هل تعلم أنه قبل أن تقرر شراء منتج أو استئجار خدمة ، يمر المستخدم بسلسلة من المراحل؟
يعرف هذا في التسويق باسم دورة شراء العميل أو رحلة المشتري. نعم ، قبل الشراء ، يكتشف المستخدم حاجة أو مشكلة في رحلة العميل الخاصة به ، ويبحث عن حل ويقارن الخيارات المختلفة.
إذا كنت تريد أن تصبح آفاقك عملاء ، فاحرص على الانتباه جيدا لهذه المقالة.
ما هي دورة شراء العميل؟
دورة شراء العميل هي العملية التي يمر بها المستخدم من اللحظة التي يكتشف فيها حاجة أو مشكلة حتى يقرر شراء ما يرضيه أو يحل المشكلة المذكورة.
إنه مرتبط ب 5 حالات من الوعي وصفها يوجين شوارتز في كتابه “اختراق الإعلان”.
هذه هي الدول:
غير مدرك. الجمهور لا يدرك أن لديهم مشكلة.
على علم بالمشكلة. يدرك الجمهور أن لديهم مشكلة لكنهم لا يعرفون الحلول.
على علم بالحل. يدرك الجمهور أن هناك حلولا لمشكلتهم ، لكنهم لا يعرفون المنتجات التي يختارونها.
المنتج على علم. يدرك الجمهور أن منتجنا هو حل لمشكلتهم ، لكنهم غير مقتنعين بأنه الحل الأمثل.
على علم بالعرض. يعرف الجمهور أن منتجنا هو الحل المثالي ويريدون منتجنا ، لكنهم يريدون التفاوض على الشروط والسعر …
يمكن قياس هذه الرحلة سواء كانت تحدث في وضع عدم الاتصال أو عبر الإنترنت ، على الرغم من أنه سيكون من الأسهل دائما تحليل الخطوات التي يتبعها المستهلك إذا انتقل عبر القناة عبر الإنترنت ، نظرا لأن المستخدمين يبحثون أو يحتاجون إلى نوع معين من المعلومات في كل مرحلة من المراحل أو تنفيذ إجراءات مختلفة لمواصلة التنقل نحو الشراء.
تحقق من هذا الدليل لمعرفة كيفية إنشاء خريطة
رحلة العميل
الخاصة بك
.
رحلة المشتري العميل
تمر رحلة المشتري أو دورة الشراء بسلسلة من المراحل ، والتي يتم تمثيلها عادة على أنها هرم مقلوب. في الجزء الأعلى من هذا الهرم ، أي الأوسع ، هي المرحلة الأولى من العملية: الاكتشاف. دعنا نذهب معها!
اكتشاف
في هذه اللحظة يكتشف المستهلك أن لديه مشكلة ، نقص ، حاجة يجب عليه حلها. عندها يبدأ في البحث عن معلومات لتوضيح شكوكه وإيجاد تفسير لوضعه أو حل. في كثير من الحالات ، يتم إجراء هذا البحث على Google ، لذلك من الضروري الظهور في الصفحة الأولى من محرك البحث ، إما بشكل عضوي أو مدفوع.
للوصول إلى هذا المستخدم بشكل عضوي ، ننصحك بأن يكون لديك مدونة تتعامل فيها مع الموضوعات المتعلقة بعملك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك متجر لإصلاح الكمبيوتر والمبيعات ، فيمكن أن تحاول مدونتك الإجابة عن أسئلة مثل: “ماذا أفعل إذا لم يبدأ تشغيل جهاز Mac الخاص بي؟” أو “لماذا جهاز الكمبيوتر الخاص بي بطيء جدا؟” أو “لوحة المفاتيح لا تعمل”. بهذه الطريقة ، إذا كانت المشكلة صغيرة ، فسوف يحلها بنفسه ويتذكر علامتك التجارية للرجوع إليها في المستقبل ؛ وإذا كانت المشكلة أكثر خطورة ، فسيذهب إلى الخدمة الفنية لعملك أو يشتري الأجهزة التي يحتاجها.
من ناحية أخرى ، يمكنك الاستثمار في الإعلانات (في كل من إعلانات Google وفي إعلانات Facebook و Instagram) للوصول إلى هؤلاء المستخدمين الذين هم في مرحلة الاكتشاف. استمرارا للمثال السابق ، يمكنك الإعلان عن خدمات إصلاح الكمبيوتر الخاصة بك.
نظر
بمجرد أن يجتاز المستخدم المرحلة الأولى ، فقد حان الوقت لجذب انتباهه: يجب أن يفكر في امتلاك علامتك التجارية لحل مشكلته أو حاجته. للقيام بذلك ، يجب عليك تقديم بدائل وحلول للاختيار من بينها.
يجب على المستخدم ، في هذه المرحلة الثانية من دورة الشراء ، تقييم الخيارات المختلفة والنظر في الخيار الأفضل. يمكن أن يعتمد على شيء واضح مثل موقع متجرك الفعلي ، لذلك نوصيك بالعمل على محسنات محركات البحث المحلية والظهور على خرائط Google.
إن معرفة ما تقدمه المنافسة بالتفصيل هو المفتاح للقدرة على منحهم أسبابا لاختيار منتجاتك أو خدماتك. على سبيل المثال ، يمكنك تخصيص قسم من موقع الويب الخاص بك لإعطاء قيمة لعلامتك التجارية: ما الذي يميزك عن منافسيك؟ لماذا يجب أن يشتروا منك وليس منهم؟
قرار
لقد وصلنا إلى المرحلة الثالثة والأخيرة من رحلة المشتري! هذه هي المرحلة النهائية ، حيث ينتقل العميل من كونه محتملا إلى كونه رسميا وتغلق الشركة عملية بيع أو عقد.
لا يجب اتخاذ هذا القرار في عملية خطية تماما. ZMOT أو “لحظة الصفر للحقيقة” موجودة طوال دورة الشراء وتشير إلى الحاجة إلى التواجد وتقديم محتوى قيم للمستخدمين حتى يجدوننا ويقدروننا بشكل إيجابي. يأخذ ZMOT وزنا أكبر في مرحلتي النظر واتخاذ القرار ، لأنه يسمح للمستخدم بمقارنة آراء المستخدمين الآخرين حول المنتجات والعلامات التجارية ، وإنشاء رأي إيجابي أو سلبي قبل التجربة مع العلامة التجارية.
ضمن المرحلة المسماة القرار ، يجب مراعاة بعض الأشياء حتى لا يتراجع العميل في اللحظة الأخيرة.
من المهم جدا أن تكون العملية بسيطة قدر الإمكان.
في الوقت السابق cلتفويت البيع أو الخدمة ، من الجيد تقديم الهدايا أو العروض أو المزايا أو العروض الترويجية المماثلة التي تجعل العميل راضيا عن قراره.
إذا تمت برمجة عملية الشراء ليتم تنفيذها في بضع خطوات سريعة ، فإن موقع الويب لا يمثل أي مشكلة فنية ويتم تقديم جميع أنواع الاحتمالات للعميل ، وستكون العملية ناجحة وسيتم إغلاق دورة الشراء بشكل مرض.
ما المحتوى الذي يجب تقديمه للمستخدمين في كل مرحلة من مراحل دورة الشراء؟
في مرحلة الاكتشاف
عندما نعتبر أن المستخدم في مرحلة الاكتشاف ، يتعين علينا إعطائه أكبر قدر ممكن من المعلومات حتى يصبح على دراية بموقفه أو مشكلته. للقيام بذلك ، نوصي بكتابة محتوى بناء على البحث عن المشكلات ، على سبيل المثال ، على المدونة أو على YouTube. الأدلة والكتب الإلكترونية وغيرها من المواد القابلة للتنزيل التي تتعمق في نقطة الألم وتعمل على تحويل هؤلاء المستخدمين إلى عملاء محتملين تعمل أيضا بشكل جيد للغاية. لا ينبغي مناقشة الشركة أو منتجاتها في هذا الوقت ، ولكن ينصح بتوفير المعرفة للمستخدم ببساطة.
في مرحلة النظر
في مرحلة النظر ، يمكننا تضمين إشارات إلى حلنا ، ومعالجة الفوائد التي سيحصل عليها المستخدم ومحاولة تسوية نقاط الألم لدى العميل. لقد حان الوقت لتعزيز عرض القيمة ولماذا يجب عليهم اختيار منتجك على المنافسة.
يعمل محتوى المقارنة وعينات المنتجات والعروض التوضيحية والبرامج التعليمية والأدلة الإرشادية بشكل رائع. بالإضافة إلى ذلك ، نوصي بالتسويق عبر البريد الإلكتروني وإرسال محتوى أكثر تعمقا إليهم مثل مقاطع الفيديو أو الندوات عبر الإنترنت للمستخدمين الذين حددناهم بالفعل كعملاء محتملين.
في مرحلة اتخاذ القرار في رحلة العميل المشتري
مرحلة اتخاذ القرار هي الأكثر تجارية بحتة لأن مستخدمي هذه المرحلة قد قرروا بالفعل استئجار حل لمشكلتهم ، وقد تكون شركتك أحد الخيارات التي يفكرون فيها. يمكن تقديم عينات من المنتجات وقصص النجاح والدراسات المجانية والخصومات والعروض …
ولكن ، ما هي الحجج التي يمكنك تقديمها لهم لتظهر لهم أنك الخيار الأفضل؟ هذا هو المكان الذي تلعب فيه الاستراتيجية التنافسية للعلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة.
يمكنك التنافس على السعر أو التنافس على التمايز. الخيار الأول خطير لأن شخصا ما سيكون قادرا دائما على القيام بذلك أرخص منك. عندما يواجه حلين متساويين ، سيختار المستخدم أرخص حل.
ومع ذلك ، افترض أنك حاولت إضافة قيمة للمستخدم. في هذه الحالة ، تأخذ في الاعتبار الجوانب التي تقدرها شخصية المشتري الخاصة بك أكثر (على سبيل المثال ، خدمة ما بعد البيع ، والاهتمام الشخصي ، والموقع ، وما إلى ذلك) ، تحاول أن تكون مختلفا وفريدا ، وسيختار المستخدم الحل الخاص بك دون تردد.
هل يمكن للمستخدم مقاطعة دورة الشراء؟
على الرغم من أن هذه هي مراحل دورة الشراء ، يجب أن تعلم أنه يمكن للمستهلك مقاطعتها في أي وقت. لتجنب ذلك ، نوصيك بمراقبة هذه المراحل وتحليل استراتيجياتك وتحسين الرسائل وفقا لمرحلة دورة الشراء التي يوجد فيها المستخدمون. يمكنك القيام بذلك بمساعدة أدوات أتمتة التسويق.
لماذا يجب أن تعرف دورة الشراء لعملائك
إن وجود رحلة مشتري محددة جيدا يتبعها المستخدمون حتى يصبحوا عملاء سيسمح لك بتحسين التجربة الإجمالية مع العلامة التجارية ، وإنشاء المحتوى والرسائل الأكثر ملاءمة لكل لحظة ، وتحسين نتائج الأعمال على المدى الطويل. بالإضافة إلى ذلك ، سيساعدك ذلك على إثارة الاهتمام بمنتجاتك أو خدماتك وحتى توليد الحاجة إليها.
من الضروري أن تقوم بتحليل وفهم عميلك المثالي بشكل مثالي لتخطيط استراتيجيتك التجارية والتسويقية بشكل أفضل.
باستخدام برنامج إدارة QuestionPro CX ، يمكنك التواصل مع عميلك والتعاطف مع مخاوفهم ودوافعهم.
من الضروري أيضا تشجيع التحول والولاء. يجب عليك تحليل النقاط التي تفشل أثناء عملية الشراء هذه والتحسينات التي يمكن إجراؤها حتى يقوم أكبر عدد ممكن من المستخدمين بإغلاق عملية بيع.
سيسمح لك قياس كل هذا باتخاذ القرارات بناء على الحقائق. نادرا ما تعمل الافتراضات والحدس في التسويق والمبيعات.
باختصار ، سيساعدك فهم دورة شراء المستخدمين على زيادة مبيعات عملك بشكل كبير. وأنت ، هل حددت الاحتياجات أو المشاكل التي يمكن أن تدفع الشخص المشتري إلى شراء منتجاتك أو استئجار خدماتك؟
ابدأ في متابعة رحلة عميلك. يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. اكتساب رؤى قيمة حول أفكار العملاء ومشاعرهم باستخدام QuestionPro CX اليوم.
