Birinci sınıf mal ve hizmetler sunarken aynı zamanda müşteri memnuniyeti seviyelerini artırmak toplam kalite yönetimi ile mümkündür. Üretim gibi sektörlerde kullanılan popüler ve etkili bir yönetim stratejisidir.
Liderler şirket hedeflerini ana hatlarıyla belirler ve kalite iyileştirme için planlama sürecinin bir parçası olarak çeşitli departmanlardan işgücüne süreç standartları konusunda eğitim verir.
TKY, bir şirketin müşteri beklentilerini aşmasına yardımcı olmanın yanı sıra, etkin olmayan prosedürlerin neden olduğu kaynak israfını en aza indirerek operasyonel giderleri düşürür. Yönetim ve personel toplam kalite yönetiminin sekiz ilkesine bağlı kaldığında, bu ilkeler daha geniş bir şirket kültürüne yerleşir.
Toplam kalite yönetiminin ne olduğunu, sekiz yol gösterici ilkesini ve departmanlar arasında nasıl işlediğini öğrenin.
Toplam Kalite Yönetimi Nedir?
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), bir şirketin kalite ve müşteri memnuniyetine odaklanarak uzun vadeli başarı elde edebileceği fikrine dayanan bir yönetim çerçevesidir.
TKY’ye göre kuruluşlar sürekli iyileştirmeye öncelik vermelidir. Sadece anlık nakit ödülleri vurgulamak yerine, uzun vadeli süreç iyileştirmelerine odaklanır.
Bu, gelişmiş bir iş yapma yöntemidir ve şirketler günümüzün hızlı tempolu ve son derece rekabetçi piyasasında faaliyetlerini sürdürmek için buna güvenebilirler. Yönetimin davranışlarını ve kültürünü değiştirerek yenilemesi ve değiştirmesi gerekir. Toplam kalite yönetimi üç kelimeden oluşur:
- Toplam – Tümü içinde.
- Kalite – Yüksek kaliteli mal ve hizmetler.
- Yönetim – İdare etme yöntemi.
Toplam kalite yönetimi, süreçleri geliştirmek, müşterileri memnun etmek ve yeni talepler kazanmak için nicel yöntemlere ve insan kaynaklarına dayanır. Bu, başarılı bir hedefe ulaşmak için bütünü organize etme yöntemi veya sanatıdır. Toplam kalite yönetimi daha yapılandırılmış bir strateji, yönetim stratejileri, güncellenmiş çabalar ve bir araç seti gerektirmektedir.
Toplam kalite yönetimi ilkeleri ve örnekleri
Çoğu yönetim sistemi ve uygulamasında olduğu gibi, uygulama ve başarı şirketten şirkete farklılık gösterecektir. Herkesin üzerinde hemfikir olduğu tek bir yöntem olmamakla birlikte, en popüler TKY tanımı aşağıdaki sekiz kavramdan oluşmaktadır.
-
Müşteri odaklılık
Toplam kalite yönetimi (TKY) mevcut ve potansiyel müşterilere odaklanır. Müşteriler ürün kalitesini haklı çıkarır. Dolayısıyla şirket, beklentileri karşılayabiliyorsa müşterilerin kaliteli bir ürün satın aldıklarına inanmalarını garanti etmelidir. Bir müşterinin ne istediğini bilmek, beklentilerini aşmanın anahtarıdır. Başarılı firmalar hedeflerini müşteri talepleriyle eşleştirir.
-
Liderlik
Liderlik, birbirine bağlı hedefleri gerçekleştirmek için personelin uyumunu sağlar. Liderler, insanların kuruluşun amacı doğrultusunda başarılı bir şekilde çalışabilecekleri bir atmosfer yaratabilirler. Yani liderlik bir TKY kavramıdır. Sektörde üç liderlik tarzı olmasına rağmen, demokratik liderlik en iyi performansı göstermektedir.
-
İnsanların katılımı
Her kademedeki insanlar kurumun gelirlerine katkıda bulunur. Toplam personel bağlılığı, ürün yaratmaya ve geliri artırmaya yardımcı olur. Bu nedenle, tüm personel iyi eğitimli, özverili ve teslim tarihine uyma konusunda kararlı olmalıdır. Buna ek olarak sektör, herkesin işini doğru yapmaya yönlendirildiği duyarlı bir işyeri oluşturmalıdır.
Müşteri memnuniyeti, çalışanların motivasyonu, bağlılığı ve elde tutulması ile artırılabilir. İnsanların dikkati üretken ekipler yaratır. İşbirliği dikey, yatay veya kuruluşlar arası olabilir.
-
Süreçler Yaklaşımı
İşletmenin yüksek kaliteli çıktı üretmek için prosedürünü iyileştirmesi gerekir. Bu nedenle TKY, ürün veya hizmet kalitesini sağlamak için süreç yöntemine odaklanır. Müşteri memnuniyeti, prosedür yaklaşımından başarılı bir sonuç alınmasıyla mümkündür.
-
Yönetime Sistem Yaklaşımı
Planın metodik olarak uygulanması toplam kalite yönetimi (TKY) tarafından vurgulanmaktadır. Sektör, uygun bir uygulama stratejisi geliştirir ve bu prosedürleri uygularken veri toplar.
Uluslararası Standardizasyon Örgütü’ne (ISO) göre bu kavram, “birbirine bağlı faaliyetleri bir sistem olarak tanımlayarak, analiz ederek ve kontrol ederek” kuruluşun “hedeflerine ulaşmadaki etkinliğine ve verimliliğine katkıda bulunur.”
-
Sürekli İyileştirme
Her sektör, müşterilerini memnun etmek için süreçlerini sürekli olarak geliştirmelidir. TKY, işletmenin, sektörün hizmet ve mallarını iyileştirmek için sistemin sürekli gelişimini izlemesine yardımcı olur. Sekiz TKY ilkesinden en önemlisi olan sürekli iyileştirme, işletmenin rekabet üstünlüğü kazanmasına yardımcı olur. En önemli ilke de budur.
-
Karar Vermeye Gerçekçi Yaklaşım
TKY’nin bir diğer kritik bileşeni de karar alma sürecine gerçeklere dayalı yaklaşımdır. Veriye dayalı bilgi ışığında seçim yapmak daha basit hale getirilmiştir. Gerçeklerle desteklenen kararlar alarak müşterileri memnun etmek mümkündür. Bu kavram, kurumu ilerletecek yargılar oluşturmak için gerçek veri toplama ve analizini kullanır.
-
Karşılıklı Yararlı Tedarikçi İlişkisi
Tüm kalite yönetiminin odak noktası, tedarikçilerle işbirliğine dayalı ilişkiler kurmaktır. “Karşılıklılık” kelimesi de bir diğeridir. Rolleri birbiriyle bağlantılı olsa da, her departmana tamamlaması için belirli görevler verilmiştir. Şirket, çalışan performansını daha iyi anlamak için akış şemaları ve görsel araçlar kullanıyor. Tüm birimler için ortak bir hedefe ulaşılmasına yardımcı olur. Toplam kalite yönetimi (TKY) kültürel bir dönüşüm gerektirdiğinden uygulanması zordur. Bu nedenle, kuruluş bunu dikkatli bir şekilde yapmalıdır.
Toplam kalite yönetimi örnekleri
Şimdi iyi bilinen birkaç TKY örneğine daha yakından bakalım.
-
Sağlık Hizmetleri Organizasyonu
Toplumumuzdaki tüm hastaneler kazançlarını artırmaya çalışıyor. TKY, sağlık sisteminin iyileştirilmesi için gereklidir. Küresel olarak, kamu ve ticari sağlık kurumları TKY’yi artırmalıdır.
Toplam kalite yönetimi maliyetleri en aza indirir, verimliliği artırır ve hastalara yüksek kaliteli tedavi sağlar. Müşteri memnuniyeti en önemli konudur; sağlık hizmetlerinde müşteriler birçok açıdan hayati önem taşıyabilir. Bir sağlık şirketi tüm kâr alanlarını araştırmalıdır; ancak o zaman hem müşteriler hem de şirketler önemli bir pazar payından faydalanabilir.
-
Çok Uluslu Şirketler
TKY, ÇUŞ’ların kârlılıklarını sürdürmelerine yardımcı olur. Çok uluslu şirketler, grafiklerine bakmak ve büyüme yöntemlerini uygulamak için harika bir ekip çalıştırır. Yönetim, TKY’yi akılda tutar ve yeni teknolojilerden faydalanmak için hızlı hareket eder.
TKY, şirketin büyümesini veya gerilemesini izlemeye yardımcı olur. Kurum, çalışanları ve tüketicileri önemser; tartışmalar her konunun ele alınabilmesi için geniştir ve ekip üyeleri sorumlulukları paylaşır. İnsan kaynakları gizlidir; kuruluş müşterinin endişelerini dinler, sorgular ve neyin yanlış gittiğini not eder.
-
Gelişmekte Olan Ekonomiler
TKY, proje gelirlerini en üst düzeye çıkarmak için uluslararası alanda kullanılmaktadır. Büyük şirketler bunu ekonomilerini genişletmek için kullanıyor.
İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra Japonya TKY’yi benimsemiştir. Her yönetim Japon ekonomisindeki toparlanmaya dayanmak zorundadır. Rekabetçi bir ortamda, yöneticiler maliyetleri düşürmek, geliştirme ve teslimatları hızlandırmak ve tüketicileri memnun etmek için hızla çalışırlar.
Japonlar, geleneksel kaliteleri ve ayrıntılara gösterdikleri özen nedeniyle kaliteye karşı duyarlıdır. Japonya, hayatta kaldığı yıllar boyunca ucuz, yüksek kaliteli ürünler sattığı için sadece gıda elde etti. Kalite, Japonların hayatta kaldıkları yıllar boyunca yiyecek ve malzeme toplamalarına yardımcı olmuştur.
ABD ekonomisi, yabancı firmalarla rekabet edebilmek için ithal ürünlere ve teknolojiye dayanmaktadır. ABD şirketleri, ürünlerini dengelemek için kalitenin çok önemli olduğu toplam kalite yönetimini kullanmaktadır.
-
İnşaat Sektörü
İnşaat yenilikçi ancak tek seferlik bir süreçtir, bu nedenle bir yapıyı (veya benzerini) çoğaltmanın maliyetli ve emek yoğun olduğu kabul edilmektedir.
TKY maliyetleri azaltabilir, üretkenliği artırabilir ve performans iyileştirildiğinde çabaları izleyebilir. Tasarımcı, inşaatçı ve ev sahiplerinin memnuniyet düzeyleri, inşaat sektöründe kaliteyi ölçmek için kullanılır.
Sonuç
Toplam kalite yönetimi, yüksek kaliteli mal veya hizmetlerin düzenli olarak tedarik edilmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini teşvik eder. Bu Toplam Kalite Yönetimi fikirleri bir gecede başarıyla uygulanmayacaktır. TKY genellikle önemli bir kültür değişimi içerdiğinden, etkiyi azaltmak için bu değişiklikleri kademeli olarak benimsemek isteyebilirsiniz.
Toplam kalite yönetimi hakkında endişeleriniz veya sorularınız mı var? Questionpro’da bizimle iletişime geçmek için iletişim formunu kullanın. Aramanızı dört gözle bekliyoruz! Alternatif olarak, hemen ücretsiz bir demo planlayabilirsiniz.
