Wir haben für Sie die Schritte zur Erstellung einer effektiven Customer Journey und stellen Sie sicher, dass Sie für Ihre Kunden an jedem Kontaktpunkt mit Ihrer Marke ein unglaubliches Erlebnis schaffen. Lesen Sie weiter und entdecken Sie, wie Sie das erreichen können!
Jüngste Trends zeigen, dass Kunden Marken schneller verlassen als früher. Sie verlieren auf halbem Weg das Interesse, viel früher als Unternehmen es erwarten.
Dieser abrupte Verlust des Interesses an einem Produkt/einer Dienstleistung wird durch das gestiegene Bewusstsein und die Erwartungen der Kunden dank der verfügbaren Online-Ressourcen und des Einflusses der sozialen Medien angeheizt.
Die Verbraucher von heute wissen, dass sie die Wahl haben und sind nicht abgeneigt, so lange zu probieren, bis sie die Marke ihrer Träume gefunden haben.
Davon abgesehen, Kundenerlebnis ist das einzige Unterscheidungsmerkmal, das einen informierten Kunden überzeugen kann, einer Marke treu zu bleiben.
Wie erstellt man eine effektive Customer Journey?
Die Customer Journey ist die Zusammenfassung all dessen, was der Kunde in seiner Beziehung zu einem Unternehmen von Anfang bis Ende erlebt. Diese Reise beginnt mit dem ersten Kontakt, den Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, und das Ziel ist immer, eine langfristige Beziehung aufzubauen.
Das ist jedoch kein einfaches Ziel. Deshalb besteht das Hauptziel der Customer Journey darin, zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Sammeln Sie Erkenntnisse, fördern Sie eine gemeinsame kundenorientierte Vision im gesamten Unternehmen und verstehen Sie, wie Sie die Bedürfnisse der Kunden am besten erfüllen können.
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Vorteile der Gestaltung einer effektiven Customer Journey
Ein Unternehmen muss die Customer Journey von Anfang an verwalten. Sie können eine Karte erstellen, sobald sie einige Verbraucherdaten erhalten, um eine Untersuchung durchzuführen. Das Mapping der Customer Journey erfordert mehr als nur Bauchgefühl und Vermutungen, denn sie sollte durch solide Daten und Verhaltensanalysen gestützt werden. Eine umfassende Strategie zur Verwaltung von Datenbeständen fördert das Vertrauen, minimiert die Risiken und versetzt Unternehmen in die Lage, das Potenzial ihrer Kundendaten voll auszuschöpfen.
Bevor wir uns mit den Schritten zur Erstellung einer Customer Journey befassen, haben wir für Sie die Vorteile der Durchführung dieses Prozesses:
- Die Erstellung einer Customer Journey Map ist eine einzigartige Gelegenheit für Unternehmen, sich in die Köpfe ihrer Kunden hineinzuversetzen und wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie eine Marke wahrgenommen wird.
- Sie wecken die Empathiekarte in den Mitarbeitern, und sie werden dabei oft Klarheit darüber gewinnen, was die Käufer wollen und wie sie sich fühlen.
- Mit dem richtigen Verständnis und klaren Metriken können Sie die Verhaltensmuster und Hindernisse der Kunden beherrschen und sich so für die Entwicklung von Best Practices und die Vorwegnahme künftiger Bedürfnisse wappnen.
Schritte zur Erstellung einer effektiven Customer Journey
Als nächstes haben wir für Sie einen Leitfaden mit den Schritten zur Erstellung einer Customer Journey, die die Erwartungen der Kunden übertrifft.
Schritt 1: Erstellen Sie ein Kundenprofil
Das Verständnis der Customer Journey beginnt mit der Identifizierung Ihrer Käufer-Persona . Wie ist Ihr Kunde? Sie denken vielleicht, Sie kennen Ihre Kunden und deren Bedürfnisse, aber wie gut kennen Sie sie?
Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, benötigen Sie mehr als nur ein oberflächliches Verständnis Ihrer Kunden. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie wissen müssen, und sie werden die Lücken für Sie ausfüllen.
Online-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun. Von Net Promoter Score und Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) bis hin zu Kundenaufwands-Score gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um Kundeninformationen zu sammeln und sie besser zu verstehen.
Außerdem können Sie anhand der Daten herausfinden, wie die Kunden auf Sie aufmerksam geworden sind, was sie veranlasst hat, sich für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung zu entscheiden, und welche Hindernisse sie auf ihrem Weg zu Ihnen überwinden mussten.
Sobald Sie die notwendigen Daten gesammelt haben, können Sie ein fiktives Kundenprofil erstellen, das Ihren idealen Kunden darstellt.
Es ist nicht notwendig, die Merkmale mehrerer Personas in eine einzige Buyer Persona zu packen. Sie können mehrere Buyer Personas haben, die verschiedene Kundengruppen repräsentieren.
Schritt 2: Definieren Sie die Verhaltensphase und legen Sie Ihre Ziele fest
Ein weiterer Schritt bei der Erstellung einer effektiven Customer Journey besteht darin, herauszufinden, wie Kunden von Ihrer Marke erfahren haben.
Es gibt 5 verschiedene Phasen, die Ihr Interessent durchläuft: Bekanntheit, Erwägung, Kauf, Bindung und Fürsprache.
Zwar durchlaufen die meisten Kunden alle diese Phasen auf die eine oder andere Weise, aber es lässt sich nicht in einer linearen Reise von A nach B darstellen.
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In den meisten Fällen nehmen Kunden einen Rundreise-, gemischten, zyklischen oder Multi-Channel-Weg, um den Endpunkt zu erreichen. Daher ist es sinnvoll, das Verhalten für jede dieser umfassenderen Phasen gesondert zu erfassen und jeder Phase ein Ziel zuzuordnen.
Wenn Sie zum ersten Mal eine Kundenerlebniskarte erstellen, ist es klug, einen durchschnittlichen Kunden auszuwählen und den Weg zu skizzieren, den er typischerweise gehen würde, wenn er zum ersten Mal mit Ihrer Marke in Kontakt kommt.
Es ist wichtig, dass Ihre Kundenkontaktpunkte einen Zweck haben und bestimmen, ob die Kunden ihre Ziele auf diesem Weg erreichen.
Schritt 3: Erstellen Sie eine Liste der Kundenkontaktpunkte
Wenn Sie nicht wissen, wie die Reise Ihres Kunden zu Ihrem Unternehmen aussieht, wie können Sie dann hoffen, sie zu optimieren?
Touchpoints sind alle Orte, an denen Ihre Kunden mit Ihnen interagieren können. Sie beziehen sich auf jeden Zeitpunkt, an dem sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen, in jeder Phase des Kaufzyklus, über jeden Kanal und zu jedem Zweck.
Es ist nichts anderes als eine End-to-End-Karte der gesamten Customer Journey, vom ersten bis zum letzten Kontakt.
Das Ziel dieser Übung ist es, zu analysieren, ob Sie die Ziele erreichen, die Sie sich in jeder Phase gesetzt haben, und diese Punkte zu optimieren, um eine bessere Leistung zu erzielen.
Nicht alle Berührungspunkte sollten auf die gleiche Weise behandelt werden, denn einige haben einen entscheidenderen Einfluss als andere. Sie können es sich auch nicht leisten, irgendwelche Berührungspunkte völlig zu ignorieren, denn sie sind alle Gelegenheiten, den Kunden zuzuhören und können genutzt werden, um den Prozess reibungsloser und einfacher zu gestalten.
Schritt 4: Identifizieren Sie Schmerzpunkte
Wissen Sie, dass jeder Berührungspunkt zu einem Schmerzpunkt werden kann, wenn er nicht sorgfältig bedacht wird? Wenn Sie diese aufspüren, stoßen Sie unweigerlich auf Schlaglöcher und Hindernisse.
Dies ist einer der wichtigsten Schritte bei der Erstellung einer Customer Journey. Er ist das Rückgrat der Erstellung einer Journey Map, um das Kundenerlebnis zu verbessern, diese Probleme zu lösen und die Schlaglöcher zu beseitigen, die Kunden oft auf ihrer Reise finden.
Die Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, vorbereitet und proaktiv zu sein. Sie können den Puls der Motivationen, Bedürfnisse, Reibungspunkte und SchmerzpunkteIhrer Kunden fühlen und entsprechend planen.
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Es ist leicht, sich bei diesem Schritt zu verzetteln und am Ende jeden dieser Touchpoints um der Optimierung willen zu optimieren. Das Problem bei dieser Vorgehensweise ist, dass Sie von Ihrem eigentlichen Ziel, nämlich einem reibungsloseren Kundenerlebnis, das zu mehr Konversionen und Kundenbindung führen kann, ablenken.
Schritt 5: Wählen Sie eine Reise und die Karte
Eine Marke kann mehrere verschiedene Customer Journeys haben. In dieser Phase wählen Sie die Journey aus, die Ihren Zielen am nächsten kommt. Endlich können Sie die Karte zeichnen!
Einige Marken eignen sich besser für ein End-to-End-Modell der Customer Journey, während andere Marken feststellen, dass ihre Ziele besser mit einer Karte übereinstimmen, die sich auf einen bestimmten Teil einer bestimmten Reise konzentriert.
Sie fallen oft in eine dieser 4 Kategorien: Aktueller Zustand, Alltag, zukünftiger Zustand und Blueprint Customer Journey Map.
Aktueller Stand: Diese Art von Journey Maps wird verwendet, um die Customer Journey kontinuierlich zu verbessern. Wie der Name schon sagt, geht es darum, wie Kunden heute mit Ihrem Unternehmen interagieren, indem die Handlungen, Gedanken und Emotionen Ihrer Kunden in diesem Moment visualisiert werden. Sie zeigen die Risiken und Chancen des aktuellen Zustands auf und geben Aufschluss über Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung der Interaktionen ergreifen können.
Alltägliches Leben: Stellen Sie sich alles vor, was ein durchschnittlicher Kunde täglich erlebt. Auf diese Weise können Sie unbefriedigte Bedürfnisse ansprechen, noch bevor der Kunde weiß, was er will.
Zukünftiger Zustand: Diese Karten sind zwar nützlich, aber die am wenigsten beliebten unter den Customer Journey Maps. Hier geht es darum, einen idealen Prozess für die Zukunft vorherzusagen und festzulegen. Dazu werden die Handlungen, Gedanken und Emotionen der Kunden bei ihren zukünftigen Interaktionen mit dem Unternehmen geschätzt.
Blaupause: Es ist ein Masterplan, der die Reise Ihres Unternehmens mit der Reise des Kunden vereint. Das Blueprint-Modell baut auf einem der anderen drei Customer Journey-Typen auf und ist eine fortschrittliche Karte, die ein einheitliches, unternehmensweites Verständnis davon schafft, wohin der Kunde will.
Dies ist der Mittelweg, der die Customer Journey Map mit echten organisatorischen Veränderungen verbindet. Ein Service Blueprint ist keine vierte Art von Customer Journey Map, sondern kann am besten als ein Gegenstück beschrieben werden das für Mitarbeiter gemacht ist.
Schritt 6: Bestimmen Sie das weitere Vorgehen
Der letzte Schritt zu einer erfolgreichen Customer Journey besteht darin, dauerhafte Lösungen zu finden und höhere Kundenbindungsraten zu erzielen.
Die Verfolgung des emotionalen und physischen Prozesses eines jeden Kunden ist eine mühsame Aufgabe, aber mit garantiertem Einfluss auf die Reise.
Jetzt, da wir die Customer Journey in Phasen unterteilt und sichergestellt haben, dass jeder Schritt auf ein messbares Ziel ausgerichtet ist, müssen wir nur noch die Kontaktpunkte umstrukturieren, um die Ziele schnell zu erreichen.
Ziel ist es, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und den Kundenerfolg zu maximieren. Jede empfohlene Maßnahme und jeder Plan, der in diesem Schritt formuliert wird, stützt sich auf reale Kundenerfahrungen und ist damit nahezu unschlagbar.
Die Bedeutung einer effektiven Customer Journey
Wenn sie richtig gemacht werden, können Customer Journey Maps verschiedene Abteilungen im Unternehmen zusammenbringen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Sie können Ihrem Team einige Jahre lang gute Dienste leisten und bleiben ein langfristiger Aktivposten bei allen Entwicklungen.
Die Customer Journey ist auch nützlich, um den Erfolg einer Marke vorherzusagen und das Kundenverhalten zu prognostizieren, um vorauszuplanen. Letzten Endes ist dies eine weitere effektive Möglichkeit, den Kunden hochrelevante und personalisierte Erlebnisse zu bieten.
Beginnen Sie mit der Ausführung der Schritte, um eine effektive Customer Journey zu schaffen und das beste Kundenerlebnis zu bieten. Wir wünschen Ihnen dabei viel Erfolg!
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