معدل الاحتفاظ: كيفية حسابه + أخطاء يجب تجنبها

معدل الاحتفاظ هو مقياس شائع يستخدم في مجالات التسويق والاستثمار ومكان العمل. إنه عنصر أساسي لنجاح مؤسستك.

إذا أرادت شركة ما أن تكون ناجحة ، فيجب عليها إيلاء اهتمام وثيق للمقاييس التي تقيس مدى احتفاظها بالعملاء. تعمل نسبة الاحتفاظ كدليل للمؤسسات للحفاظ على رضا الموظفين وتحفيزهم في مكان العمل.

في هذا المنشور ، سنغطي كل ما تحتاج لمعرفته حول حساب معدل الاستبقاء لمساعدتك في تحديد نسبة الاحتفاظ في شركتك الخاصة.

ما هو معدل الاحتفاظ؟

مصطلح “معدل الاحتفاظ” له عدة معان ، بما في ذلك معدلات الاحتفاظ بالعملاء والموظفين. في كلتا الحالتين ، يشير إلى النسبة المئوية لعملائها أو موظفيها الذين يستمرون في الشركة خلال فترة زمنية محددة.

• معدل الاحتفاظ بالعملاء

إنها النسبة المئوية لولاء العملاء الحاليين للشركة بمرور الوقت. إذا كانت لديك معدلات عالية للاحتفاظ بالعملاء ، فهذا يشير إلى أن عملائك الحاليين يقدرون منتجك أو خدمتك وهم مصدر موثوق للمال.

من ناحية أخرى ، تعد معدلات الاحتفاظ المنخفضة علامة تحذير وتشير إلى أن شركتك لا تقدم خدمة مرضية لعملائها.

• معدل الاحتفاظ بالموظفين

هذه هي النسبة المئوية للموظفين المعينين في بداية الفترة وما زالوا يعملون في الشركة في نهاية الفترة. يوفر نظرة ثاقبة لمشاركة الموظفين ورضاهم وفعالية أنشطة الاحتفاظ بالشركة.

عادة ما يتم تحديد معدل الاحتفاظ بالموظفين مرة واحدة في السنة أو كل ثلاثة أشهر. يمكن أن يساعدك في فهم تجربة الموظف وتحديد مجالات التطوير. يشير معدل الاحتفاظ الجيد بالموظفين في كثير من الأحيان إلى بيئة عمل مواتية والقدرة على الاحتفاظ بالموظفين الموهوبين.

أهمية معدل الاستبقاء

تسعى الشركات إلى معرفة الاحتفاظ بها لتنمية أعمالها. إنه مفتاح نجاح الشركة. إذا لم تركز الشركة على معدل الاحتفاظ بالعملاء ، فقد تفقد العملاء المتكررين. تظهر نسبة عالية من الاحتفاظ بالعملاء رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات وولاء العملاء للشركة.

يمكن أن يكشف هذا عن مدى جودة أداء شركتك وأين يمكن تحسين خدمة العملاء. يؤدي الاحتفاظ بالعملاء المرتفع إلى إيرادات ضخمة وهو فعال من حيث التكلفة لأن العملاء الحاليين لا يحتاجون إلى تسويق وترويج باهظ الثمن لمواصلة التعامل معك.

يمكن أن يساعد فهم الاحتفاظ بالموظفين أيضا الشركات في التعامل مع المواقف المختلفة واتخاذ قرارات أفضل لأعمالهم. إنه مقياس مهم لأنه يسمح للشركات بتقييم استراتيجياتها لتوظيف الأفراد المؤهلين تأهيلا عاليا والاحتفاظ بهم.

يوفر الموظفون على المدى الطويل أموال الشركة من خلال تقليل الحاجة إلى البحث عن أفراد جدد وتوظيفهم باستمرار.

كيف تحسب معدل الاحتفاظ؟

أولا ، اختر فترة زمنية تريد المنظمة حسابها. ثم ستحتاج إلى ما يلي:

1. إجمالي العميل أو الموظف في بداية الفترة (S)
2. إجمالي العميل أو الموظف في النهاية (E)
3. عميل أو موظف جديد مكتسب طوال الوقت (N)

يجب تسجيل قيم المقاييس هذه. ثم يتم تطبيق الصيغة على النحو التالي:

الصيغة = { ( ه – ن ) / ث } × 100

دعونا نفحص بعض الأمثلة ونحسب معدل الاستبقاء.

أمثلة لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء

تخيل أن الشركة التي تبيع منتجات البرمجيات تريد حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء خلال العام الماضي. بعد تحليل المعلومات الخاصة بالعملاء ، اكتشفوا ما يلي:

• اعتبارا من 1 يناير ، كان لدى الشركة ما مجموعه 500 عميل نشط.
• بين 1 يناير و 31 ديسمبر ، اكتسبوا 50 عميلا جديدا.
• كان لديهم 450 عميلا اعتبارا من 31 ديسمبر.

معدل الاحتفاظ بالعملاء = { (450 – 50) / 500 } × 100 = { 400/500 } × 100 = 0.8 × 100 = 80٪

بلغ معدل الاحتفاظ بالعملاء في الشركة 80٪ العام الماضي.

مثال آخر على حساب معدل الاحتفاظ هو أخذ شركة لديها 200 عميل في بداية الشهر وشهدت انخفاض هذا العدد إلى 180 عميلا بحلول نهاية الفترة. خلال تلك الفترة الزمنية ، لم يتمكنوا من اكتساب أي مستهلكين جدد.

إذا كان هذا هو الحال ، فسيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء على النحو التالي:

معدل الاحتفاظ بالعملاء = { ( 180 – 0 ) / 200 } × 100 = { 180/200 } × 100 = 0.9 × 100 = 90٪

أمثلة لحساب معدل الاحتفاظ بالموظفين

كمثال على حساب معدل الاحتفاظ بالموظفين في مكان العمل ، لنفترض أن مركز الاتصال بدأ العام ب 150 موظفا وأنهى العام ب 130 موظفا. خلال هذا الإطار الزمني ، يجلبون 50 موظفا إضافيا.

وفقا لصيغة معدل الاحتفاظ بالموظفين ، سيكون معدل الاحتفاظ بالموظفين على النحو التالي:

معدل الاحتفاظ بالموظفين = { ( ( 130 – 50 ) / 150 } × 100 = { 80/150 } × 100 = 0.53 × 100 = 53٪

في نفس الحالة ، بافتراض أنهم لم يوظفوا أي موظفين إضافيين ، فإن معدل الاحتفاظ بالموظفين سيكون:

معدل الاحتفاظ بالموظفين = { ( ( 130 – 0 ) / 150 } × 100 = { 130/150 } × 100 = 0.8666 × 100 = 86.66٪

يعد حساب معدل الاستبقاء جانبا مهما في أي عمل تجاري ، ويعد الفهم الأساسي للصيغ المعنية نقطة انطلاق رائعة.

ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أنه يجب تخصيص هذه الصيغ لموقفك المحدد ، مع مراعاة المتغيرات والفترات الزمنية ذات الصلة. من خلال القيام بذلك ، يمكنك التأكد من أن حسابات معدل الاحتفاظ بالعملاء أو الموظفين دقيقة وفعالة في مساعدتك على اتخاذ قرارات عمل مستنيرة.

4 أخطاء معدل الاحتفاظ التي يجب تجنبها

مع وجود الكثير على المحك في معدل الاحتفاظ بك ، يجب عليك حسابه باستمرار وبشكل صحيح. يبدو الأمر بسيطا بما فيه الكفاية ، لكن العديد من العوامل تساهم في الاحتفاظ به. سيساعدك فهم الأخطاء الأربعة الشائعة أدناه وتأثيراتها الدراماتيكية على أعمال SaaS على إجراء حسابات عقلانية يمكنها اتخاذ القرارات الصحيحة.

• الخطأ #1 – أنت لا تحسب كلا من الاحتفاظ بالمستخدم والاحتفاظ ب MRR

الاحتفاظ بالمستخدم والاحتفاظ ب MRR هما مقياسان مختلفان يقولان أشياء أخرى. يقيس معدل الاحتفاظ بالمستخدمين النسبة المئوية للمستخدمين الذين يبقون مع خدمتك من أسبوع لآخر ، ومن شهر لآخر ، وما إلى ذلك. إنه المقياس الذي يشار إليه غالبا باسم “الاحتفاظ”.

وفي الوقت نفسه ، فإن الاحتفاظ ب MRR هو الدخل من مدفوعات الاشتراك المتكررة بمرور الوقت. هذه هي الإيرادات التي يكسبها عملك بانتظام بمجرد خصم MRR المفقود من عمليات الإلغاء النشطة والرسوم المتأخرة. بالنظر إلى هذا المقياس فيما يتعلق بعكسه ، فإن زبد MRR مفيد.

• الخطأ #2: عد عملائك الذين تم إلغاؤهم كعملاء مزعجين

توقف العملاء المهجورون عن الدفع. أشار العملاء الذين تم إلغاؤهم إلى أنهم سيتوقفون عن الدفع لك عند استحقاق الدفعة التالية ، لكن فترة اشتراكهم لم تنته صلاحيتها.

هناك فرصة ممتازة لزيادة الاحتفاظ. اعتمادا على طول فترة اشتراك عميلك وعندما تكون ضمن فترة “الإلغاء” ، لديك فرصة لكسب العميل مرة أخرى. ما يقرب من 45٪ من العملاء المهجورين يلغون حوالي ثلاثة أسابيع قبل نهاية الفترة.

إذا حسبت هؤلاء العملاء الذين تم إلغاؤهم على أنهم اضطراب ، فأنت تضيع الفرصة للاحتفاظ بالعملاء والإيرادات. أنت تزيد من سوء المقاييس الحالية والمستقبلية.

• الخطأ #3: عدم حساب الاحتفاظ في مراحل مختلفة من حياة العملاء

متوسط معدلات الاحتفاظ على مدى عمر العميل ليست موحدة. إذا تعاملت مع الأمر كما هو ، فلن تتمكن من تحسين الاحتفاظ بشكل كاف في جميع مراحل حياة عملائك. بدلا من ذلك ، فإنه يضع معايير الاحتفاظ لعدة مجموعات مختلفة ومراحل دورة الحياة.

غالبا ما تختلف معدلات الاحتفاظ بمجموعات العملاء في المراحل المبكرة من حياة هؤلاء العملاء والمراحل المتوسطة والمراحل اللاحقة. يمكنك تقسيم سلوك العملاء إلى هذه المراحل على المدى القصير والمتوسط والطويل الأجل.

ينتقل العملاء لأسباب مختلفة في مراحل مختلفة من حياتهم مع شركتك ؛ لذلك ، فإن تشجيعهم على الاحتفاظ يتطلب تكتيكات أخرى في كل موقع.

• الخطأ #4: لا تحسب معدلات استبقاء مختلفة للعملاء الذين لديهم خطط أخرى

مثلما سيكون لمجموعات العملاء التي تشترك في أوقات مختلفة معدلات احتفاظ مختلفة طوال فترة مجموعتهم ، فإن العملاء الذين لديهم خطط أخرى سيعرضون عادة معدلات مختلفة للاحتفاظ بالمستخدمين.

من المرجح أن يكون لدى العملاء على مستوى المؤسسة ، أو العملاء الذين يستخدمون خططا أكثر تكلفة ، احتفاظ أعلى بالمستخدمين.

استنتاج

يحتاج نجاح عملك ونموه إلى فهم معدل الاحتفاظ وكيفية استخدامه. يعد الحصول على قبضة على مقاييس الاحتفاظ بالبيانات الخطوة الأولى لأي شركة ترغب في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء والموظفين.

عندما تعرف الشركة مقاييس رضا العملاء الصحيحة ، يكون من الأسهل التأكد من توافق التسويق وخدمة العملاء مع خطتها الشاملة للحفاظ على العملاء. تأكد من أن ملاحظات العملاء جزء من خطتك للاحتفاظ بالعملاء.

وفي مكان العمل ، كلما طالت مدة احتفاظك بالموظفين ، زادت قدرتك على التطوير والابتكار والإنجاز على مستوى الفريق والمستوى التنظيمي.

QuestionPro CX عبارة عن منصة لإدارة تجربة العملاء تساعدك على تحديد نقاط ضعف المستهلك. من خلال الاستماع إلى ملاحظات العملاء واستخدام البيانات الصحيحة ، يمكنك تحسين تجربة العملاء. جرب QuestionPro الآن! تعرف على المزيد حول QuestionPro Workforce وكيفية الحصول على ملاحظات الموظفين المستمرة لتحسين عملك.

احجز عرضًا تجريبيًا اعرف المزيد