Recueillir des commentaires est un moyen de savoir ce que votre public pense de vous. L’une des façons de recueillir des informations est de mener une enquête de retour d’information. Les enquêtes de retour d’information sont largement utilisées avant les ventes, lors de l’étude de marché, et après les ventes. L’enquête de satisfaction des clients vous aide à écouter la voix de vos clients et à comprendre comment s’est déroulée l’expérience d’utilisation de vos produits et services. De nombreuses études de marché estiment que la rédaction d’une enquête de satisfaction de la clientèle est un art.
Approfondissons la question !
Étapes de la création d’une enquête de satisfaction des clients
La création d’une enquête de retour d’information en ligne se fait en trois étapes simples.
- Concevoir l’enquête
- Envoyer l’enquête
- Analyser l’enquête
En fonction du type de retour d’information que vous souhaitez obtenir de la part des clients, vous pouvez également organiser une séance de brainstorming avec différentes équipes afin de dresser la liste des questions. Cette étape est importante lorsque les résultats de l’enquête intéressent plusieurs parties prenantes.
Concevoir l’enquête
La conception d’une enquête de satisfaction en ligne comporte deux étapes : la création d’une liste de questions et la modification du thème.
QuestionPro offre une interface utilisateur très facile à utiliser, grâce à laquelle les organisations peuvent créer une large gamme d’enquêtes auprès des clients. Les utilisateurs peuvent créer des enquêtes flexibles en rendant certains champs obligatoires pour les répondants et les autres facultatifs, ce qui permet de répondre aux questions importantes dans le cadre de l’enquête. Grâce à la logique de branchement, les utilisateurs peuvent personnaliser le flux des enquêtes de satisfaction des clients en fonction des réponses qu’ils donnent. Vous pouvez également fixer des quotas pour limiter le nombre de réponses à une question ou à une option.
Pour créer une enquête de satisfaction client, connectez-vous à votre compte QuestionPro.
Cliquez sur Créer une enquête et saisissez le nom de l’enquête.
Si vous ne souhaitez pas créer une enquête de satisfaction de la clientèle à partir de zéro, vous pouvez utiliser un modèle d’enquête prêt à l’emploi conçu par nos professionnels expérimentés.
Modèles d’enquêtes de satisfaction des clients
Créer une liste de questions
Vous pouvez concevoir votre propre questionnaire d’enquête en utilisant les différents types de questions fournis par le logiciel d’enquête ou utiliser des modèles gratuits prêts à l’emploi qui répondent aux besoins de votre entreprise. Dans les deux cas, vous pourrez personnaliser le déroulement des opérations. Dans les questions du Net Promoter Score (NPS), les clients peuvent attribuer une note de 1 à 10 aux différentes caractéristiques de vos produits et services. Ces questions peuvent vous aider à identifier les promoteurs, les passives et les détracteurs. Sur la base de la note qu’ils attribuent, vous pouvez analyser leurs commentaires pour comprendre les domaines d’amélioration, les angles morts et leurs préoccupations.
Après avoir créé une enquête, ajoutez le titre de l’enquête. Pour créer une liste de questions, cliquez sur le bouton Ajouter une question. Vous pouvez également importer des questions à partir du fichier Microsoft Word. Pour ajouter une introduction par défaut, cliquez sur Ajouter une introduction.
Pendant que vous ajoutez la question, vous pouvez voir le texte de l’aperçu sur le côté droit du panneau.
Pour ajouter de la logique, cliquez sur l’onglet Logique de la question. En fonction du type de logique, vous pouvez définir différentes conditions de saut, de calcul ou d’affichage.
Modifier le thème
Choisissez parmi des thèmes d’enquête professionnels prêts à l’emploi et personnalisez-les en gardant à l’esprit vos clients et la voix de votre marque.
Pour modifier le thème, cliquez sur l’onglet « Design ».
Une fois que vous avez créé une liste de questions, vous pouvez changer la langue selon votre choix.
Si vous souhaitez récompenser vos répondants pour avoir pris le temps de répondre à votre enquête de satisfaction des clients en ligne, sélectionnez récompenses dans les options de finition.
En savoir plus : Comment rédiger une enquête de satisfaction client
Distribuer l’enquête
L’enquête de satisfaction de la clientèle doit être distribuée au public de manière à ce qu’il couvre différents groupes démographiques et réponde à différents critères commerciaux. Les enquêtes QuestionPro peuvent être distribuées par e-mail, SMS, site web, médias sociaux, code QR ou application mobile. Grâce à une telle variété de canaux, il devient facile d’atteindre le public. Grâce à une application mobile hors ligne, les personnes interrogées peuvent répondre aux enquêtes de satisfaction même si elles ne sont pas connectées à Internet. Le choix du canal de distribution dépend du public cible et du type d’enquête.
Par exemple, si une entreprise de vêtements en ligne souhaite savoir ce que les gens pensent de sa dernière collection, vous pouvez lancer une enquête sur les sites de médias sociaux.
Analyser les résultats
Après tout ce travail, il est temps d’analyser les données de l’enquête de satisfaction de la clientèle. Vous pouvez créer différents rapports tels que l’analyse des tendances, le rapport TURF, l’analyse des écarts, l’analyse de la carte thermique, etc. Filtrez les résultats en fonction d’une large sélection de segments et exportez les rapports sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les envoyer aux adresses électroniques de votre choix.
Le tableau de bord analytique vous donne un aperçu rapide du nombre de clients qui ont consulté, commencé, terminé ou abandonné. Vous pouvez également partager ces rapports avec vos collègues ou les exporter au format .pdf, .doc ou .xls.
