¿Qué es SLA o Service Level Agreement?

¿Eres un proveedor de servicios y no sabes con exactitud qué es SLA? El acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement o SLA por sus siglas en inglés) es uno de los documentos más importantes a la hora de brindar un servicio a un cliente para garantizar el éxito del proceso.

En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuál es su importancia y cuáles son sus componentes.

¿Qué es el SLA?

El SLA o Service Level Agreement es el contrato entre un proveedor de servicios y sus clientes en el que se define el nivel de servicio que se espera del proveedor, estableciendo las métricas a través de las cuales se medirá el servicio brindado, así como las soluciones o sanciones en caso de que no se alcancen los niveles acordados.

El contrato incluye la lista de servicios y destaca las normas de calidad que debe seguir el proveedor para garantizar la satisfacción del cliente.  

El contrato también recuerda las formas de subsanar las deficiencias y los problemas que puedan presentarse (por ejemplo, utilizando créditos de servicio).

El SLA es un componente fundamental de cualquier contrato con un proveedor de tecnología. Normalmente, los acuerdos de nivel de servicio se establecen entre empresas y proveedores externos, pero también pueden ser entre dos departamentos de una empresa.

¿Por qué son importantes los SLA?

Los proveedores necesitan acuerdos de nivel de servicio para que puedan  gestionar las expectativas de los clientes, definir los niveles de gravedad en caso de algún incidente y las circunstancias en las que no son responsables de las interrupciones o los problemas de rendimiento.

Los clientes también pueden beneficiarse de los acuerdos de nivel de servicio porque el contrato describe las características de rendimiento del servicio que pueden compararse con los de otros proveedores, y establece los medios para solucionar los problemas de servicio.

El SLA suele ser uno de los dos acuerdos fundamentales que los proveedores de servicios tienen con sus clientes. 

De hecho, muchos proveedores establecen un acuerdo maestro de servicio para fijar los términos y condiciones generales en los que trabajarán con los clientes.

Descubre las mejores herramientas para medir la calidad del servicio

 

Tipos de SLA

Existen varios tipos de SLA o acuerdos de nivel de servicio, entre los que se encuentran:

1. SLA basado en el cliente

Este tipo de nivel de servicio está destinado a clientes individuales e incluye todos los servicios que solicitan. El documento incluye detalles sobre la calidad del servicio para que los clientes sepan qué nivel de prestación de servicios deben esperar. 

Un buen ejemplo podrían ser las empresas de telecomunicaciones. Sus servicios incluyen mensajería, conexión a Internet y llamadas de voz. Sin embargo, todos ellos se engloban en un único acuerdo.

2. SLA orientado al servicio

Este documento presenta un único servicio idéntico para todos los clientes. Se basa en un único conjunto de normas que hace que este tipo de SLA sea el más conveniente. 

Por ejemplo, los usuarios firman el acuerdo de nivel de servicio relativo al servicio de asistencia de tecnologías de la información. Eso significa que el mismo servicio es válido para todos los usuarios.

3. SLA multinivel

Este acuerdo de nivel de servicio se basa en las peticiones de las empresas de los usuarios finales. 

Es un contrato personalizable que permite jugar con varias normas y condiciones para que ambas partes se beneficien de la versión final del documento. Este tipo de SLA puede dividirse en subcategorías.

  1. Corporativo: Este tipo de acuerdo no requiere actualizaciones frecuentes. Los puntos incluidos en el contrato suelen permanecer inalterados. El documento de este tipo de SLA es aplicable a todos los clientes de la empresa.

  2. Cliente: Este tipo de acuerdo cubre todos los aspectos del servicio relacionados con una determinada categoría de clientes. Al mismo tiempo, no tiene en cuenta el tipo de servicios brindados.

  3. Servicio: Este documento abarca todos los factores atribuidos a un servicio específico en relación con un determinado grupo de clientes.

Conoce cómo realizar una evaluación de proveedores

 

Componentes clave de un SLA

Los componentes más importantes que un SLA o acuerdo de nivel de servicio debe incluir son:

1. Resumen del documento

Se trata de comprobar los puntos principales que figuran en el acuerdo: personas implicadas, fechas de inicio y de vencimiento y una introducción general de los servicios prestados.

2. Acuerdo de servicio

Esta sección cubre los requisitos del cliente y del proveedor, el alcance del servicio y los supuestos del servicio. 

El acuerdo de nivel de servicio necesita descripciones detalladas de cada uno de los servicios ofrecidos, en todas las circunstancias posibles, con los plazos de entrega incluidos. 

Las definiciones de los servicios deben incluir cómo se prestan, si se ofrece un servicio de mantenimiento, cuáles son las horas de funcionamiento, dónde existen dependencias, un esquema de los procesos y una lista de toda la tecnología y las aplicaciones utilizadas.

3. Accionistas

Esta es una lista de todas las partes y personas implicadas en el contrato.

4. Revisión periódica y cambios necesarios

El acuerdo de nivel de servicio y todos los KPIs de servicio al cliente establecidos deben revisarse periódicamente. 

Esta sección demuestra la necesidad de una revisión sistemática y las condiciones en las que se pueden realizar modificaciones. Se define este proceso, así como el proceso adecuado para realizar cambios.

5. Gestión del servicio

Incluye información sobre la prestación y la disponibilidad del servicio.

6. Exclusiones

Los servicios específicos que no se ofrecen también deben estar claramente definidos para evitar confusiones y eliminar el espacio para las suposiciones de otras partes.

7. Compensación

Debe definirse la compensación o el pago en caso de que el proveedor no pueda cumplir correctamente su SLA.

8. Proceso de terminación

El SLA debe definir las circunstancias en las que el acuerdo puede rescindirse o expirar. También debe establecerse el periodo de preaviso de ambas partes.

9. Firmas

Por último, todos los interesados y participantes autorizados de ambas partes deben firmar el documento para mostrar su aprobación de cada detalle y parte del proceso.

Pon en marcha los indicadores de gestión, una hoja de ruta que toda organización debe seguir

 

¿Qué métricas se incluyen en un SLA?

Las métricas que se pueden incluir en un SLA para mejorar la calidad del servicio son las siguientes:

Disponibilidad del servicio

La cantidad de tiempo que el servicio está disponible para su uso. Este se puede medir por franja horaria, por ejemplo, si se requiere un 99.5 % de disponibilidad entre las 8 y las 18 horas, y se especifica una mayor o menor disponibilidad en otros momentos. 

Índices de defectos

Estos representan los recuentos o porcentajes de errores en los principales entregables. Los fallos de producción, como las copias de seguridad y las restauraciones incompletas, los errores de codificación/revisión y el incumplimiento de los plazos pueden incluirse en esta categoría.

Calidad técnica

En el desarrollo de aplicaciones subcontratadas, medición de la calidad técnica mediante herramientas comerciales de análisis que examinan factores como el tamaño del programa y los defectos de codificación.

Seguridad

En estos tiempos de gran control digital, las violaciones de la seguridad de las aplicaciones y de la red pueden ser costosas. 

Por ello, delimitar las medidas de seguridad controlables es clave para demostrar que se han tomado todas las medidas preventivas razonables en caso de algún incidente.

Resultados empresariales

Cada vez más, los clientes de TI desean incorporar métricas de procesos empresariales a sus acuerdos de nivel de servicio. Utilizar los indicadores clave de rendimiento existentes suele ser el mejor enfoque, siempre y cuando se pueda calcular la contribución del proveedor a esos KPIs.

Conoce cómo medir los KPIs de una empresa

 

Tipos de sanciones del SLA

En el caso de una penalización de SLA, esta dependerá del sector y de la empresa. 

Echemos un vistazo a los dos tipos de sanciones del acuerdo de nivel de servicio más comunes.

1. Penalización económica 

Este tipo de penalización exige que el proveedor pague al cliente una indemnización por daños y perjuicios igual a la escrita en el acuerdo. La cantidad dependerá del alcance de la violación y del daño y puede no ser un reembolso completo de lo que el cliente pagó por el servicio completo. 

2. Crédito de servicio

En este caso, un proveedor reembolsará al cliente en forma de créditos de servicio que el cliente podrá utilizar para futuros proyectos. En otras palabras, un proveedor tendrá que proporcionar al cliente servicios gratuitos durante un periodo de tiempo determinado. 

Conclusión

Ahora que ya sabes qué es el SLA, para qué se utiliza, cuál es su importancia y sus componentes clave, es tiempo de que consideres en desarrollar el tuyo si todavía no lo has creado o de revisarlo nuevamente si ya lo has puesto en marcha para asegurarte de que cuente con todos los elementos que necesita.

Si esta información te pareció de interés, te invitamos también a descargar nuestro Ebook de experiencia del cliente para conocer todas las herramientas que puedes poner en marcha para garantizar un servicio al cliente exitoso para tu empresa.