من المحتمل أن تكون نقاط اتصال العلامة التجارية شيئا تعرفه بالفعل يوميا. هم في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع العلامة التجارية. كعلامة تجارية ، تعد تفاعلاتك مع العملاء مهمة ، ولا يحدث ذلك في وقت واحد.
تمتلك معظم الشركات أكثر من 100 نقطة اتصال مختلفة للعملاء يمكن للأشخاص التفاعل مع علامتهم التجارية.
يمكن أن تكون مادية ، مثل بطاقة بريدية أو بطاقة عمل مرسلة بالبريد المباشر. يمكن أن تحدث أيضا شخصيا ، مثل حدث مباشر أو من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة في المتاجر.
ستناقش هذه المدونة نقاط اتصال العلامة التجارية وأهميتها لعملك. لذلك دعونا نبدأ.
ما هي نقاط اتصال العلامة التجارية؟
نقاط اتصال العلامة التجارية هي أي مشاركة أو اتصال بين الشركة وعملائها.
عادة ما تقوم العلامة التجارية بعمل نقاط اتصال للعلامة التجارية لإشراك العملاء ومنحهم أفضل تجربة للعلامة التجارية يمكنهم الحصول عليها. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك هذا عند إجراء حجز في مطعم باهظ الثمن. تتواصل مع العلامة التجارية ببعض الطرق التالية:
- مراجعة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم
- موقع الويب الخاص بهم لحجز طاولة
- لافتات مدخل المطعم
- قائمتهم عند اختيار طعامك
- زيهم الرسمي عند إعطاء طلبك
- ضيافتهم
يعتبر كل مكون من هذه المكونات نقطة اتصال للعلامة التجارية. يجب أن تكون مصممة بطريقة تتناسب مع بقية علامتك التجارية.
أهمية نقاط الاتصال بالعلامة التجارية
تتحسن تجربة العملاء مع نقاط الاتصال الجيدة. تحدد نقاط اتصال شركتك تجربة جمهورك المستهدف مع علامتك التجارية. سنستكشف هنا بعض الأهمية الرئيسية لنقاط اتصال العلامة التجارية التي تساعد عملك:
- تحتاج الشركات إلى نقاط الاتصال الخاصة بها لترك انطباع جيد لدى العملاء في كل خطوة من رحلة العميل. خلاف ذلك ، يمكن أن تضر تجربة العملاء السيئة بسمعة العلامة التجارية وأدائها في أي نقطة اتصال.
- يمكن أن تؤدي نقاط الاتصال الإيجابية للعلامة التجارية إلى زيادة ولاء العملاء والكلام الشفهي الإيجابي ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات ونمو الإيرادات للشركة.
- يمكن للشركة زيادة الوعي بالعلامة التجارية وتأسيس سمعة راسخة من خلال توفير تجارب متسقة وإيجابية في كل نقطة اتصال للعلامة التجارية.
- يمكن للشركة جمع البيانات وتعليقات العملاء عبر نقاط الاتصال ، والتي يمكنها بعد ذلك تحسين المنتجات والخدمات وتجربة العملاء بشكل عام.
- يمكن أن تساعد استراتيجية نقطة اتصال العلامة التجارية الفعالة الشركة على التميز عن منافسيها واكتساب ميزة تنافسية.
أمثلة على نقاط اتصال العلامة التجارية
اعتمادا على نوع العمل والصناعة ، هناك أمثلة مختلفة. هناك ثلاثة أنواع من نقاط الاتصال للعلامة التجارية. يتم تقديمها أدناه:
- نقاط اتصال الشراء المسبق
- شراء نقاط الاتصال
- نقاط الاتصال بعد الشراء
دعونا نلقي نظرة قصيرة على كل نوع.
- نقاط اتصال الشراء المسبق
نقاط الاتصال قبل الشراء هي نقاط الاتصال المختلفة التي قد تكون لدى العميل مع العلامة التجارية قبل إكمال عملية الشراء. يمكن للعلامات التجارية استخدام نقاط الاتصال هذه لزيادة الوعي وإثارة الاهتمام والرغبة ، وفي النهاية جعل العملاء يشترون شيئا ما. بعض الأمثلة على نقاط الاتصال قبل الشراء هي:
- الاعلان: الإعلان هو نقطة اتصال شائعة للشركات لجذب اهتمام الأشخاص بمنتجاتهم أو خدماتهم قبل شرائها. تعد الإعلانات التلفزيونية وإعلانات الراديو وإعلانات بحث Google أمثلة على الإعلانات.
- وسائل التواصل الاجتماعي: تساعد وسائل التواصل الاجتماعي الشركات على التفاعل مباشرة مع العملاء وإنشاء علاقات قبل الشراء. يعد Facebook و Instagram و Twitter أمثلة على نقاط الاتصال قبل الشراء على وسائل التواصل الاجتماعي.
- الموقع الإلكتروني والتواجد عبر الإنترنت: يمكن أن تكون مواقع الويب نقاط اتصال ممتازة للعلامة التجارية قبل الشراء لأنها توفر معلومات شاملة حول المنتجات والخدمات وتجعلها سهلة الشراء.
- كلمة شفهية: إنه اتصال غير رسمي حول منتج أو خدمة من شخص إلى آخر. يمكن أن يتخذ أشكالا عديدة ، بما في ذلك مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق المؤثر وتسويق الإحالة.
- شراء نقاط الاتصال
نقاط اتصال الشراء هي نقاط الاتصال المختلفة التي قد تكون لدى العميل مع علامة تجارية طوال عملية الشراء الفعلية. يمكن للعلامات التجارية تسهيل عمليات الشراء وتحسين تجارب العملاء من خلال هذه التفاعلات. بعض الأمثلة على نقاط اتصال الشراء هي:
- التغليف: يعد التغليف أحد نقاط الاتصال الرئيسية للعلامة التجارية للشراء لأنه يمكن أن يؤثر على اختيار العميل لشراء منتج وتوليد تجربة ممتعة للعلامة التجارية. يتضمن التغليف كنقطة اتصال للشراء العلامة التجارية ومعلومات المنتج وتجربة فتح العبوة وما إلى ذلك.
- طقم الترحيب: يتلقى العملاء مجموعة ترحيب بعد إجراء عملية شراء. يمكن أن يتضمن دليل المنتج وبطاقة الشكر والمواد الترويجية وعينات العلامة التجارية.
- وسط: يمكن أن يشير إلى كل من المتجر الفعلي أو الموقع الذي يتم فيه الشراء والبيئة عبر الإنترنت أو موقع الويب حيث اكتملت عملية الشراء.
- مندوبي المبيعات: يقدم مندوب المبيعات المدرب جيدا والماهر خدمة فردية ويساعد المستهلكين على تحديد المنتج أو الحل المثالي ، والذي يمكن أن يعزز رضا العملاء وولائهم.
- نقاط الاتصال بعد الشراء
تشير نقاط الاتصال بعد الشراء إلى جهات اتصال العميل وتجاربه مع العلامة التجارية بعد إتمام عملية الشراء. يمكن أن تؤثر نقاط الاتصال هذه على رضا العملاء والمشتريات المستقبلية. أمثلة على نقاط الاتصال بعد الشراء هي:
- برامج الولاء: تعد برامج الولاء نقاط اتصال ممتازة بعد الشراء للعلامات التجارية لأنها تكافئ العملاء على مشترياتهم. تتضمن نقاط الاتصال هذه العروض الحصرية والعروض الترويجية والعضوية المتدرجة والتواصل الشخصي وما إلى ذلك.
- خدمة العملاء: يمكن أن تساعد خدمة العملاء العملاء على الشعور بالرضا عن مشترياتهم ويمكن أن تساعد في إصلاح أي مشاكل قد تواجههم. بعض الأمثلة على نقاط اتصال خدمة العملاء هي الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، ودعم الوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك.
- تجربة المنتج: يمكن أن تؤدي تجربة المنتج الإيجابية إلى رضا العملاء وولائهم والتوصيات الشفهية ، وكلها نقاط اتصال مهمة للعلامة التجارية.
- متابعة التوعية: تعد متابعة التواصل نقطة اتصال رئيسية بعد الشراء للشركة لأنها تسمح للعلامة التجارية بالبقاء على اتصال مع العملاء والحصول على تعليقات حول تجربتهم. ومن الأمثلة على نقاط اتصال التوعية للمتابعة الاستطلاعات وحملات إعادة المشاركة ومكالمات المتابعة الهاتفية وما إلى ذلك.
اتصل ب QuestionPro لإجراء أي نوع من الاستطلاعات. QuestionPro عبارة عن منصة برمجية كاملة للمسح تتيح لك إجراء استطلاعات مع العديد من الميزات الممتازة.
كيف يساعد QuestionPro CX في تحديد نقاط اتصال علامتك التجارية؟
يساعد QuestionPro CX الشركات في العثور على نقاط اتصال العلامة التجارية من خلال جمع ملاحظات العملاء. يمكن للشركات استخدام QuestionPro CX لإجراء استطلاعات الرأي وإرسالها ، والتي يمكن استخدامها لمعرفة كيف يشعر العملاء تجاه العلامة التجارية وكيف يتفاعلون معها. يمكن ل QuestionPro تحديد نقاط اتصال العلامة التجارية بعدة طرق:
استطلاعات آراء العملاء: يسمح QuestionPro للشركات بإنشاء استطلاعات تسأل العملاء عن تجارب علامتهم التجارية عبر نقاط اتصال متعددة ، مثل تصميم موقع الويب والتجربة داخل المتجر وتغليف المنتجات وخدمة العملاء.
تقسيم العملاء: يمكن أن يساعد QuestionPro الشركات في تحديد نقاط الاتصال الأكثر أهمية لمجموعات مختلفة من العملاء من خلال تقسيمها بناء على التركيبة السكانية والسلوكيات والتفضيلات.
تصور البيانات: يوفر خيارات تصور البيانات المتقدمة التي يمكن أن تساعد الشركات على تحديد الأنماط والاتجاهات بسرعة في ملاحظات العملاء ، مما يسهل تحديد نقاط الاتصال الرئيسية.
باستخدام QuestionPro للحصول على تعليقات ورؤى من العملاء ، يمكن للشركات معرفة نقاط الاتصال الأكثر أهمية لعملائها وأين يمكنهم إجراء تحسينات لإنشاء تجربة أفضل للعلامة التجارية.
استنتاج
تلعب نقاط اتصال العلامة التجارية دورا حيويا في إنشاء والحفاظ على علاقة إيجابية وقوية بين العلامة التجارية وعملائها. يمكن للعلامة التجارية إنشاء تجربة عملاء متسقة وإيجابية من خلال إدارة نقاط الاتصال وتحسينها ، مما قد يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء ودعوة الموظفين.
يمكن أن يكون QuestionPro أداة فعالة للشركات التي تتطلع إلى اكتساب نظرة ثاقبة لنقاط اتصال علامتها التجارية وتحسين تجربة العملاء. يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات لتحسين نقاط الاتصال الخاصة بها من خلال التماس ملاحظات العملاء.
جرب QuestionPro اليوم!
