Le CX peut être rentable, mais….
Au fil des ans, de nombreuses affirmations, articles, présentations et discussions ont été consacrés à l’impact de l’expérience client sur la rentabilité. Tous les fournisseurs croient en l’idée qu’une meilleure expérience client se traduira par une plus grande rentabilité, et QuestionPro ne fait pas exception à la règle, comme l’a démontré le rapport de la Commission européenne.
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L’impact peut être mesuré de différentes manières, l’ampleur de la rentabilité peut varier au sein de chaque entreprise et il y aura toujours des exceptions qui ne peuvent être prouvées. Quoi qu’il en soit, je crois sincèrement que la CX est un moyen d’être plus rentable, que les clients satisfaits (ou promoteurs ou clients ravis) dépenseront en fin de compte plus d’argent avec cette entreprise, globalement et en proportion de leurs dépenses dans cette catégorie. Si vous n’êtes pas sûr de cette idée à ce stade, vous devriez prendre un moment pour valider cette idée pour votre propre entreprise.
Cependant, bien que je sois une personne soucieuse des opérations qui se concentre sur le profit avant tout, je reste persuadé que si vous vous concentrez sur le CX en tant qu’organisation uniquement pour la rentabilité, alors vous ne mettez probablement pas en œuvre un programme qui maximise la rentabilité.
Quand le profit règne en maître
Cela peut sembler contradictoire, car je pense que la maximisation des profits est un excellent argument de vente au sein d’une organisation pour obtenir l’adhésion à un vaste programme CX. Je dirais également qu’une analyse permanente de cette rentabilité et de la relation avec le CX devrait exister. Cependant, le profit ne doit pas être le seul facteur déterminant d’un programme CX – qu’il soit grand ou petit, centré sur un département ou à l’échelle de l’entreprise.
Il y a plusieurs raisons à cette position. La première est une raison de plus en plus courante, la responsabilité sociale des entreprises (RSE). Selon le quelques recherchesJusqu’à trois quarts des personnes ne sont pas susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui ne se comportent pas de manière éthique selon leurs propres normes, ce qui peut inclure la manière dont elles traitent leurs clients et leurs employés. Bien que cela ne soit pas mesuré dans les résultats ou facilement calculable, il s’agit d’une réalité qui affectera une entreprise.
Le second va de pair avec le premier, il s’agit de la réputation de l’entreprise aux yeux du public – le marketing. Personne n’oublie les histoires de personnes dont le paquet a été jeté à distance sur la porte comme celui-ci. Si la véritable raison d’être d’un programme d’expérience client n’est qu’une mesure ou la rentabilité, votre organisation n’adoptera pas la culture de l’expérience client, et elle le démontrera. À l’inverse, une bonne culture de l’expérience client peut donner lieu à de nombreuses histoires extraordinaires, si nombreuses en fait qu’une entreprise aurait du mal à choisir les meilleures.
Mesure des coûts par rapport à l’expérience
Je pense que la dernière raison pour laquelle vous ne pouvez pas vous baser uniquement sur le profit, c’est que si vous mesurez l’expérience client, vous ne pouvez pas vous baser uniquement sur le profit.
l’expérience client
Cela coûtera de l’argent. Nos services ne sont pas gratuits, pas plus que ceux des concurrents de QuestionPro. La mise en œuvre du CX en interne a également un coût, entre la mise en place d’un leadership CX interne, la formation du personnel aux outils et aux scénarios de résultats, et même l’impact de ceux qui fournissent l’expérience (oui, je fais référence à l’équipe CX de l’entreprise).
L’expérience des employés
l’aspect de l’expérience client).
Si le profit est la seule raison d’être de l’expérience client, elle sera tout simplement imposée. On pourrait facilement mettre en œuvre une politique de « zéro réclamation client » – si un client se plaint, quelqu’un est licencié. Cependant, nous reconnaissons que cela n’est pas pratique.
En général, cela se manifeste de différentes manières, plus subtiles. Si vous demandez à réduire vos dépenses ou votre budget CX chaque année ou si le programme est interrompu en raison de circonstances imprévues (qui peuvent inclure une pandémie ou simplement une mauvaise presse, de sorte que vous ne voulez pas que les scores baissent). En réalité, même dans les pires moments, il faut chercher à faire plus avec les clients et la compréhension de l’expérience client, et non moins. Lorsqu’une situation inhabituelle se produit et qu’elle peut avoir un impact négatif sur la marque aux yeux du client, c’est le moment d’augmenter l’impact de la marque à ses yeux. Vos clients fidèles apprécieront.
Si vous ne mesurez l’expérience client que pour la rentabilité, vous passez à côté de l’essentiel.
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