CX Karlı Olabilir, ancak….
Yıllar boyunca, Müşteri Deneyimi ve karlılığın etkisi hakkında birçok iddia, makale, sunum ve tartışma yapıldı. Dışarıdaki her sağlayıcı, iyileştirilmiş müşteri deneyiminin daha fazla karlılık sağlayacağı fikrine inanıyor ve QuestionPro da gösterildiği gibi farklı değil
Burada
.
Etki çeşitli şekillerde ölçülebilir, karlılığın büyüklüğü her şirkette farklılık gösterebilir ve her zaman kanıtlanamayan istisnalar olacaktır. Ne olursa olsun, CX’in daha kârlı olmanın bir yolu olduğuna, memnun müşterilerin (ya da Destekçilerin veya Memnun Müşterilerin) sonuçta o şirketle genel olarak ve o kategorideki harcamalarının bir payı olarak daha fazla para harcayacaklarına gerçekten inanıyorum. Bu noktada bu fikirden emin değilseniz, bu fikri kendi firmanız için doğrulamak için bir dakikanızı ayırmalısınız.
Ancak, her ne kadar kârı çoğu metriğin üzerinde tutan operasyon odaklı bir birey olsam da, bir kuruluş olarak CX’e yalnızca kârlılık için odaklanıyorsanız, muhtemelen kârlılığı en üst düzeye çıkaran bir program uygulamıyorsunuzdur.
Kâr Üstün Geldiğinde
Çelişkili görünebilir, çünkü kâr maksimizasyonunun bir kuruluş içinde büyük bir CX programına katılım sağlamak için harika bir satış noktası olduğuna inanıyorum. Ayrıca, bu karlılığın ve CX ile ilişkisinin devam eden bir analizinin olması gerektiğini de belirtmek isterim. Ancak, büyük ya da küçük, departman odaklı ya da kurumsal çapta bir CX programında kâr tek belirleyici faktör olmamalıdır.
Bu duruşun birkaç nedeni vardır. Bunlardan ilki, giderek yaygınlaşan bir neden olan Kurumsal Sosyal Sorumluluktur (KSS). Göre bazı araştırmalarbireylerin dörtte üçü, müşterilerine ve çalışanlarına nasıl davrandıkları da dahil olmak üzere kendi standartlarına göre etik davranmayan şirketlerden alışveriş yapma olasılığı düşüktür. Her ne kadar bu durum sonuçta ölçülmese veya kolayca hesaplanmasa da, bir işletmeyi etkileyecek bir gerçektir.
İkincisi, birincisiyle el ele gider ve bu da şirketin halkın gözündeki itibarıdır – Pazarlama. Hiç kimse paketinin uzaktan kapıya fırlatıldığı hikayeleri unutmaz. bu. Bir müşteri deneyimi programının arkasındaki gerçek neden sadece bir ölçüm veya karlılık ise, kuruluşunuz müşteri deneyimi kültürünü benimsemeyecek ve bunu gösterecektir. Buna karşılık, iyi bir müşteri deneyimi kültüründen kaynaklanabilecek pek çok harika hikaye de vardır, hatta o kadar çoktur ki bir şirket en iyilerini seçmekte zorlanabilir.
Deneyime Karşı Maliyet Ölçümü
Bence bunu sadece kâra dayandıramamanızın son nedeni, eğer ölçüyorsanız
Müşteri Deneyimi
Bu paraya mal olacak. Hizmetlerimiz ücretsiz değildir ve QuestionPro rakiplerinin hizmetleri de ücretsiz değildir. CX’i şirket içinde uygulamanın da bir maliyeti vardır; şirket içi CX liderliği sağlamak, personeli hem araçlar hem de sonuç senaryoları konusunda eğitmek ve hatta deneyimi sunanların etkisi (evet
Çalışan Deneyimi
Müşteri Deneyimi yönü).
Eğer müşteri deneyimi yaşamanın tek nedeni kâr ise, bu sadece zorunlu hale gelecektir. Kolaylıkla “sıfır müşteri şikayeti” politikası uygulanabilir – eğer bir müşteri şikayet ederse, o zaman biri kovulur. Ancak, bunun pratik olmadığının farkındayız.
Bu durum genellikle kendini farklı -ve daha ince- şekillerde gösterir. CX harcamalarınızı veya bütçenizi yıllık olarak azaltmak istiyorsanız veya program öngörülemeyen koşullar nedeniyle duraklatıldığında (bir pandemi veya sadece kötü basın içerebilir, bu nedenle puanların düşmesini istemezsiniz). Gerçek şu ki, en kötü zamanlarda bile, kişi aşağıdakileri yapmaya çalışmalıdır daha fazla ve müşteri deneyimini anlamak, daha az değil. Markayı müşterinin gözünde ciddi şekilde olumsuz etkileyebilecek olağandışı bir durum ortaya çıktığında, onların gözündeki etkiyi artırmanın tam zamanı olacaktır. Sadık müşterileriniz bunu takdir edecektir.
Müşteri deneyimini gerçekten sadece kârlılık için ölçüyorsanız, asıl noktayı kaçırıyorsunuz demektir.
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
