Müşteri geri bildirim formları ve yanıt toplama mekanizmaları yıllar içinde önemli ölçüde gelişmiştir. Kağıda basılan ve kalemle doldurulan bu anketler, günümüzde son derece sofistike ve dijital olarak desteklenen anketler haline gelmiştir ve içgörülü analizler için güçlü arka uç gösterge tablolarına sahiptir.
Ancak müşteri geri bildirim anket formlarının doğası değişmekle kalmadı, hedef kitle de değişti. Günümüzün dijital müşterileri de meşgul, sofistike, biraz daha sabırsız ve yalnızca gerçekten değerli olduğunu düşündükleri şeyler için zamanları var. Bu da, müşteriden geri bildirim almaya yönelik eski uygulamaların müşterinin ilgisini çekmek için yeterli olmayacağı anlamına geliyor.
Bu nedenle, çevrimiçi anket araçlarını kullanarak müşteri geri bildirim formunuzu oluştururken aklınızda bulundurmanız gereken 7 en iyi uygulamayı burada bulabilirsiniz:
1.) Açıkça tanımlanmış geri bildirim hedefleri oluşturun
Başarılı bir müşteri geri bildirim girişiminin temelini sağlam bir hedef oluşturur. Bu olmadan, çok fazla soruyu özümseyerek ve müşteri deneyiminin çeşitli yönlerine değinerek dikkati dağıtmak kolaydır; bu da daha fazla eksik form doldurulmasına, yanlış verilere ve çelişkili içgörülere yol açabilir. Bu nedenle, anket geri bildirim formunuzu tasarlarken temel hedeflerin bir listesini oluşturmak ve bunlara bağlı kalmak önemlidir.
2.) Geri bildirim anketini kişiselleştirin
QuestionPro, sadece kendi markanız ve logolarınızla değil, aynı zamanda hedef kitleniz için de fark yaratan tamamen kişiselleştirilmiş anketler oluşturmanıza olanak tanır. Burada özel değişkenler ve mantık kullanarak soruların isim, yaş, cinsiyet gibi demografik özellikleriyle hedef kitlenize daha kişisel görünmesini sağlayabilirsiniz. Mantık fonksiyonları, müşteri tarafından seçilen yanıtlara bağlı olarak anket soruları içinde dallanma oluşturmanıza olanak tanır.
3.) Müşterileri bunun neden önemli olduğu konusunda bilgilendirin
Müşterilerinize bunun neden önemli olduğunu ve geri bildirimin onlara nasıl yardımcı olacağını açıklarsanız, anketlerde size tam ve dürüst yanıt verme olasılıkları çok daha yüksektir. Bu, anketi göndermeden önce veya anket e-postasında ya da hatta anketin ilk tanıtım sayfasında yapılabilir.
4.) Ödül programları ile geri bildirimi teşvik edin
Ödül programları, müşterileri geri bildirim anketlerini doldurmaya teşvik etmek için mükemmel bir yoldur. Organik yolu seçmeniz teşvik edilse de, ödüller ve sadakat puanları gibi ücretli programlar da harikalar yaratabilir. Ödüllerin ve puanların türü işletmenize bağlıdır ve tamamen sizin takdirinizdedir.
5.) Kişiselleştirilmiş teşekkür gönderin
Katılımcıları nasıl kabul ettiğiniz, onları elde tutmada çok önemlidir. Bu, tekrar katılmaları için olumlu bir izlenim bırakan bir çıkış yanıtı bırakmanızı sağlamak anlamına gelir. Bunu yapmanın kanıtlanmış yollarından biri de QuestionPro kullanarak kişiselleştirilmiş ve tamamen otomatik e-postalar göndermektir. Bunlar, yanıtlar temelinde (NPS tipi tek sorulu anketler durumunda) benzersiz olarak veya özel değişkenler kullanılarak otomatik olarak gömülü yanıtlanan adla genel olarak ayarlanabilir.
6.) Alınan geri bildirimlere ilişkin eylem noktaları oluşturun
Şimdi bunu söylemeye gerek yok. Bir sonraki noktanın işe yaraması ve işinizi geliştirmesi için, alınan geri bildirimlere dayanarak derhal harekete geçmek kritik önem taşır. Aksi takdirde, müşterilere iyileştirmelerle ilgili beklentilerini vermek ve onlara önem verdiğinizi göstermek dışında ankete harcanan emeği boşa çıkarır.
7.) Müşterileri alınan aksiyon hakkında güncelleyin
Eylem planınız hazır olduğunda, bunu katılımcılarla paylaşın. Bunu olumlu yanıt verenlerle de paylaşmanızda bir sakınca yoktur, bu sadece proaktif olduğunuzu gösterecektir. İyileştirme bekleyenler için ise bu durum, yanıt vermek için harcadıkları zaman ve enerjinin harika sonuçlar verdiğini gösteriyor. Bu aynı zamanda müşterinizin sadık kalmasını ve gelecekteki geri bildirim anketlerine katılmasını sağlamada güçlü bir destek olacaktır.
