Net Destekçi Puanı (NPS) anketi nedir?

Net Destekçi Puanı (NPS) anketi, müşterilerinizin işletmenizi başkalarına yönlendirme olasılığını ölçen tek bir sorudan oluşur. Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti ve marka sadakatinin bir göstergesidir. NPS anketinin yanıtları, -100 ile 100 arasında bir puan oluşturmak için kullanılır. NPS puanı, müşterileri sınıflandırmak ve işletmelerin deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olmak için kullanılır.

Net Destekçi Puanı NPS anket sorusu

Tipik NPS anketleri sadece bir sorudan oluşur.

Şirketimizle olan tüm deneyiminizi göz önünde bulundurarak, bizi arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?

Cevap seçenekleri 0-10 arasında yatay olarak düzenlenmiştir.

Net-Promoter-Puan-soru

Puana göre müşteriler 3 kategoriden birine giriyor.

  • Destekleyiciler : 9 veya 10 puan veren ve hizmetlerinizden memnun olan müşteriler. Onlar sadık meraklılardır ve işiniz için müjdeciler olduklarını kanıtlayabilirler. Şirketinizi sosyal veya profesyonel çevrelerindeki kişilere önerme olasılıkları oldukça yüksektir.
  • Pasifler : 7 veya 8 puan alan ve şirketinizle ortalama deneyime sahip müşteriler. Hizmetlerinizden memnunlar ancak bir fırsat verilirse rakiplerinizi değiştirebilirler. Tarafsız bir duruşları vardır – olumsuz ağızdan ağza yaymazlar ancak markanızı da tanıtmazlar.
  • Kötüleyen : 6’nın altında puan veren ve ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olmayan müşteriler. Kötü deneyimlerini başkalarıyla paylaşırlar ve şirketin itibarını zedelerler. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi tekrar satın almak istemezler ve başkalarının da cesaretini kırarlar.

Formül ile Net Destekçi Puanı hesaplaması

Destekleyenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkararak NPS’yi hesaplayabilirsiniz.

Destekleyenlerin sayısını hesaplamak için, toplam yanıt verenlerden pasiflerin ve kötüleyicilerin sayısını çıkarın.

Keşfedin: İyi bir Net Destekçi Puanı nedir?

NPS formülü

Net Destekçi Puanı sorusu örneği

Mağazasının Net Tavsiye Skorunu hesaplamak isteyen bir kahvehane düşünün. Sonuçlar, onlara müşteri deneyimi ve müşterilerinin kahve dükkanlarını başkalarına yönlendirme olasılıkları hakkında fikir verecektir.

100 müşterisine NPS soruları sorduklarını varsayarsak, 40 müşterisi ürün ve hizmetlerini 9, 20’si 10, 20’si 7, 10’u 8 ve 10 müşterisi 6 veya altı olarak derecelendirdi.

Bu nedenle, müşterilerin kategorizasyonu aşağıdaki gibidir.
Destekleyenler = 40 + 20 (Değerlendirme 9 ve üzeri)
Pasifler = 20 + 20 (Derecelendirme 7-8)
Kötüleyenler = 10 (Derecelendirme 6 ve altı)

Kahvehane şirketi, endişeleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için pasifler ve kötüleyenlerle bağlantı kurmak için NPS puanını kullanabilir. İyileştirme alanları üzerinde çalışabilir ve müşterilerinin harika bir deneyim yaşamasını sağlayabilirler. Müşteri geri bildirimi, kaynakları önceliklendirmelerine ve kendileri için en önemli olan şeylere ilişkin içgörü kazanmalarına yardımcı olacaktır.

Diyelim ki pasif ve kötü niyetli müşteriler, mağazanın daha iyi aydınlatma ve sandalyelere sahip olması gerektiğini düşünüyor. Böylece, bu veri noktaları NPS puanını yönlendiriyor.

Anahtar bir sürücü analizi, kahvehanenin hedef kitlesini daha iyi anlamasına ve farklı müşteri segmentleri için hangi yaklaşımı benimsemeleri gerektiğini anlamalarına yardımcı olacaktır.

Net Destekçi Puanı sorularının türleri

Toplanacak içgörülerin derinliğine bağlı olarak, NPS soruları 2 türe ayrılır.

  1. Temel NPS sorusu : Katılımcılardan 0-10 arasında bir derecelendirme yapmaları istenir. Bu soru türlerine sahip NPS anketleri yalnızca bir sorudan oluşur.
  2. NPS artı soru : NPS artı soru türü, NPS, temel neden ve yorumların birleşimidir. Katılımcıların puanlarının arkasındaki nedenleri paylaşmalarına ve yorumlar kutusu aracılığıyla ayrıntılı geri bildirimde bulunmalarına olanak tanır.

Net Destekçi Puanı anket sorusunun kullanımları

Kuruluşunuz için genel bir NPS hesaplamaya ek olarak, ürünler veya hizmetler, web sitesi, mağaza veya müşteri desteği için puan almak için bir NPS sorusu kullanabilirsiniz.

NPS anketleri genellikle müşteriler için yapılırken, NPS soru anketini çalışanlar için de kullanabilirsiniz. Ortaya çıkan puan, çalışan NPS (eNPS) olarak bilinir. eNPS, çalışanlarınızın işyerinizi arkadaşlarına yönlendirme olasılığını ölçer. Çalışan sağlığının ve genel çalışma ortamına ilişkin geri bildirimin bir göstergesidir.

  • Müşteri Deneyimini İyileştirin : Bir NPS anketi olmadan, müşterilerinizden kaçının destekleyici, pasif ve kötüleyen olduğuna dair net bir fikre sahip olmak zor olacaktır. NPS sorusu, genel müşteri deneyimini iyileştirmeniz gerekip gerekmediğini bulmayı kolaylaştırır. Çoğu zaman, zayıf müşteri hizmetleri, düşük müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve yüksek oranda kötüleyenlerden sorumludur. Ayrıntılı geri bildirim toplamak ve bunu ön saflardaki temsilcilerinizle paylaşmak için anketlerinize açık uçlu sorular ekleyin. Bu, müşteri sorgularını daha iyi çözmelerine yardımcı olacaktır.
  • Geri bildirim döngüsünü kapatın : Katılımcıların ayrıntılı geri bildirimlerini paylaşmasına izin vermek için NPS sorusunu açık uçlu bir metin sorusuyla birleştirebilirsiniz. İşletmelere beklentileri ve iyileştirme alanları hakkında daha fazla bilgi verebilirler.
  • Tahmin satışları : İyi bir NPS puanı, mevcut müşterilerinizin gelecekte de ürünlerinizi satın alma olasılığının yüksek olduğu anlamına gelir. Gelecekteki satışları tahmin etmenizi ve eylemlerinizi buna göre planlamanızı sağlar.
  • Satış ve pazarlama stratejisi oluşturun : Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi destekçilere satabilir veya çapraz satış yapabilirsiniz. Zaman zaman, kötüleyicileri kendileri için doğru ürün ve hizmetler konusunda eğitmek, deneyimlerini iyileştirebilir. Uygun bir pazarlama kampanyası, doğru hedef kitle için doğru çözümleri sergileyebilir. Müşteriler farklı kategorilere ayrıldıkça, pazarlamacılar her bir insan grubu için hedefli kampanyalar oluşturabilir.

NPS anket sorusunun avantajları

  • Kullanımı ve yanıtlaması basit : Pazar araştırmacıları için NPS sorusunun kullanımı kolaydır. Bir NPS anketi oluşturmak için soru türünü çevrimiçi bir anket yazılımına sürükleyip bırakmanız gerekir. Yanıt verenlerin yanıtlarını göndermek için yanıt seçeneklerinden birine tıklamaları gerekir. Geri bildirimlerini paylaşmak fazla zaman almıyor.
  • İşi büyütün : NPS sorusuna verilen yanıtlar, müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğiniz ve müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceğiniz konusunda fikir verir. Mutlu müşterilerin, marka elçiniz olma ve herhangi bir ücretli kaynak harcamadan işinizi tanıtma olasılığı yüksektir.
  • Mevcut Müşterileri Elde Tutmak : Mevcut müşterileri elde tutmak, yeni bir müşteri kazanmaktan daha ekonomiktir. NPS anket sorusu, mutsuz müşterileri belirlemenize yardımcı olur. Geri bildirimleri üzerinde çalışmak, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almaya devam etmelerini sağlayacaktır.
  • Sektör karşılaştırma ölçütleriyle karşılaştırın : Hedef pazarda nasıl durduğunuzu öğrenin ve NPS puanınızı sektör liderleriyle karşılaştırın. Karşılaştırmalı bir analiz, boşlukları ve hangi önlemi iyileştirmeniz gerektiğini bilmenize yardımcı olacaktır.

Net Destekçi Puanı (NPS) anket panosu ve karşılaştırmalı NPS anket analizi

NPS ölçümünün kritik hedeflerinden biri, zaman içinde nasıl değiştiğini ölçmektir. Değişken olarak zamanla NPS anketi kullanılarak toplanan verilerin grafiksel bir analizini gerektirir.

QuestionPro NPS anket panosu, ayrıntılı NPS değer çizelgeleri ve grafikleri sunar. Ayrıca coğrafi bölgelere, ürünlere ve hizmetlere dayalı karşılaştırmalı NPS puanları ve kıyaslamalarını da gösterir.

NPS PanosuNet Destekçi Puanı (NPS) Anket Ölçer

QuestionPro Net Promoter Score (NPS) Meter, destekçilerin, pasiflerin ve kötüleyicilerin sayısının gerçek zamanlı olarak görsel bir temsilini sunar. Ayrıca sonuçları .xls biçiminde dışa aktarabilir, veri filtreleri uygulayabilir ve NPS raporunu paylaşabilirsiniz.

Net-Promoter-Puan-anket-metre

Isı haritası size, dikkate alınan çeşitli temas noktalarının sistem tarafından oluşturulan karşılaştırmalı NPS puanlarını verecektir.

Sıcaklık haritası

Net Destekçi Puanı (NPS) için Öncelik Matrisi anketi, size NPS Sürücü puanı hakkında fikir verecektir. Yüksek Sürücü puanı ve Düşük NPS puanı, yüksek öncelikli eylem öğelerini temsil eder. Yüksek Sürücü puanı ve Yüksek NPS puanı, temas noktasının istikrarlı olduğunu ve işi sorunsuz sürdürdüğünü gösterir.

NPS anket sorusu için Öncelik Matrisi NPS anket sorusunu kullanarak kötüleyen kurtarma

Anketlerinizde Net Destekçi Puanı (NPS) sorusu nasıl kullanılır?

Net Promoter Score soru tipindeki yardım dosyamızla bu özelliği nasıl kuracağınızı ve kullanacağınızı öğrenin .