استبيان رضا العملاء هو أداة أساسية لفهم مستوى رضا العملاء (CSAT) وضمان نجاح أي عمل. العملاء غير الراضين عن منتجاتك أو خدماتك يمثلون خطرًا كبيرًا على استمرار عملك وعلى العائدات. لذلك، من المهم قياس رضا العملاء بشكل مستمر والعمل على تحسينه من خلال تحليل الملاحظات التي يتم جمعها عبر استبيان رضا العملاء. هذا ينطبق على جميع نقاط الاتصال مع العملاء، إذ يمكن لأي مرحلة في رحلة العميل أن تؤثر على تجربتهم ورضاهم عن خدماتك ومنتجاتك
أهم 20 سؤالًا في استبيان رضا العملاء
تلعب استبيانات رضا العملاء دورًا مهمًا في قياس مدى رضا العملاء عن علامتك التجارية. إجراء استطلاع رضا العملاء بشكل روتيني أمر ضروري لفهم مجالات التحسين المحتملة. فيما يلي أهم 20 سؤالًا يجب أن تتضمنها نماذج استبيان رضا العملاء الخاصة بك:
أسئلة ديموغرافية
قد تبدو الأسئلة الديموغرافية مزعجة أو مملة، لكنها مهمة لفهم عملائك بشكل أفضل. تساعد هذه الأسئلة في تقسيم العملاء واكتشاف الأنماط والاتجاهات. يعتمد عدد الأسئلة الديموغرافية على نوع الدراسة أو البحث الذي تجريه. يمكنك جعل بعض هذه الأسئلة اختيارية أو تقديم خيار مثل “أفضل عدم الإفصاح”.
-
ما هو عمرك؟
-
أين تقيم؟
-
ما هي حالتك الاجتماعية؟
أسئلة تتعلق بالمنتج أو الخدمة (نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات)
طرح الأسئلة حول المنتج أو الخدمة يساعدك على معرفة مدى فائدتها لعملائك، وما إذا كانت تلبي احتياجاتهم ومتطلباتهم. إذا لم تكن كذلك، يمكنك معرفة التحسينات المطلوبة. يمكن استخدام أسئلة بمقياس تقييم، اختيار من متعدد، أو اختيار واحد لفهم ملاحظات العملاء. للحصول على تفاصيل أعمق، يمكن إضافة أسئلة نصية مفتوحة ليتمكن العملاء من الإشارة إلى نقاط محددة.
-
قيّم مدى رضاك عن المنتج أو الخدمة التي اشتريتها.
-
ما الذي يعجبك أكثر وأقل في المنتج؟
-
ما الذي يمكننا فعله لتحسين المنتج بشكل أكبر؟
-
بناءً على تجربتك واستخدامك للمنتج، هل ستعيد شرائه؟
أسئلة الدعم وخدمة العملاء
خدمة العملاء الممتازة ضرورية لأنها قد تصنع فارقًا كبيرًا في سمعة علامتك التجارية. تؤثر خدمة العملاء السيئة على تجربة العملاء، وغالبًا ما يشارك العملاء تجاربهم السلبية مع زملائهم وأصدقائهم وعائلاتهم، والآن عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما قد يضر بسمعة العلامة التجارية.
تشير دراسة حديثة إلى أن الأمريكيين مستعدون لدفع ما يصل إلى 17٪ أكثر للعلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.
-
يرجى تقييم جودة خدماتنا على مقياس من 1 إلى 5.
-
هل أنت راضٍ عن خدمة ممثلي نجاح العملاء؟
-
هل ترى أن ممثلي خدمة العملاء على دراية كافية بالمنتج؟
-
هل يشعرونك ممثلي خدمة العملاء بالتقدير كعميل؟
-
ما الذي يمكننا فعله لتحسين خدمة العملاء؟
أسئلة تجربة المستخدم والموقع الإلكتروني
امتلاك موقع سهل الاستخدام، جذاب، ويحتوي على كل المعلومات الضرورية أصبح أمرًا حيويًا لأي عمل تجاري اليوم. يجب أن يحتوي الموقع على دعم الدردشة، معلومات الاتصال المهمة، ومعلومات المنتج بشكل يسهل الوصول إليها.
-
كيف تقيم تجربتك في استخدام موقعنا الإلكتروني أو التطبيق؟
-
هل كان من السهل العثور على ما كنت تبحث عنه على الموقع؟
-
هل لديك اقتراحات لتغيير أو تحسين موقع الشركة؟
-
هل تمكنت من الوصول بسهولة إلى معلومات المنتج على موقع الشركة؟
أسئلة المنافسين
دائمًا سيكون هناك لاعبين جدد ومنافسين في السوق، ومن المهم معرفة كيفية التفوق عليهم. باستخدام هذه الأسئلة في استبيانات رضا العملاء، يمكنك معرفة المنافسين الجدد، العلامات التجارية المفضلة لدى العملاء المحتملين، وعوامل التمييز الرئيسية للمنتج.
-
ما هي العلامات التجارية أو الخيارات الأخرى التي فكرت فيها قبل شراء منتجنا؟
-
ما الذي جعلك تختار منتجنا على منافسينا؟
-
بالنسبة للخيارات الأخرى المتاحة في السوق، هل ترى أن منتجنا أفضل، أسوأ، أم على قدم المساواة مع الآخرين؟
أسئلة إضافية
يفضل أن تكون هذه الأسئلة نصية مفتوحة لتتيح للعملاء تقديم مزيد من المعلومات حول منتجاتك، المنافسين، أو أي مشاكل قائمة. كما أنها ممتازة للحصول على أفكار واقتراحات لتحسين المنتجات الحالية أو تطوير منتجات جديدة.
-
هل ترغب في تقديم أي اقتراحات أو توصيات لنا؟
أسئلة استبيان رضا العملاء + نموذج استبيان جاهز
استخدام نماذج استبيان رضا العملاء يساعدك على جمع بيانات قيمة وفهم أفضل لمستوى رضا العملاء عن خدماتك ومنتجاتك. يمكنك استخدام هذه النماذج كمرجع لإعداد استطلاع رضا العملاء متكامل يغطي جميع النقاط الهامة لتحسين تجربة العملاء وتعزيز ولائهم.
أسئلة استبيان رضا العملاء + نموذج استبيان
أهمية وفوائد إجراء استبيانات رضا العملاء (CSAT)
بعد أن تعرفنا على الأسئلة التي يجب تضمينها في استبيانات رضا العملاء الخاصة بك، دعنا نلقي نظرة على أهمية وفوائد استخدام نماذج استبيان رضا العملاء. فيما يلي 5 فوائد رئيسية لإجراء استطلاع رضا العملاء عبر الإنترنت:
1. اكتشاف الأنماط والاتجاهات
عند إجراء استبيان رضا العملاء بشكل مستمر، ستظهر أنماط واتجاهات مختلفة بين العملاء. يمكنك دراسة هذه الأنماط لفهم مستوى رضا العملاء (CSAT) وتجربة العملاء (CX). ستصبح التغيرات في تجربة العملاء أكثر وضوحًا نظرًا للعلاقة المباشرة بين تجربة العملاء ورضا العملاء. استخدام استبيانات رضا العملاء هو خطوة أساسية في قياس CSAT. يمكنك أيضًا تجربة اختبارات A/B مختلفة لقياس معدلات الاستجابة، اكتمال الاستطلاع، ونسبة التسليم. تعتبر نماذج استبيان رضا العملاء وسيلة رائعة لقياس تأثير أي استراتيجيات جديدة أو تحسينات في خدمات العملاء.
2. تعزيز التواصل
تعد استبيانات رضا العملاء وسيلة ممتازة للعملاء للتعليق على منتجاتك أو خدماتك وتقييمها. كما توفر فرصة لمعرفة الميزات أو التحسينات الإضافية التي قد تجعل تجربة العملاء أفضل. تساعد ملاحظات العملاء أيضًا في تطوير منتجات جديدة. حتى إذا كان العملاء غير راضين، فمن الأفضل سماع آرائهم قبل أن ينتقلوا إلى علامة تجارية أخرى. يمكنك العمل على الجوانب التي تمنع فقدان العملاء، إذ تشير الدراسات إلى أن 96٪ من العملاء غير الراضين يغادرون دون تقديم شكوى أو تعليق.
3. تقليل تكلفة استحواذ العملاء
أظهرت دراسة حديثة أن بناء علاقة طويلة الأمد مع عميل جديد يكلف أكثر بمقدار 16 مرة مقارنة بالاحتفاظ بالعملاء الحاليين. عندما تتواصل مع عملائك من خلال استطلاع رضا العملاء، ستعرف ما يريدونه وما يحتاجونه، مما يساعدك على تحسين منتجاتك وخدماتك. العملاء المخلصون يوفرون على المؤسسات الكثير من تكلفة الاستحواذ. الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة مقارنة بالحصول على عملاء جدد.
4. تقليل فقدان العملاء
العملاء الراضون يثقون بعلامتك التجارية ويبقون مخلصين لها. أصبح هذا أصعب اليوم مع وجود العديد من المنتجات والخدمات التنافسية. إذا كان العملاء راضين، فلن يغادروا، وإذا لم يكونوا كذلك، فقد يتحولون إلى منافسك في المستقبل أو على الفور. إجراء استبيانات رضا العملاء يضمن معرفة درجات CSAT لديك واتخاذ التدابير اللازمة للحفاظ على مستويات رضا عالية. هذا يساعد في الحد من فقدان العملاء.
نصائح يجب تذكرها قبل طرح أسئلة استبيان رضا العملاء
1. جمع رؤى قابلة للتنفيذ
تهدف أسئلة استبيان رضا العملاء إلى جمع رؤى قابلة للتنفيذ تساعدك في تحسين مبادرات العملاء ورفع مستوى رضا العملاء وتجربتهم. ردود العملاء ستكون جيدة بقدر جودة الأسئلة نفسها، لذلك من الضروري طرح الأسئلة الصحيحة وذات الصلة بهدف البحث. ابدأ بتحديد هدف واضح لاستطلاعك، ثم صمّم نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات وفقًا لذلك لتحقيق أفضل النتائج.
2. تجنب الأسئلة الإرشادية
ابتعد عن استخدام الأسئلة الإرشادية لأنها قد تبدو موحية أو غير صادقة وقد تزعج العملاء. كما أن ذلك قد يؤدي إلى نتائج منحرفة. قد لا يكون الأمر مقصودًا، ولكن من الأفضل مراجعة أسئلتك قبل إرسال استبيان رضا العملاء. أيضًا، تجنب وضع أي افتراضات. على سبيل المثال، لا تسأل “هل تم حل مشكلتك؟” ثم “ما مدى سرعة الحل؟” لأن العديد من الاستطلاعات تفترض بشكل مباشر أن المشكلة قد تم حلها. لا تكرر نفس الأخطاء.
3. صياغة الأسئلة لسد الفجوات
افهم من العملاء ما الذي يمكنك تحسينه، وكن مستمعًا جيدًا ومتفاعلًا. بمجرد الحصول على ملاحظاتهم، تصرف بناءً عليها. سيقدّر العملاء ذلك، وسيزيد من ثقتهم وولائهم لعلامتك التجارية. دعهم يعرفون التغييرات التي أجريتها منذ آخر تفاعل أو استطلاع، وقدم بعض الأرقام لتوضيح التحسينات. العملاء المخلصون يريدون نجاحك، فدعهم يساعدونك على التفوق على منافسيك.
4. استبيان جميع نقاط التفاعل
هناك العديد من نقاط التفاعل التي قد يستخدمها العملاء للتواصل معك، سواء عبر موقعك الإلكتروني، التطبيق، المتجر الفعلي، إلخ. كل تفاعل مهم لأنه جزء من تجربة العميل. صمّم نموذج استبيان رضا العملاء عن الخدمات لطرح أسئلة حول تفاعلاتهم المحددة وتجربتهم وكيف يمكن تحسينها. جمع المعلومات عن كل تفاعل يمنحك رؤى قيمة حول خدمة العملاء ويجعل الدعم في الخطوط الأمامية أكثر كفاءة وفعالية.
تعرف على: أسئلة استبيان واجهة المستخدم
استبيانات رضا العملاء: ما هي الأنواع المختلفة؟
سيحدد تركيز بحثك نوع استبيانات رضا العملاء (CSAT) التي ستقوم بإجرائها. اطلع على الأنواع المختلفة لاستبيانات CSAT في مقالنا المنشور مؤخرًا.
تأكد من استخدام هذه الأسئلة في استبيانات رضا العملاء الخاصة بك لتعظيم التأثير والحصول على رؤى هامة تساعدك على تحسين مبادراتك وعملياتك المتعلقة بالعملاء.
تقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات إدارة تجربة العملاء تقدمًا المتاحة حاليًا. احصل على رؤى قيمة حول أفكار ومشاعر عملائك باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
