البعض قد يعتبر هذه مهمة شاقة ، فإن استخدام الأدوات المناسبة يمكن أن يجعل العملية فعالة وفعالة.
في QuestionPro ، قمنا بتطوير مجموعة من الحلول التي تلبي احتياجات الشركات المختلفة ، بغض النظر عن الحجم أو الصناعة.
Within our extensive array of functions and tools, you can find our powerful customer journey mapping tool called SuiteCX. With just a few clicks, you can create a customer journey tailored to your company. Moreover, you can enrich it with real data and buyer personas that align with your target audience, providing a clearer perspective of your business’s real situation and identifying potential opportunities.
بالإضافة إلى ذلك ، يوفر لك QuestionPro CX الفرصة لفهم تصورات عملائك وتحديد نقاط الألم التي يمكن أن تتحول إلى فرص ولاء وترويج كبيرة. ضمن برنامج إدارة تجربة العملاء الخاص بنا ، يمكنك مراقبة كل نقطة اتصال في رحلة العميل الخاصة بك وجمع المعلومات في الوقت الفعلي لمنع استنزاف العملاء وتوفير تجارب ممتازة لجميع عملائك.
