CEM-Software: Was das ist + 7 beste Optionen im Jahr 2024

Jedes gut etablierte Unternehmen weiß, dass Konsistenz der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen bei den Kunden ist. Wenn Kunden mit Ungereimtheiten konfrontiert werden, z. B. mit widersprüchlichen Informationen oder unterschiedlicher Servicequalität, stellen sie die Zuverlässigkeit und Glaubwürdigkeit der Marke in Frage. Dies kann zu Verwirrung und Frustration bei den Kunden führen und ihre Wahrnehmung der Marke trüben. Eine Marke, die als unzuverlässig oder nicht vertrauenswürdig wahrgenommen wird, ist in Schwierigkeiten. Lassen Sie uns lernen, wie wir sie verbessern können, indem wir ein Tool einsetzen, das für das Wachstum und den Erfolg von Unternehmen zu einem Schlüssel geworden ist: CEM-Software.

Customer Experience Management Software hilft Unternehmen dabei, auf jeder Stufe der Customer Journey konsistente Erlebnisse zu liefern, um sicherzustellen, dass Kunden unabhängig davon, wie sie mit der Marke interagieren, das gleiche Erlebnis haben.

Die Wahl der idealen Plattform, die Ihren Bedürfnissen entspricht, kann jedoch angesichts des großen Angebots auf dem Markt schwierig sein. Deshalb haben wir uns entschlossen, eine Liste mit den unserer Meinung nach besten 7 CEM-Softwarelösungen des Jahres 2024 zu erstellen, damit Sie eine Entscheidung treffen können. nach Ihren Bedürfnissen informiert.

Da Unternehmen keinen Zugang zu relevanten Kundendaten und Erkenntnissen haben, fällt es ihnen oft schwer, fundierte Entscheidungen über ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien zu treffen. Dies kann zu verpassten Chancen und suboptimalen Ergebnissen führen, da die Entscheidungen auf Annahmen und nicht auf den tatsächlichen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden beruhen. Um dies zu vermeiden, ist es notwendig, Kundenfeedback und Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu analysieren, und hier wird der Einsatz von CEM-Software zu einem wichtigen Bestandteil des Wachstums eines jeden Unternehmens.

Aber lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen.

Was ist CEM-Software?

CEM-Software (Customer Experience Management Software) ist eine Suite von Tools und Technologien, die Unternehmen zur Verwaltung und Optimierung von Kundeninteraktionen einsetzen. Sie kann Funktionen wie die Erfassung von Kundendaten, Analysen und Maßnahmen umfassen. Das allgemeine Ziel dieser Art von Tools ist es in der Regel, das Kundenerlebnis insgesamt zu verstehen und zu verbessern.

Außerdem können Unternehmen mit CEM-Software die Stimmung ihrer Kunden analysieren, die Entwicklung ihrer Kunden verfolgen und zukünftiges Verhalten vorhersagen, was eine proaktive Entscheidungsfindung und personalisierte Interaktionen ermöglicht. Letztlich ist CEM-Software entscheidend dafür, dass Unternehmen stärkere Kundenbeziehungen aufbauen, die Loyalität ihrer Kunden fördern und den langfristigen Erfolg in der heutigen wettbewerbsorientierten Marktlandschaft vorantreiben.

Eine gute CEM-Softwaretechnologie ist nur ein Teil des Systems, das die Umsetzung solcher Strategien zum Erfolg führt. Darüber hinaus sind betriebliche Anpassungen erforderlich, wie z.B. die Definition von Schlüsselkennzahlen, die Einbindung von Personal und die Integration mit bestehenden Systemen im Unternehmen.

Metriken der CEM-Software zum Messen

Mit Customer Experience Management (CEM)-Software können Unternehmen verschiedene Schlüsselkennzahlen verfolgen, um die Effektivität ihrer Customer Experience-Initiativen zu messen. Einige der wichtigsten Kennzahlen, die typischerweise mit CEM-Software gemessen werden, sind:

Customer Effort Score:

Der Customer Effort Score (CES) quantifiziert die Einfachheit der Kundeninteraktionen oder der Aufgabenerledigung mit einem Unternehmen und gibt damit einen Hinweis auf die Effizienz und Effektivität der Prozesse und Dienstleistungen des Unternehmens.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Zufriedenheitsumfragen, die sich darauf konzentrieren, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, misst CES den Aufwand, den Kunden betreiben, um ihre Ziele zu erreichen. Dazu gehören Aufgaben wie die Suche nach Informationen auf einer Website, die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst oder der Kauf. Je einfacher diese Aufgaben für die Kunden zu erledigen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie eine positive Erfahrung machen und dem Unternehmen treu bleiben.

Unternehmen nutzen CES, um Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren und Prozesse zu straffen, um sie für Kunden effizienter und bequemer zu gestalten. Indem sie den Aufwand für den Kunden verringern, können Unternehmen die Gesamtzufriedenheit und die Loyalität verbessern, da sich Kunden durch komplexe oder zeitaufwändige Aufgaben weniger frustriert oder entmutigt fühlen.

Beibehaltungsquote:

Diese Kennzahl gibt den Prozentsatz der Kunden an, die im Laufe der Zeit weiterhin mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Sie dient als wichtiger Gradmesser für die Kundentreue und die allgemeine Robustheit der Kundenbeziehungen.

Abwanderungsrate:

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die das Produkt oder den Service eines Unternehmens über einen bestimmten Zeitraum hinweg nicht mehr nutzen. Eine hohe Abwanderungsrate kann auf Probleme mit der Zufriedenheit oder der Qualität des Kundenerlebnisses hinweisen.

Unternehmen konzentrieren sich oft auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der Loyalität und der Kundenbindungsstrategien, um die Abwanderungsrate zu senken. Dazu können Anreize gehören, um Kunden zum Bleiben zu bewegen, ein hervorragender Kundenservice oder die Beseitigung der häufigsten Gründe für Kundenunzufriedenheit.

Net Promoter Score (NPS):

Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens weiter empfehlen. Er ist ein wertvoller Indikator für die allgemeine Kundentreue und Zufriedenheit.

In der Regel basiert sie auf einer einzigen Frage, bei der der Grad der Zufriedenheit auf der Grundlage der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 bis 10 gemessen werden kann. Anhand dieser Antworten werden die Benutzer in Befürworter, Neutrale und Kritiker eingeteilt, und es wird eine Skala von -100 bis 100 erstellt, die eine Gesamtbewertung der Organisation ergibt. Diese Frage kann in einem allgemeinen Szenario gestellt werden, kann aber auch zur Bewertung bestimmter Momente innerhalb der Customer Journey verwendet werden.

Darüber hinaus ermöglichen Methoden wie der NPS+ eine weitere Untersuchung dessen, was die Menschen über unsere Dienstleistungen und Aufmerksamkeit wahrnehmen, um Verbesserungsmöglichkeiten besser zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheitswerte zu verbessern.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT):

CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Interaktion, Transaktion oder Erfahrung. Sie wird normalerweise durch Umfragen nach der Interaktion ermittelt.

Unternehmen verwenden häufig CSAT-Umfragen, um Kundenfeedback zu sammeln, indem sie sie bitten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten, die in der Regel von 1 bis 5 oder von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“ reicht. Dieses Feedback hilft Unternehmen zu verstehen, was sie gut machen und wo sie sich verbessern müssen, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser zu erfüllen.

Ein Restaurant könnte zum Beispiel CSAT-Umfragen verwenden, um herauszufinden, wie die Gäste ihr Essen und den Service empfunden haben, während ein Online-Händler sie nutzen könnte, um die Zufriedenheit mit dem Bestellvorgang und der Lieferung zu messen.

Diese und andere geschäfts- und branchenspezifische Kennzahlen bieten wertvolle Einblicke in die Effektivität des Customer Experience Management und tragen zur kontinuierlichen Verbesserung bei. Daher ist es wichtig, dass Sie sie im Gedächtnis behalten, insbesondere wenn Sie beginnen, Technologien wie CEM-Software in Ihrem Unternehmen zu implementieren.

Hauptmerkmale der CEM-Software

CEM-Software bietet Unternehmen Einblicke in Kundenpräferenzen, Schmerzpunkte und Zufriedenheitsgrade. So können sie ihre Dienstleistungen, Produkte und Marketingstrategien besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen.

Zu den wichtigsten Funktionen der CEM-Software gehören:

Feedback-Management:

Einholen von Feedback durch Umfragen, Bewertungen und andere Kanäle, um ihre Wahrnehmungen und Erwartungen zu verstehen.

Stimmungsanalyse:

Dazu gehört die Analyse der Kundenstimmung aus verschiedenen Quellen, wie z.B. sozialen Medien, Bewertungen und Interaktionen mit dem Kundenservice, um die Gesamtzufriedenheit zu ermitteln.

Erfahren Sie mehr über diese Methode der Informationsanalyse, indem Sie unseren Artikel lesen: Stimmungsanalyse  

Customer Journey Mapping:

Customer Journey Mapping der gesamten Customer Journey, um Berührungspunkte, Schmerzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten während des gesamten Kundenlebenszyklus zu identifizieren.

Prädiktive Analytik:

Die Verwendung von Datenanalysen zur Vorhersage von zukünftigem Kundenverhalten, Vorlieben und Trends ermöglicht eine proaktive Entscheidungsfindung und personalisierte Kundeninteraktion.

Omnichannel-Unterstützung:

Sie bieten nahtlose Erlebnisse über mehrere Kanäle und Plattformen hinweg und sorgen so für Konsistenz und Kontinuität bei den Kundeninteraktionen.

Umsetzbare Erkenntnisse:

Übersetzen Sie Daten in umsetzbare Erkenntnisse und Empfehlungen, die Produkt-, Service- und Prozessverbesserungen vorantreiben, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Alles in allem sind CEM-Softwarelösungen von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die Loyalität der Kunden zu fördern und letztendlich langfristigen Erfolg auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt zu erzielen.

Top 7 der besten CEM-Software im Jahr 2024

Wie wir bereits zu Beginn dieses Artikels erwähnt haben, ist die Auswahl der besten CEM-Software für Ihr Unternehmen keine leichte Aufgabe. Wir empfehlen Ihnen, sich die Zeit zu nehmen, die Funktionen und Aspekte der verschiedenen auf dem Markt erhältlichen Optionen gründlich zu bewerten.

Wir haben eine Liste der führenden Plattformen der Branche erstellt, die Ihnen als Ausgangspunkt für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit dienen soll. Wir hoffen, dass sie Ihnen eine große Hilfe sein wird!

1. QuestionPro

Die beste CEM-Software auf dem Markt, wenn wir das selbst sagen QuestionPro. Unsere Umfragelösungen wurden entwickelt, um Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche in der Customer Journey zu identifizieren, indem Probleme schnell und proaktiv angegangen werden, was zu höherer Kundenzufriedenheit und -treue führt. Sammeln Sie wertvolles Kundenfeedback und Erkenntnisse, damit Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen können, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Merkmale:

• Umfragen und Sammlung von Feedback
• Analytik und Berichterstattung
• Customer Journey Mapping
• Integration mit CRM-Systemen
• Sammlung von Feedback über mehrere Kanäle

Preisgestaltung: Die meisten beliebten Tarife beginnen bei $99 pro Monat, wobei Preisstufen für Unternehmen jeder Größe verfügbar sind. Für Unternehmen mit besonderen Anforderungen sind individuelle Preisoptionen verfügbar.

2. Medallia

Medallia ist eine CEM-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Feedback über mehrere Kanäle hinweg zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren. So können sie außergewöhnliche Erlebnisse bieten und die Kundenbindung fördern.

Merkmale:

• Management von Kundenfeedback
• Stimmungsanalyse
• Kartierung der Reise
• Prädiktive Analytik
• Umsetzbare Erkenntnisse

Preisgestaltung: Die Preise sind auf Anfrage erhältlich und richten sich in der Regel nach der Größe und den Anforderungen der jeweiligen Organisation.

3. Qualtrics

Qualtrics ist bekannt für seine robuste CustomerXM-Suite. Qualtrics bietet leistungsstarke Tools zur Messung und Verbesserung von Kundenerfahrungen durch verwertbare Erkenntnisse aus Feedback- und Stimmungsanalysen.

Merkmale:

• Stimme des Kunden (VoC) Programme
• Management von Kundenfeedback
• Optimierung erleben
• Journey Mapping und Analytik
• Integration mit CRM und anderen Systemen

Die Preise: Die Preise variieren je nach Edition und gewünschten Funktionen, wobei die Pläne in der Regel zwischen $1.500 und $2.500 pro Jahr beginnen. Bietet eine individuelle Preisgestaltung je nach Bedarf und Größe des Unternehmens.

4. InMoment

InMoment konzentriert sich auf kundenorientierte Lösungen. InMoment bietet fortschrittliche CEM-Software, die durch das Verstehen und Ansprechen von Kundenbedürfnissen und -präferenzen ein sinnvolles Engagement und Loyalität fördert.

Merkmale:

• Sammlung von Kundenfeedback
• Stimmungsanalyse
• Journey Mapping und Kundenanalyse
• Aktionsplanung und Follow-up
• Integration mit CRM und anderen Systemen

Preisgestaltung: Bietet verschiedene Preismodelle auf der Grundlage von Datenvolumen und Funktionen, mit individuellen Preisen für Unternehmens-Feedback-Lösungen.

5. Zendesk

Zendesk ist eine umfassende Kundenservice-Plattform mit CEM-Funktionen, die es Unternehmen ermöglicht, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg effizient zu verwalten und so die allgemeine Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.

Merkmale:

• Ticketing-System für den Kundensupport
• Verwaltung der Wissensdatenbank
• Live-Chat und Nachrichtenübermittlung
• Umfragen zur Kundenzufriedenheit
• Analytik und Berichterstattung

Die Preise: Die Preise beginnen bei etwa $5-$19 pro Benutzer und Monat für die Support Suite, mit zusätzlichen Kosten für andere Funktionen wie Chat, Talk und Explore. Für größere Unternehmen sind individuelle Preise verfügbar.

6. HubSpot Service-Hub

Service Hub ist Teil der HubSpot-Suite und bietet eine intuitive CEM-Plattform zur Rationalisierung von Kundensupport-Prozessen, zum Sammeln von Feedback und zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse, um die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Merkmale:

• Ticketing- und Helpdesk-System
• Software zur Wissensverwaltung
• Live-Chat und Konversationsroboter
• Sammlung von Kundenfeedback
• CRM-Integration

Die Preise: Der Einstiegsplan beginnt bei etwa $50 monatlich, zusätzliche Funktionen sind in höherwertigen Plänen ab $400 monatlich erhältlich.

7. Zoho Desk

Zoho Desk bietet eine benutzerfreundliche CEM-Plattform, die Unternehmen dabei hilft, nahtlose Kundensupporterlebnisse durch Ticketmanagement, Selbstbedienungsoptionen und aufschlussreiche Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung zu bieten.

Merkmale:

• Ticketing-System für den Kundensupport
• Verwaltung der Wissensdatenbank
• Unterstützung über mehrere Kanäle (E-Mail, Telefon, Chat)
• Automatisierung und Arbeitsabläufe
• Berichte und Analysen

Die Preise: Die Preise beginnen bei etwa $14 pro Benutzer und Monat für den Basic-Plan, wobei für erweiterte Funktionen und größere Teams auch höherwertige Pläne verfügbar sind.

Diese Plattformen bieten verschiedene Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, Kundenerfahrungen über verschiedene Berührungspunkte und Kanäle hinweg zu verstehen, zu analysieren und zu verbessern. Jede Softwarelösung kann einzigartige Stärken und Fähigkeiten haben. Daher ist es wichtig, sie auf der Grundlage Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen und Ziele zu bewerten.

Lesen Sie unseren neuesten Blog bei QuestionPro, um mehr über Kundenbindungssoftware zu erfahren. Er ist vollgepackt mit nützlichen Informationen, die Ihnen helfen, die Kundentreue zu steigern!

Warum QuestionPro die beste Wahl für Ihre nächste CEM-Software sein kann?

QuestionPro kann aus mehreren Gründen die perfekte Wahl für Unternehmen sein, die eine Customer Experience Management (CEM)-Software suchen:

Vielseitige Feedback-Sammlung:

QuestionPro bietet verschiedene Tools zur Erfassung von Feedback durch Umfragen, Abstimmungen, Formulare und mehr. Dank dieser Vielseitigkeit können Unternehmen Erkenntnisse aus verschiedenen Berührungspunkten und Kanälen gewinnen und so einen ganzheitlichen Blick auf das Kundenerlebnis erhalten.

Erweiterte Analytik:

Die Plattform bietet robuste Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen Unternehmen aussagekräftige Erkenntnisse aus Kundendaten ableiten können. Von der Stimmungsanalyse bis hin zur Trenderkennung ermöglicht QuestionPro es Unternehmen, die Vorlieben und das Verhalten ihrer Kunden im Detail zu verstehen.

Anpassungsfähigkeit und Flexibilität:

QuestionPro bietet umfangreiche Anpassungsoptionen, mit denen Unternehmen Umfragen und Feedback-Formulare an ihre Bedürfnisse und Markenanforderungen anpassen können. Diese Flexibilität stellt sicher, dass Unternehmen relevante Daten und Erkenntnisse erfassen können, die auf ihre individuellen Ziele abgestimmt sind.

Benutzerfreundlichkeit:

Mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und einem benutzerfreundlichen Design macht QuestionPro es Unternehmen leicht, Umfragen zu erstellen, zu verteilen und zu analysieren, ohne dass dafür umfangreiche technische Kenntnisse erforderlich sind.

Integrationsfähigkeiten:

QuestionPro lässt sich nahtlos in verschiedene Anwendungen und Plattformen von Drittanbietern integrieren, darunter CRM-Systeme, E-Mail-Marketing-Tools und Analyseplattformen. Diese Integrationsfähigkeit ermöglicht es Unternehmen, ihre CEM-Prozesse zu rationalisieren und die Investitionen in bestehende Technologielösungen effektiv zu nutzen.

Skalierbarkeit:

Egal, ob Sie ein kleines Startup oder ein großes Unternehmen sind, QuestionPro kann skaliert werden, um Ihre sich entwickelnden Anforderungen zu erfüllen. Die Plattform bietet skalierbare Preispläne und Funktionen, die sicherstellen, dass Unternehmen ihre CEM-Initiativen ohne Einschränkungen oder Zwänge erweitern können, wenn sie wachsen.

Insgesamt vereint QuestionPro leistungsstarke Funktionen, Benutzerfreundlichkeit, Anpassungsmöglichkeiten und Skalierbarkeit und ist damit eine überzeugende Wahl für Unternehmen, die ihr Customer Experience Management effektiv verbessern möchten.

Fazit

Customer Experience Management (CEM)-Software ist ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen, die Kundeninteraktionen verstehen, analysieren und verbessern wollen. Darüber hinaus ermöglichen diese Plattformen die nahtlose Erfassung von Feedback, Stimmungsanalysen, Journey Mapping und prädiktive Analysen, so dass Unternehmen ihre Zufriedenheit, Loyalität und ihren langfristigen Erfolg steigern können.

Da sich die Kundenerwartungen in der heutigen wettbewerbsorientierten Landschaft ständig weiterentwickeln, sind Investitionen in CEM-Software für Unternehmen, die an der Spitze bleiben wollen, unerlässlich. Indem sie der Kundenerlebnisplattform Priorität einräumen und die Möglichkeiten von CEM-Softwarelösungen nutzen, können Unternehmen stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, sich auf dem Markt differenzieren und letztlich nachhaltiges Wachstum und Erfolg erzielen.