Créer et gérer une entreprise n’est pas une tâche facile. La plupart d’entre nous n’y pensent guère lorsqu’ils font leurs courses, se divertissent ou achètent une voiture. Elle va bien au-delà de la simple mise à disposition du produit dans les mains des clients.
Des milliers de décisions sont prises chaque jour pour s’assurer que les clients obtiennent les services/produits qu’ils souhaitent, que la valeur de l’offre est maintenue et que la rentabilité est assurée.
L’expérience client est une pratique qui a un impact sur ces trois domaines, mais qui est souvent reléguée à un poste budgétaire alors que d’autres domaines ne sont pas contrôlés. Depuis que je travaille dans ce domaine, deux des trois facteurs susmentionnés ont généralement un impact sur ce budget : fournir à nos clients les services/produits qu’ils souhaitent et maintenir la valeur (il est de la responsabilité des praticiens de le faire de manière rentable, qu’ils travaillent pour la marque ou le vendeur).
6 astuces pour améliorer le succès de votre programme CX
Si vous voulez réussir votre
expérience client
il s’agit de démontrer en permanence la valeur du programme. En suivant les six recommandations ci-dessous, vous pourrez maintenir une
stratégie d’expérience client
qui va au-delà de la
voix du client
pour soutenir l’entreprise dans son ensemble.
1. Comprendre le voyage
Cela devrait être intuitif, mais se perd souvent dans la masse. L’erreur la plus fréquente que je vois commettre par une entreprise – qu’elle soit novice en matière de mesure de l’expérience client ou qu’elle cherche à rafraîchir son programme – est de ne pas cartographier véritablement l’expérience client.
parcours client
et le tenir à jour.
À quelle fréquence ? Chaque fois que vous ajoutez des canaux de communication ou de publicité. Chaque fois qu’une mise à jour de votre produit ou service est annoncée. Pour chaque nouveau concurrent qui entre ou sort de votre espace.
Cela peut sembler être un travail à plein temps, surtout si c’est la première fois ou la première fois depuis longtemps. Toutefois, si vous le tenez à jour en permanence, vous ne ferez que procéder à de petits ajustements et examiner les effets en aval. Cela minimisera l’impact quotidien, mais vous devriez également chercher à le rafraîchir régulièrement dans toute l’organisation (vous savez, au cas où le service informatique oublierait de vous parler du nouveau système de paiement en crypto-monnaie).
2. Mesurer
Cela devrait sembler évident (surtout de la part d’un institut de sondage), mais il ne suffit pas d’avoir un poste d’écoute. Deux ? Trois ? Mais ce n’est probablement pas suffisant.
Nous sommes souvent tellement préoccupés par le déploiement du « grand programme CX » que nous oublions qu’il existe des dizaines de
points de contact de l’expérience client
– ou choisir de ne pas les mesurer pour nous faciliter la tâche. Si vous vous contentez de mesurer les deux ou trois points de contact les plus importants, vous n’êtes pas à l’écoute de tous vos clients et vous ne leur offrez pas suffisamment de postes d’écoute.
L’une des raisons pour lesquelles nous vous offrons un nombre illimité d’enquêtes chez QuestionPro est que nous voulons que les clients soient en mesure de donner leur avis dans votre
plateforme logicielle d’expérience client
même s’il s’agit d’un point de contact à faible volume. Il ne s’agit pas d’obtenir un échantillon statistiquement valable, mais plutôt d’utiliser le retour d’information de l’ensemble du parcours pour éclairer vos décisions.
Il y a dix ans à peine, la plupart des entreprises utilisaient à peine les médias sociaux, alors qu’aujourd’hui, la plupart d’entre elles s’en servent pour des communications bidirectionnelles avec les clients, pour des questions de service et des promotions.
3. Aller au-delà des mesures
Commençons par un fait : je suis mathématicien. Cependant, lorsque l’on examine les tableaux de bord et les rapports sur l’expérience client, le dernier terme que je souhaite entendre est « différence statistiquement significative ». Ce terme est généralement utilisé pour détourner la responsabilité ou éviter le travail.
Pouvez-vous imaginer dire à un client que nous n’allons pas répondre à sa plainte parce qu’il était une « aberration statistique » ? Absolument pas. Si vous vous souciez de la signification statistique, c’est que votre programme d’expérience client est trop axé sur l’obtention d’un chiffre – et non sur l’objectif d’amélioration des opérations et du service en vue d’accroître la valeur de l’offre pour le client.
À quelle fréquence vous préoccupez-vous de la signification statistique dans votre
analyse des sentiments
? Lorsque le PDG s’interroge sur la baisse des scores, il veut savoir si des mesures peuvent être prises pour les améliorer, et non des « informations importantes sur la signification statistique ».
Au-delà de l’analyse des conducteurs, utilisez un outil tel que le QuestionPro exclusive
NPS+ DE QUESTIONPRO
qui vous permet d’évaluer facilement les causes profondes, mais aussi de découvrir les idées des clients pour les rendre plus fidèles grâce à la co-création et au vote sur l’innovation.
4. Répondre
Cela semble aller de soi, mais je suis toujours surpris de voir le nombre d’entreprises et de marques qui ne répondent pas aux plaintes reçues dans le cadre d’enquêtes ou de messages d’écoute des clients à l’aide d’une
boucle de retour client
.
Je suis choqué lorsque j’entends dire « nous n’avons pas besoin d’outils de retour d’information en boucle fermée » (souvent pour économiser quelques dollars de budget), mais je l’entends suffisamment pour me sentir obligé d’écrire à ce sujet. Les raisons pour lesquelles une entreprise ne le fait pas peuvent être nombreuses, mais je vais vous donner la seule raison pour laquelle vous devriez le faire : . Si vous ne répondez pas à une plainte, vous perdrez probablement le client.
Je ne suggère pas qu’il faille acheter tous les clients qui se plaignent (si vous avez lu l’un de mes écrits, vous vous rendrez compte que ce n’est pas ce que je préconise), mais vous devez leur faire savoir que vous avez été entendu au-delà de « Cher Monsieur ou Madame : Votre problème et la conversion de notre flotte à des sources d’énergie vertes sont très importants pour notre entreprise…. ».
5. Plus qu’un retour d’information en boucle fermée (CLF)
Il existe de nombreux fournisseurs qui vous pousseront vers un système « score, commentaire, NSI » parce que c’est ce qu’ils ont construit. Vous verrez peut-être des graphiques fantaisistes, une application mobile intéressante et la prochaine vague de leur offre d’intelligence artificielle (BTW – tout cela est également proposé par QuestionPro), mais leur système est-il conçu pour aller au-delà des chiffres ? Si vous suivez cet espace, la clé pour progresser au-delà des solutions ponctuelles grâce au NSI est de considérer l’approche plus stratégique de ce que nous appelons la « boucle extérieure » du NSI.
Au-delà de la simple mesure en silo, vous réunissez les chefs de service de l’ensemble de l’organisation pour résoudre les causes profondes des problèmes systémiques. Notre système Outer Loop vous permet d’examiner les retours d’information des points de contact, d’identifier les causes profondes, d’élaborer des plans et des responsabilités pour corriger les actions et d’en mesurer directement l’impact. Au lieu de rencontrer le PDG pour parler de « signification statistique », vous l’impressionnerez davantage en vous présentant avec une équipe de travail active.
6. Inclure vos employés
Ce point devrait également sembler évident, mais il est toujours négligé de deux manières, voire des deux. Veillez à ce que les employés responsables de l’expérience du service à la clientèle soient également impliqués. La première consiste à s’assurer que vous leur fournissez les informations dont ils ont besoin pour servir correctement le client. Alors que de nombreuses autres entreprises facturent chaque utilisateur de tableau de bord, nous donnons un accès illimité à nos tableaux de bord pour les gestionnaires. Nous vous donnons également un accès gratuit à notre application mobile de reporting.
Si vous pouvez confier à vos employés le soin de servir votre client, vous devez leur confier les données qui les aident à comprendre le client. La deuxième partie de cet engagement consiste à s’assurer qu’ils sont satisfaits.
Il est parfois effrayant de mesurer la satisfaction des employés, mais même si vous savez que quelque chose de grave s’est produit récemment (par exemple, si vous avez accidentellement informé 4000 employés qu’ils étaient licenciés par le biais d’une notification automatique de la paie, comme dans cette histoire), vous devez évaluer les besoins de ceux qui resteront dans votre entreprise pendant les périodes difficiles. Des outils tels que la plateforme QuestionPro Workforce vous permettront d’obtenir une vue d’ensemble de l’employé grâce à une mesure standard de l’expérience de l’employé, une mesure du pouls, une mesure continue et des examens à 360°.
En tant que praticien de l’expérience client, ces recommandations vous aideront à faire en sorte que votre programme reste pertinent, fiable et à l’abri des coupes budgétaires.
Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons.
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