Predicciones sobre la experiencia del cliente para 2021

Existen diversas predicciones sobre la experiencia de cliente, sobre todo ahora que el mundo vive una situación inusual debido a la pandemia, las empresas han experimentado de primera mano los cambios en el comportamiento del consumidor y quieren saber qué es lo que se avecina.

Y es que la experiencia del cliente es fundamental para toda organización que quiere sobresalir, así que debemos de tomar en cuenta estas predicciones, adaptarlas según nuestras necesidades y la de los clientes, para brindarles lo que realmente demandan.

¿Cuáles son las predicciones sobre la experiencia del cliente?

Estas son algunas predicciones que sin duda nos ayudarán a estar preparados para mejorar la experiencia del cliente y obtener los resultados planteados:

¿Cuáles son las predicciones sobre la experiencia del cliente?

 

1. La atención al cliente será más humana

La primera de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que, a pesar del impulso de diversas herramientas digitales para estar en contacto con el cliente, este demanda una atención más humana y conversacional.

Existen plataformas digitales interactivas para lograr el compromiso con el cliente a distancia en las que el usuario podrá contactar al representantes de la marca y colaborar para resolver mejor los problemas. Al mismo tiempo, la marca podrá tener una visión general de las interacciones con el cliente para mejorar la relación.

Hay que seguir brindando comodidad y flexibilidad en la experiencia de cliente digital para lograr su satisfacción y seguir haciendo crecer tu negocio. Recuerda que aunque el cliente usa una variedad de canales de atención, el piensa que está teniendo una sola conversación con la marca y solo quiere que el problema se resuelva.

Existen softwares de customer experience que te permiten una mejor gestión y comunicación con el cliente para cumplir con sus expectativas de manera efectiva en cada punto de contacto. Sin duda la comunicación más conversacional llegó para quedarse.

2. Seguridad del cliente

El cambio de comportamiento del consumidor en 2020 fue evidente, los consumidores quieren sentirse seguros y poder realizar cualquier transacción de manera fácil, desde la comodidad de su casa u oficina. 

Todas esas estrategias que se diseñaron para conseguirlo deben continuar e impulsar las mejoras necesarias para evolucionar. Debemos seguir impulsando la experiencia del cliente sin contacto físico si eso es lo que les genera confianza.

Es clave mantener todos los cambios derivados de la pandemia COVID-19, los cambios en los procesos, el uso de nuevas tecnologías y seguir adaptándonos a la nueva realidad en la que vivimos para no perder relevancia frente al cliente.

Te compartimos algunas estrategias de customer experience post COVID-19.

 

3. Cuidar la experiencia del cliente post compra

Ya no basta con centrarnos en la adquisición de nuevos clientes, hay que enfocarnos también en mantener a los clientes felices incluso después de una compra.

Por ejemplo, si tienes un ecommerce debes saber cómo responder al cliente cuando pregunta cuándo llegará su paquete o cuándo estará disponible el artículo que desea. Hay que tener en cuenta que al cliente lo que más le preocupa es la experiencia que obtiene después de comprar.

Así que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que los equipos de marketing y atención al cliente trabajarán más en conjunto para cerciorarse que el cliente online esté satisfecho incluso después de recibir su producto o servicio, y no solo enfocarse en vender.

4. Los centros de atención al cliente tomarán mayor relevancia

Sin duda por la contingencia del COVID-19, los centros de atención al cliente han tomado protagonismo, así que hay que seguir cuidando la experiencia que se ofrece en este canal.

Así que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que el centro de atención seguirá siendo el principal punto de contacto con la marca y para muchos negocios la cara ante los consumidores que no pueden recibir un servicio de atención en persona.

Es importante aprovechar este punto de contacto para obtener datos del usuario. Puedes aplicar una encuesta con preguntas para evaluar el servicio al cliente y obtener información relevante que te ayude a mejorar.

Las personas que laboran en un centro de atención al cliente se convierten en elementos fundamentales en la experiencia brindada, ellos están en la primera fila, por lo que deben estar bien capacitados y ser reconocidos cuando hacen un buen trabajo y corregidos cuando no.

Aquí te dejamos algunos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.

 

5. Mayor claridad en la recopilación de datos

Los clientes buscan más que nunca establecer una relación con las empresas basadas en el consentimiento y la confianza. Es por eso que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que las compañías tendrán que ser más transparentes sobre sus fuentes de datos.

La ética debe formar parte de la estrategia de datos, para demostrarle al cliente que se opera correctamente y evitar dañar la reputación de la marca. Para ello, debemos ser claros y directos sobre el uso que se le da a los datos del cliente.

Si quieres personalizar la experiencia del cliente, ten cuidado al momento de recopilar información y busca la colaboración del cliente para beneficio de ambas partes.

6. Mayor atención a la fidelización y retención de los clientes.

Las marcas que pongan a los clientes en primer lugar serán las que triunfen. Ya dijimos que el comportamiento del consumidor está en constante cambio. así que hay que descubrir cuáles son esas cualidades a los que le dan más valor y la experiencia que necesitan para hacer destacar nuestra marca.

El análisis del cliente nos ayudará a detectar cuáles son esas cualidades a las que los clientes ahora le dan valor y que tipo de experiencia desean. Estos elementos ayudará a tu marca a diferenciarse de la competencia.

Así que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente, es que las marcas se centrarán y aumentarán sus esfuerzos en la retención y fidelización de clientes.

7. Modelo de trabajo híbrido: Home Office y presencial

La experiencia de empleados también ha tomado relevancia durante la pandemia, las empresas han tenido que adaptarse a esta nueva normalidad y buscar el bienestar y seguridad de sus trabajadores.

Para lograrlo, las organización han adoptado diferentes herramientas de analítica, colaboración y automatización para medir la productividad, pero también cuidar de su fuerza laboral.

Y aunque otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente será que los consumidores seguirán recibiendo atención de empleados que trabajan de manera remota, también habrá un trabajo más creativo que los ayude a lograr la colaboración y la comunicación más efectiva con los clientes.

Muchas empresas regresarán a trabajar a las oficinas o dividirán a sus equipos entre Home Office y presencial, todo lo que sea necesario para seguir cuidando de su bienestar, sin descuidar tampoco a los clientes.

8. Monitoreo correcto del rendimiento de empleados

Para obtener información de tu fuerza de trabajo, por ejemplo de cómo se sienten ante situaciones específicas, puedes recurrir a una encuesta para empleados. Aunque puedes aplicarla para que contesten de manera anónima, muchos empleados no tienen la confianza de hacerlo o no tienen la visión para mejorar la experiencia de sus pares.

Así que otra de las predicciones es que las empresas recurrirán a diferentes recursos, sobre todo éticos, para obtener esa información, sobre todo les interesará conocer cómo el trabajo remoto está afectando factores como la productividad y motivación de empleados.

Las empresas quieren soluciones que les ayuden a medir el desempeño laboral, y los empleados quieren aprender a mejorar pero no quieren sentirse vigilados. Esto podría causar que la confianza se pierda y que se sienten desmotivados y en consecuencia baje su rendimiento.

Como organización tendrás que asegurarte de que todo lo que hagas en torno a la búsqueda de conocimiento y el análisis de recursos humanos se haga con equidad, confianza y centrándose en la mejora de los resultados, tanto para los empleados como para los clientes.

9. Uso de herramientas de autoservicio para clientes y empleados

Este tipo de herramientas son de gran ayuda para el equilibrio de la vida laboral y personal. Se pueden gestionar turnos, dividir actividades, programar días libres, etc., lo que da a los trabajadores la posibilidad de trabajar cuando y donde quieran,

Como mencionamos, es importante que los gerentes puedan hacer una evaluación de empleados ahora que laboran a distancia, ya que por ahora no pueden trabajar estrechamente con su personal como antes.

Así como se invierten en herramientas de autoservicio para los clientes, no hay que olvidarnos de los empleados, ellos también necesitan herramientas que les faciliten los procesos que llevan a cabo

Esta es otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente, que los empleados, que son los que están contacto directo y continuo con los clientes, serán dotados de nuevas herramientas que le facilitará su labor.

10. La empatía se convertirá en la principal métrica de la experiencia del cliente.

Sabemos que con la llegada del virus COVID-19 todo cambió, y la empatía se convirtió en un recurso fundamental al momento de brindar atención al cliente.

Es por eso que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es precisamente que la empatía se convertirá en una de las métricas de customer experience fundamentales.

Y hablamos también de la empatía para liderar equipos y asegurar la estabilidad de la fuerza de trabajo. Como empresa debemos ser empáticos y entender cómo se adaptan nuestros empleados al trabajo desde casa. 

Hoy en día los centros de atención al cliente prácticamente han eliminado cualquier métrica en torno a la duración de las llamadas, ahora se ha vuelto más importante pasar más tiempo al teléfono con los clientes y mostrarnos empáticos ante su situación. 

Para conocer si estás cumpliendo con esta métrica, puedes agregar una pregunta al respecto en tu encuesta de satisfacción y medir si estás creando ese lazo que deseas con tus consumidores.

Recuerda que QuestionPro te puede ayudar a cumplir con estas predicciones. ¡Cuéntanos qué necesitas!, estaremos encantados de ayudarte a lograrlo.