القيمة الدائمة للعميل (CLV): التعريف
يتم تعريف القيمة الدائمة للعميل (CLV) على أنها القيمة الحالية للعميل لعلامة تجارية أو مؤسسة بسبب عمليات الشراء التي قاموا بها في الماضي أو صافي الربح المتوقع المرتبط بالعميل ، طوال دورة حياتهم المتوقعة للارتباط بمؤسسة أو علامة تجارية. بمعنى آخر ، إنها القيمة التي ستجنيها الشركة من عملائها أثناء ارتباطهم بالشركة.
البحث عن المتجر يعتمد بشكل كبير على البيانات. في عصر التكنولوجيا هذا ، يفضل معظم الباحثين في السوق تتبع كل شيء ، سواء كان ذلك رسائل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو زيارات مواقع الويب أو الزيارات والنقرات وحتى عمليات الدفع. هناك بعض الأدوات التي قد تساعد في قياس الكل
رحلة العميل
للبدء في الانتهاء وتقدير قيمة كل نقطة اتصال في تلك الرحلة.
تعد القيمة الدائمة للعميل مقياسا مهما حيث ترغب الشركات في التفكير في إجمالي إنفاق السوق. تساعد CLV الشركات على اتخاذ قرارات مهمة بشأن الأقسام المختلفة مثل المبيعات والتسويق وتطوير المنتجات وخدمة العملاء والدعم. على سبيل المثال:
- التسويق: ما مقدار المال الذي سيتم إنفاقه على اكتساب عميل جديد؟
- المنتج: ما هي التغييرات في المنتج التي تناسب احتياجات العملاء على أفضل وجه؟
- دعم العملاء: كم من المال يجب إنفاقه للحصول على موظفي دعم العملاء الموهوبين ، حتى يتمكنوا من تقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة؟
- المبيعات: ما أنواع العملاء التي يجب أن يقضي موظفو المبيعات معظم الوقت في محاولة الحصول عليها؟
CLV هو مقياس أساسي تستخدمه الأعمال لقياس وتقييم حملات الأداء الخاصة بهم. CLV هو مؤشر طويل الأمد لصحة الأعمال. يتم احتساب القيمة الدائمة (CLV) بناء على عمليات الشراء التي قام بها العملاء في الماضي والتنبؤ بالمشتريات التي سيقومون بها في المستقبل. دعونا نفهم مفهوم CLV التاريخي و CLV التنبؤي.
تعرف على المزيد:
استطلاعات أبحاث السوق – الدليل الكامل
صيغ القيمة الدائمة للعميل (CLV)
يتم حساب القيمة الدائمة للعميل استنادا إلى القيمة الدائمة السابقة للعميل والقيمة التنبؤية لعمر العميل. تحلل الطريقة التاريخية البيانات التي تم جمعها في الماضي وتصدر حكما على قيمة العميل بناء على المعاملات السابقة. على العكس من ذلك ، فإن الطريقة التنبؤية كما يوحي الاسم ، تتنبأ بقيمة العملاء بناء على تنبؤات المشتريات التي ستجري في المستقبل. في القسم التالي ، سنتعلم المزيد عن صيغ CLV.
قيمة تاريخية للعميل مدى الحياة
CLV التاريخي هو مجموع الربح الإجمالي من جميع المشتريات السابقة التي قام بها عميل فردي. مجموع جميع الأرباح الإجمالية هو قيمة المعاملات. إذا كان لديك حق الوصول إلى جميع المعاملات السابقة التي أجراها عملاؤك ، فيمكن حساب القيمة التاريخية لعمر العميل باستخدام الصيغة التالية:
|
القيمة الدائمة للعميل (تاريخية) = (المعاملة 1 + المعاملة 2 + المعاملة 3 ….+ المعاملة N) × AGM |
أين:
N = آخر معاملة قام بها العميل في متجرك
AGM = متوسط الهامش الإجمالي
إن حساب القيمة الدائمة على أساس صافي الربح يمنح الشركة الربح الفعلي الذي يساهم به العميل في العمل. تأخذ القيمة التاريخية لعمر العميل في الاعتبار تكلفة خدمة العملاء وتكلفة العوائد وتكلفة الاستحواذ وتكلفة التسويق وما إلى ذلك.
هناك جانب سلبي واحد لحساب CLV التاريخي ، يصبح حسابه على أساس فردي معقدا للغاية.
تعرف على المزيد: استطلاعات رضا العملاء
القيمة التنبؤية لعمر العميل
CLV التنبؤية هي قيمة أكثر دقة ، يتم التنبؤ بها من خلال خوارزمية تستند إلى تنبؤات المشتريات التي سيقوم بها المستهلك ، أي القيمة الإجمالية التي سيعطيها العميل في النهاية للأعمال التجارية طوال حياته.
من الناحية العملية ، قد يكون من الصعب بعض الشيء تحقيق ذلك بالنظر إلى حقيقة أنه قد يكون هناك تقلب في الأسعار والخصومات المقدمة وما إلى ذلك. هناك عدد من الطرق لحساب القيمة الدائمة التنبؤية التي تختلف اختلافا كبيرا في التعقيد والدقة.
يمكن حساب CLV التنبؤي البسيط باستخدام الصيغة:
|
CLV = ((Tx AOV) AGM) ALT |
أين:
T = متوسط المعاملات الشهرية
AOV = متوسط قيمة الطلب
ALT = متوسط عمر العميل
AGM = متوسط الهامش الإجمالي
تصبح هذه المعادلة مساهمة الهامش الإجمالي لكل عمر عميل (GML). لذلك
|
CLV = GML (R / 1 + D-R) |
أين:
R = معدل الاستبقاء الشهري
D = معدل الخصم الشهري
هذا النموذج هو نموذج تنبؤي وقد لا يكون التنبؤ الدقيق.
من الضروري للشركات إجراء هذه الحسابات للحصول على فهم في الوقت الفعلي لمدى قيمة العميل بالنسبة للأعمال التجارية أو العلامة التجارية.
تعرف على المزيد: ما هو المعامل الفيروسي؟
أهمية القيمة الدائمة للعميل (CLV)
لا يمكن للمرء أن يستمر في التأكيد بما فيه الكفاية على أهمية قيمة عمر العميل لأنها واحدة من أهم المقاييس لأي عمل أو علامة تجارية. زبد العملاء سيء لأي عمل تجاري. من المعروف أن اكتساب عملاء جدد مكلف من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. وبالتالي لتعزيز استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء تحتاج الشركة إلى الاستمرار في حساب القيمة الدائمة الخاصة بها. فيما يلي الأسباب الخمسة التي تجعل CLV مهمة في زيادة الربحية والاحتفاظ ونجاح الأعمال بشكل عام:
- يتنبأ بعائد الاستثمار في الوقت الفعلي
تساعد CLV المؤسسة أو الشركة على التركيز على القنوات التي ستحقق أقصى عوائد من خلال العملاء الأكثر ربحية. قم بتحسين قنوات التسويق الخاصة بك لفهم القيمة الصافية للعميل بدلا من معرفة عمليات الشراء القليلة الأولى فقط. لذلك ، فأنت تزيد من قيمة عمر العميل فيما يتعلق بتكلفة اكتساب العملاء.
تعرف على المزيد: طرق الحصول على ملاحظات العملاء
- يساعد على تعزيز استراتيجية الاحتفاظ بالتسويق
لا ينبغي تقييم مبلغ المال الذي تنفقه على حملتك التسويقية فقط على الإيرادات الفورية التي تولدها. على سبيل المثال ، يجب ألا تركز الحملة التسويقية فقط على مجرد تحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين ولكن يجب أن تضيف أيضا قيمة إلى متوسط تكلفة العملاء لشريحة العملاء الذين تستهدفهم كعمل تجاري.
- إنشاء رسالة فعالة للجمهور المستهدف
يجب أن تعرف الشركة أو المؤسسة تقسيم قاعدة عملائها حسب CLV حتى يتمكنوا من تحسين ملاءمة استراتيجية التسويق للاحتفاظ بالعملاء وتقليل اضطراب العملاء. تتمثل إحدى الطرق الثاقبة للقيام بذلك في تقسيم جمهورك المستهدف وتصنيع المنتجات لتناسب احتياجاتهم على أفضل وجه ، وهذا سيرسل رسالة فعالة إلى المستهلكين وسيعودون مرارا وتكرارا لإجراء عمليات شراء.
تعرف على المزيد: لماذا تعتبر استطلاعات رضا العملاء مهمة؟
- يساعد في فهم سلوك العملاء
من خلال تنظيم البيانات التي تم الحصول عليها من دراسة CLV ، يمكن للمؤسسات الاحتفاظ بكتاب سمات لفهم سبب الشراء الأول. بمجرد الانتهاء من هذا التحليل والحصول على النتائج ، يمكن استخدام مشغلات مماثلة مع العملاء أو المستهلكين المحتملين من أجل تحويلهم إلى مشترين لأول مرة.
- إخراج أفضل من دعم العملاء
عندما يشعر المستهلكون بالتقدير ، فهذا هو الوقت الذي يستمرون فيه في العودة إلى العلامة التجارية لإجراء عمليات شراء. لتحقيق ذلك ، يجب على العلامة التجارية تقديم خدمة عملاء استثنائية لعملائها. العملاء الذين يفكرون بشكل إيجابي في العلامة التجارية ، يتحدثون بشكل إيجابي عن العلامة التجارية ، وبالتالي زيادة صافي نقاط الترويج. هؤلاء هم المستهلكون الذين لن يشتروا منك بانتظام فحسب ، بل سيوصونك بأصدقائهم وعائلاتهم.
تعرف على المزيد:
حساب صافي نقاط الترويج – كيف يعمل؟
