يعد تخطيط لوحة رحلة العميل هو أفضل طريقة لفهم كيفية تلبية احتياجات العميل. الطريقة الأساسية لرسم هذا هو استخدام رحلة العميل . إذا كنت ترغب في تحديد المراحل المختلفة في رحلة العميل وتجربة المستخدم ذات الصلة ، فاستمر في القراءة لتتعلم أفضل طريقة لاستخدام لوحة رحلة العميل.
ما هي لوحة رحلة العميل؟
لوحة رحلة العميل هي لوحة توثق رحلة المستخدم عبر منتجك / خدمتك. إنه مشابه للقصة المصورة ويرسم خرائط لرحلة المستخدم عبر مراحل وعواطف مختلفة.
تشبه لوحة رحلة العميل خريطة رحلة العميل لكن الرسوم البيانية عناصر أحد مستوى السطح قبل الغوص بشكل أعمق. في هذا القالب ، تستخدم الملاحظات اللاصقة لبناء تجربة العميل وتطوير فكرة عن المكان الذي يرضي العميل.
كيفية بناء لوحة رحلة العميل
رحلة العميل هي طريقة مباشرة لتحديد رحلة العميل والتوقعات الرئيسية له. عند القيام بذلك ، هناك مرحلتان ضروريتان تحتاج إلى دمجهما لعرض تجربة العملاء بدقة. لقد جمعناها هنا حتى تتمكن من بناء لوحة رحلة العميل الخاصة بك.
الهدف الشخصية
تسلط المرحلة الأولى في إنشاء لوحة رحلة العميل الضوء على شخصية المستخدم التي تستهدفها. يعد تحديد شخصيتك أمرًا حيويًا لأنه سيضيق ما تركز عليه وأهداف المستخدم وكيف ستلبيها.
إذا كان لديك شخصية محددة مسبقًا ، فيمكنك إدراجها هنا ، وإذا كنت بحاجة إلى إنشاء شخصية ، فيمكنك استخدام خريطة شخصية.
مراحل
قسم المراحل هو المكان الذي تدرج فيه كل مرحلة في رحلة العميل أثناء تفاعلهم مع منتجك / خدمتك. يجب أن تكون هذه المراحل وصفية للغاية وأن تسجل إجراءات المستخدم في طريقهم إلى الإنجاز.
يجب أن تكون هذه المراحل حاسمة في الرحلة ولكن أيضًا للعميل. إذا كان هناك عدم توافق بين ما هو مهم للعميل وما تم التأكيد عليه في المنتج ، فهذا هو المكان الذي تحتاجه لإعادة التفكير في رحلتك.
احتياجات العميل
قسم احتياجات العملاء مهم جدًا ويطلب منك تحديد ما يطلبه العميل من هذه المرحلة من تفاعله. سيظهر هذا بشكل أساسي في أفعالهم ، ومن الضروري النظر إلى ما يفعلونه فيما يتعلق باحتياجاتهم.
بالإضافة إلى ذلك ، هناك شيئان مهمان للتأكيد عليهما عند تحليل احتياجات العملاء: النية والتوقع.
نية العميل ليست فقط الإجراءات التي يتخذونها في طريقهم إلى الإنجاز ولكن الأسباب الكامنة وراء أفعالهم. ما الذي يحفز كل عمل؟ لماذا يفعلون ما يفعلونه؟
عندما تقوم بتحليل النية ، يجب عليك أيضًا مراعاة التوقعات. عندما يقوم المستخدم بعمل شيء ما ، ما النتيجة التي يتوقعونها؟ هل هذا يتوافق مع نواياهم؟
معالجة النية والتوقع أمر حيوي لتحطيم احتياجات العميل.
تجربة الزبون
أخيرًا ، بناءً على المراحل والاحتياجات ، يجب عليك تحليل التجربة الإجمالية للعميل. هذه العملية هي في الأساس تحليل عاطفي ، يوضح ما إذا كانوا سعداء أو محايدين أو غير راضين. عادة ما يتم جمع هذه البيانات من خلال بحث المستخدم وتعليقات المنتج.
بعد رسم هذه البيانات ، ستعرف أين يكون عميلك سعيدًا بالمنتج وما هي القطع التي تتطلب التحسين. يعد فهم هذه المعلومات أمرًا أساسيًا لبناء علامة تجارية ناجحة وجديرة بالثقة ، واستخدام رحلة العميل هو الخطوة الأولى في هذه الرحلة.
نموذج قماش رحلة العميل
نقدم لك أدناه نموذجًا يمكن أن يكون بمثابة مثال لك لبدء إنشاء خريطة رحلة العميل الخاصة بك وتحديد النقاط التي يجب تحسينها في كل نقطة اتصال مع العميل.
قم بتنزيل لوحة رحلة العميل هنا
نصائح لوحة رحلة العميل
إذا لم تكن قد قمت برسم رحلة عميل ، فقد يكون القيام بذلك أمرًا شاقًا. اتبع هذه النصائح للتأكد من إنشاء لوحة عملية لرحلة العميل.
قم بأبحاثك
إجراء البحث هو جوهر كل ما يلي في لوحة رحلة العميل. لا يمكنك ببساطة تحديد ما تعتقده عن تجارب العملاء. أنت بحاجة إلى معرفة ما يشعر به العميل وما يمر به من أجل تلبية احتياجاته بشكل مناسب.
عند إنشاء لوحة رحلة عميل ، لا تبخل بأبحاثك.
ركز على شخصية
عند إنشاء خريطة رحلة ، قد يكون من السهل الانزلاق والتركيز على قاعدة مستخدمين واسعة. لكي تكون فعالة ، عليك أن تفعل العكس تمامًا.
بدلاً من التركيز على مجموعة كبيرة من المستخدمين ، يكون من الأكثر فاعلية عادةً استهداف شخصية معينة والتخفيف من مشكلاتهم. ما لم يكن لديك مجموعة كبيرة من المستخدمين يعبرون عن مخاوف مماثلة ، فمن الأفضل عادةً أن تبدأ بالتضييق والتوسع من هناك.
حاول تعيين افتراضاتك
إذا كنت تكافح من أجل تركيز خريطتك على شخصيتك ، فقد يكون ذلك بسبب أن افتراضاتك تعترض طريقك. كما ذكرنا سابقًا ، من الخطر إنشاء هذه الخرائط بناءً على الافتراضات لأنها نادرًا ما تكون دقيقة.
إذا كانت هذه هي الحالة ، فحاول إنشاء صف آخر لافتراضاتك الشخصية / المشتركة. سيساعدك هذا في مقارنتها بالتعليقات الفعلية من العميل وتحديد أي تناقضات.
لا تتوقف عند احتياجات العملاء
تتوقف اللوحة هنا ، لكن التحسين لا ينبغي. بعد أن تحدد ما يحتاجه العميل وأين تفتقر إلى خبرته ، تأكد من إجراء جلسة عصف ذهني لتحسين كل مرحلة. يمكن القيام بذلك على نفس اللوحة أو كتمرين مختلف ، ولكن كل منها يخلق بشكل فعال الخطوات التالية لتدقيق رحلة العميل الخاصة بك.
استنتاج
إذا كنت بحاجة إلى تدقيق تجربة العملاء الخاصة بك ، فإن لوحة رحلة العميل هي الخطوة الأولى المثالية. تعلم المزيد عن تخطيط الرحلة ، راجع مقالاتنا الأخرى حول تحسين تجربة العملاء.
