خدمة العملاء تتغير كل يوم. دعم العملاء الحديث أكثر دقة من الدعم التقليدي. لم يعد جزءا منفصلا من العمل. إنه الآن جزء مهم من العمل والثقافة العامة للشركة.
تستثمر الشركات أكثر في خدمة العملاء كجزء من منتجاتها وخدماتها لاكتساب ميزة تنافسية يصعب تقليدها.
لا يقتصر دعم العملاء على إدارة التذاكر أو الرد على رسائل البريد الإلكتروني أو تلقي المكالمات بعد الآن. في عصر الاتصال عبر الإنترنت هذا ، تعد خدمة العملاء وسيلة للشركات للتعرف على عملائها شخصيا.
سنتعرف على دعم العملاء وأهميته والعملية وبعض النصائح الأساسية لعملك في هذه المدونة.
ما هو دعم العملاء؟
دعم العملاء هو وظيفة مختلفة توفر المساعدة الفنية للعملاء الذين يستخدمون منتجات الشركة وخدماتها. غالبا ما يستخدم هذا المصطلح لوصف شركات التكنولوجيا و SaaS التي تقدم حلول تكنولوجيا المعلومات المعقدة التي يحتاج عملاؤها إلى دعم فني مستمر.
الهدف الرئيسي من دعم العملاء هو مساعدة العملاء على البدء وحل مشاكلهم اليومية أثناء الاتصال الأول. إنه يوفر وقت العملاء ويساعدهم على التعرف على الميزات أو المنتجات الجديدة مع تعزيز رضا العملاء بشكل أفضل.
يفهم ممثل الدعم الجيد ويكون على دراية فنية بمحفظة منتجات وخدمات الشركة. يجب أن يتمتع فريق دعم العملاء أيضا بمهارات استماع وتحدث رائعة لأن دعم العملاء يتطلب الصبر والوضوح والإيجاز.
أهمية دعم العملاء
دعم العملاء هو الرابط المباشر بين عملائك وشركتك. إنه يحافظ على العملاء ويحصل على قيمة أكبر منهم. الآن ، سنناقش سبب أهمية خدمة العملاء لعملك:
- يعد دعم العملاء أو العملاء أمرا مهما لأي عمل تجاري لأنه يساعد في بناء ثقة العملاء وولاء العملاء. إنه ضروري في عصرنا الرقمي عندما يتوقع الناس خدمة سريعة وسهلة. عندما يواجه العميل مشكلة أو استفسارا ، فإنه يريد أن يعرف أن شخصا ما موجود لمساعدته في حلها.
- يمكن أن يساعد نظام دعم العملاء القوي الأعمال التجارية على التميز عن المنافسين من خلال إظهار أنها تقدر خدمة العملاء. يمكن أن يساعد أيضا الشركة في الحفاظ على العملاء لأن العملاء السعداء هم أكثر عرضة للالتزام بالشركة.
- يمكن أن تقدم الخدمة ملاحظات ثاقبة حول منتجات الشركة أو خدماتها. يمكن أن يساعد الشركة على معرفة المشكلات أو المشكلات التي يواجهها عملاؤها وحلها. يمكن أن يحسن تجربة العملاء بشكل عام ويؤدي إلى المزيد من المبيعات.
بشكل عام ، يعد دعم العملاء مهما لأنه يمكن أن يبني ثقة العملاء وولائهم ، ويحسن تجربة العملاء ، ويجعل الأعمال التجارية ناجحة.
عملية دعم العملاء
عملية دعم العملاء هي مجموع كل ما يجب القيام به لمساعدة العملاء. لها خطوات مختلفة ، بدءا من عندما يتصل العميل بوكيل ، ويجمع المعلومات ، وينتهي بتقديم المساعدة.
هنا سوف نستكشف عملية خدمة العملاء مع بعض الخطوات الرئيسية:
الخطوة 01: اتصل بنا
إنها الخطوة الأولى في عملية تقديم دعم العملاء. يوضح أن كل طلب دعم يبدأ بعميل يتصل بالشركة لطلب المساعدة.
الخطوة 02: استمع
عندما يتصل العميل بشركة ، فإنهم يتوقعون من ممثل الدعم أن يستمع بعناية إلى ما يقولونه أو المشكلة التي يواجهونها قبل تطوير استراتيجية الحل.
الخطوة 03: استراتيجية الحل
بعد الاستماع إلى ما يقوله العملاء ، يجب عليك متابعة استراتيجية الحل. في هذه الخطوة ، تحتاج إلى التوصل إلى أفضل طريقة لمساعدة العملاء.
الخطوة 04: حل المشكلات
بعد الاستماع إلى مشكلة العميل وتطوير استراتيجية الحل ، فإن المرحلة التالية هي حل المشكلة.
الخطوة 05: الوداع
من الضروري جعل العملاء سعداء وترك انطباع إيجابي عند حل المشكلة. يمكن أن يكون عيد الشكر هو الخيار الأفضل لذلك.
بعض النصائح الأساسية لدعم العملاء
يهدف دعم العملاء إلى جعل حياة العملاء أسهل. إنه موجود للتأكد من حصول الجميع على أفضل خدمة عملاء ممكنة. الغرض الرئيسي منه هو حل المشكلات حتى يتمكن العملاء من استخدام منتج أو خدمة بسرعة وتحقيق أقصى استفادة من التعامل مع علامة تجارية.
بعض أفضل النصائح لخدمة العملاء هي:
- إمكانية الوصول 24/7
الدعم ليس أبدا وظيفة قائمة على التحول. سواء كنت مفتوحا أو متجرك مغلقا لهذا اليوم ، يجب أن يكون الدعم دائما قيد التشغيل. بعد كل شيء ، يحتاج العملاء إلى الخدمة على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، ولا يمكنك تجنبها باستخدام تقنية اليوم.
- قناة أومني
يستمتع العملاء بوجود خيارات. يمكنهم الاتصال بالشركة عبر أي من قنوات الدعم العديدة المتاحة. لذلك ، من الضروري التخطيط لتجربة عملاء متعددة القنوات وضمان خدمة سريعة وفعالة.
- التخصيص
يمكن أن يؤدي الدعم الشخصي إلى تحسين علاقات العملاء وإظهار أن الشركة تقدر عملائها. جعل تطوير تقنيات مثل روبوتات المحادثة وروبوتات الدردشة الحية من السهل تخصيص خدمة العملاء وإسعاد العملاء.
- ردود سريعة
يريد العملاء خدمة سريعة وسهلة ، لذلك من المهم الإجابة على الأسئلة والطلبات في أسرع وقت ممكن. يمكن القيام بذلك بعدة طرق ، مثل البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي. الاستجابة السريعة هي واحدة من أفضل ممارسات دعم العملاء.
- نهج استباقي
تحديد وتلبية احتياجات العملاء الخاصة بك قبل ظهورها كمشاكل. إن ضمان القيمة بشكل استباقي عند الحاجة يمكن الشركة من النجاح. قد يتضمن منح العملاء إمكانية الوصول إلى الأدوات أو المعرفة التي تسمح لهم بتجنب المشاكل أو الصعوبات الشائعة.
- التحسين المستمر
خذ الوقت الكافي للتفكير في كيفية مساعدة العملاء وإيجاد طرق للتحسين. للقيام بذلك ، يمكنك جمع ملاحظات العملاء وفحصها أو تدريب موظفيك أو إدخال تقنيات جديدة.
استنتاج
من المهم أن يكون لديك دعم عملاء جيد لضمان حصول العملاء على تجربة جيدة مع شركة أو منتج. يمكن تحقيق ذلك من خلال إعطاء معلومات دقيقة ودقيقة ، والاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء وشكاواهم ، وتقديم حلول مفيدة.
يساعد دعم العملاء الفعال على بناء ثقة العملاء وولائهم ويساهم أيضا في نجاح الشركة بشكل عام.
يجب على الشركات تحليل وتعزيز عمليات دعم العملاء بانتظام لتلبية رغبات العملاء وتوقعاتهم.
حان الوقت الآن لتحسين دعم العملاء الخاص بك. للقيام بذلك ، تحتاج إلى معرفة ما يفكر فيه عملاؤك حول منتجك أو خدمتك ونقاط الألم الخاصة بهم عند الاتصال بفريق الدعم الخاص بك.
QuestionPro عبارة عن منصة مسح كاملة يمكن أن تساعدك على معرفة عميلك بطريقة أفضل. يمكن أن يساعدك في معرفة المكان الذي تفتقر إليه خدمة العملاء الخاصة بك واتخاذ خطوات لتحسين دعم العملاء.
بشكل عام ، يمكن أن تكون الاستطلاعات طريقة رائعة للشركات لتحسين خدمة العملاء من خلال الحصول على التعليقات ، ومعرفة أين يمكنهم التحسين ، وقياس رضا العملاء.
جرب QuestionPro اليوم!
