Comunidad de investigación online. Todo lo que necesitas saber

Una comunidad de investigacion online de mercado (MROC) es un espacio privado online en donde los clientes pueden discutir regularmente temas relacionados con la investigación. El beneficio de una comunidad de investigación es que permite recopilar retroalimentación constructiva y cualitativa de un grupo cambiante de participantes.

Una MROC efectiva proporcionará herramientas de colaboración que le permitirán a la comunidad crecer naturalmente con el tiempo. Los blogs de consumidores, foros, tableros de anuncios y votaciones instantáneas son algunos de los elementos interactivos que los investigadores usarán para generar que se desarrolle una conversación.

Hay tres etapas clave para dirigir una comunidad de investigación efectiva: el reclutamiento,  desencadenamiento y la moderación. Normalmente, el reclutamiento se lleva a cabo al inicio del proyecto de investigación, sin embargo es posible que necesites realizarlo periódicamente para compensar los abandonos o cambios en el compromiso de los participantes.

Por otro lado, aunque el desencadenamiento y la moderación deben planearse antes de la investigación, estos deben realizarse en conjunto con la comunidad.

Reclutamiento

Antes de comenzar a investigar y a recopilar datos, debes de asegurarte de que tienes suficientes participantes dentro de tu comunidad para que puedan proporcionar comentarios relevantes y detallados. La cantidad mínima de participantes que debes de intentar reclutar son 30.

Para lograr una discusión interesante y auto sostenible cuando se examinan varios segmentos deben participar de 300 a 500 participantes.

Esto toma en cuenta dos factores clave. En mi experiencia el primero es que aproximadamente el 25% de todos los miembros de la comunidad no responden o se involucran con la investigación. Por lo tanto un grado de sobre reclutamiento asegura que se involucren suficientes participantes en la discusión para que el proyecto sea exitoso.  

El segundo factor que afecta el alcance de tu reclutamiento es el tipo de investigación. En su mayoría, las MROC giran alrededor de la retroalimentación colaborativa y cualitativa, por lo tanto es probable que la calidad y longitud de las respuestas sea mayor.

La cantidad de los miembros de la comunidad debe de reflejar las capacidades de análisis que tú y tu equipo tienen. Si necesitas retroalimentación cuantitativa y a gran escala, tal vez deberías de considerar un panel ya que este puede incluir a un grupo mucho más grande de encuestados.

Además de decidir el número de encuestados de los que deseas recopilar información, la otra decisión de reclutamiento que debes de tomar es donde vas a conseguir a estos encuestados. Esto depende del enfoque y propósito de tu estudio.

Tal vez quieres enfocarte a un subconjunto específico de tus clientes o comparar diferentes segmentos de clientes. Puede ser que quieras descubrir nuevos segmentos o descubrir por qué un grupo de consumidores no están interesados en tu producto. Todos estos factores van a influir en donde y como reclutas.

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Desencadenamiento

La regla básica en una comunidad en línea de investigacion de mercados es que entre menos necesarios sean los correos electrónicos basados en el desencadenamiento, mejor será la investigación. Las buenas comunidades tendrán un elemento que va a permitir que se desarrollen naturalmente las conversaciones que atraerán de nuevo a los participantes por su propia voluntad.

Muchas veces, los investigadores se dan cuenta de que los correos electrónicos son el método más efectivo para lograr la participación, pero hay varias consideraciones que debes de tomar en cuenta al diseñar invitaciones o estímulos por correo electrónico.

La primera y más importante es el momento. Los estímulos por correo electrónico deben de coincidir con los momentos en los que se necesita más retroalimentación (por ejemplo, después de un comunicado de prensa, lanzamiento de un nuevo producto, etc.).

Sin embargo, es importante asegurarse de que estos correos electrónicos sean lo suficientemente frecuentes para mantener un nivel constante de participación a lo largo del estudio.

Para garantizar que ambos objetivos se cumplan, yo recomendaría que se planeen por adelantado los estímulos por correo electrónico. Crea una línea de tiempo de todos los eventos importantes de los que desees recopilar información. Esto se convertirá en los pilares que van a conducir a la participación.

En los periodos donde no hay eventos, planea enviar estos correos electrónicos a los participantes que no se han conectado en una semana o que lo hacen aproximadamente una vez a la semana.

Una vez que hayas desarrollado la línea del tiempo, debes de intentar establecer por adelantado la mayor parte del proceso como te sea posible. En los puntos clave en donde es necesaria la participación, redacta los correos electrónicos y programarlos para una distribución masiva.

Para los recordatorios semanales, crea una plantilla que tu equipo de investigación pueda enviarle fácilmente a cualquier persona que no se esté involucrando en la investigación.  

Por último, recuerda que solo porque los correos electrónicos sean el método más común para el desencadenamiento no significa que sean el único método disponible. Otra oportunidad para conducir a la participación ( de manera más natural) es a través de notificaciones móviles. Obviamente, esto requiere de una aplicación móvil y un software sofisticado.

Otras opciones más sencillas pueden ser: mensajes de texto, llamadas telefónicas y la integración de redes sociales.

Moderación

Para poder moderar una comunidad, lo primero que debes de hacer es asegurarte de que los miembros de la comunidad conozcan las reglas básicas. En esencia, esto debe de alentar a los participantes a ser respetuosos hacia los demás y a sus opiniones, además de ser sinceros y honestos ellos mismos. Después de todo, entre más capaz sea la comunidad de autodirigirse y de crecer naturalmente, más interesantes y relevantes serán los comentarios.

Después de que la comunidad se haya puesto en marcha, la moderación debe ser mínima. Mantente atento de las discusiones pero intenta no involucrarte demasiado. Para conservar el ambiente de liderazgo por parte de los consumidores, los moderadores solo deben de hacerse visibles en algunas situaciones específicas.

Si quieres darle seguimiento a un participante en particular, mándale un mensaje en privado y pregúntale si puede aclarar su opinión. Además, si notas algún comportamiento inapropiado dentro de la comunidad, esto también debe de ser manejado en privado.  

Sin embargo, es importante ser públicamente visible al introducir nuevo material y estímulos al grupo. Intenta que estos lanzamientos coincidan con las invitaciones a participar por correo electrónico para asegurarte de que los participantes estén enterados del nuevo material y sean capaces de continuar con la discusión bajo sus propios términos.

¡Ahora estás listo para crear una comunidad y tener éxito!


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