La résolution des plaintes est essentielle à un bon service à la clientèle. En fin de compte, cela permet à l’entreprise ou à la marque de jouir d’une bonne notoriété et d’une bonne réputation, ce qui lui permet d’attirer davantage de clients et de réaliser des bénéfices.
Le traitement et la résolution rapides des plaintes des clients peuvent améliorer les procédures et la réputation de votre entreprise. Vous devez vous attendre à ce que votre entreprise fasse l’objet d’une plainte de la part d’un consommateur à un moment ou à un autre. Vos clients resteront fidèles si vous gérez la situation de manière positive et constructive.
Souvent, les clients mécontents ne se plaignent pas directement auprès de vous ; ils s’adressent plutôt à d’autres personnes et vont chercher ailleurs ce dont ils ont besoin. Le traitement des préoccupations des consommateurs et la recherche de solutions rapides se traduiront par une amélioration du fonctionnement de l’entreprise et une fidélisation des clients.
Dans ce blog, nous parlerons de la résolution des plaintes et de la manière de traiter correctement les plaintes des clients.
Qu’est-ce que la résolution des plaintes ?
La résolution des plaintes fait référence au processus par lequel les plaintes sont reconnues et les parties concernées conviennent d’une fin acceptable pour la situation.
Les plaintes révèlent un écart entre les attentes des consommateurs et les résultats obtenus. Parfois, les attentes ou les hypothèses des consommateurs créent un fossé. Parfois, c’est la faute de votre entreprise.
Une plainte de consommateur peut être causée par un texte marketing trompeur ou une mauvaise expérience utilisateur. Il peut également s’agir d’un problème extérieur(par exemple, des problèmes d’expédition par des tiers). Donnez de la crédibilité aux plaintes des clients en vérifiant si elles contiennent des informations pertinentes.
Les équipes de service à la clientèle utilisent le processus commercial de résolution des plaintes pour traiter les problèmes. Les agents peuvent répondre aux questions, aux inquiétudes ou aux réclamations de manière efficace et fructueuse lorsque les règles de résolution des réclamations sont correctement créées et appliquées.
De nombreux facteurs, tels que les préférences des clients, les situations individuelles et les divergences entre le matériel de marketing et le produit ou service réel, peuvent conduire à des réclamations auprès des entreprises. Les entreprises doivent répondre à chaque plainte et tenter d’apporter une solution raisonnable, quelle qu’en soit la cause.
Importance de la résolution des plaintes dans le service à la clientèle
La résolution des plaintes augmente le risque global de réputation, la croissance et le succès de votre entreprise en transformant des situations potentiellement défavorables en opportunités d’amélioration et en établissant des relations à long terme avec les clients.
Lorsqu’une personne constate un problème avec vos produits, il est fort probable qu’elle s’adresse d’abord à l’équipe du service clientèle. La résolution des plaintes est donc essentielle dans le service à la clientèle pour diverses raisons :
Satisfaction des clients
La satisfaction du client est la ligne de vie de toute organisation. Il reflète la manière dont une entreprise répond aux attentes de ses clients. Une résolution efficace des plaintes a un impact direct sur la satisfaction des clients en transformant les expériences désagréables en expériences positives.
Un processus solide de résolution des plaintes se traduit souvent par des niveaux de satisfaction de la clientèle plus élevés, comme le montre l’enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT) ou le Net Promoter Score. Les clients dépensent souvent plus d’argent pour des articles ou des achats futurs après avoir résolu leurs réclamations de manière efficace.
Économies de coûts
La gestion stratégique des plaintes permet de réaliser d’importantes économies. La résolution rapide de problèmes mineurs permet d’éviter qu’ils ne se transforment en problèmes plus importants et plus coûteux.
Des plaintes répétées, la perte de clients, des remboursements supplémentaires et même des frais de justice peuvent résulter de problèmes non résolus. Les entreprises peuvent réduire ces limites de coûts et préserver un résultat net plus sain en répondant rapidement aux plaintes.
Rétention et fidélisation
La résolution des plaintes est essentielle pour la rétention et la fidélisation des clients. Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles lorsque leurs problèmes sont entendus et résolus à leur satisfaction.
Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs. Ils font la promotion de l’entreprise auprès d’autres personnes et créent une base de clients fidèles. Les entreprises peuvent créer un lien durable qui perdure au-delà d’une simple transaction en montrant qu’elles se consacrent à la plainte du client.
Gestion de la réputation
Un élément clé de la gestion de la réputation est la résolution efficace des plaintes. Les expériences des clients sont largement partagées dans un monde interconnecté via les avis en ligne et les médias sociaux. Le fait de répondre positivement aux réclamations réduit les critiques publiques à l’égard des clients mécontents et témoigne d’un engagement à résoudre les problèmes.
Une plainte bien gérée peut témoigner de l’engagement d’une entreprise. Elle renforce la réputation de l’entreprise et permet de gagner de nouveaux clients.
Les moyens de traiter et de résoudre les réclamations des clients
Il n’existe pas de solution unique pour traiter les réclamations des clients. Utilisez cette procédure pour résoudre les réclamations des clients afin de déterminer la cause de la critique que vous avez reçue et de résoudre le problème pour garder le client.
01. Posez les bonnes questions pour approfondir vos connaissances.
Il est de votre responsabilité d’identifier les points de friction dans les réclamations des clients, en particulier celles qui sont furieuses. Vous pouvez découvrir la cause profonde du problème en recourant à l’enquête socratique. Posez les questions suivantes à votre client :
- Comment définiriez-vous (un sujet particulier) ?
- Pourriez-vous nous en dire plus à ce sujet ?
- Pouvez-vous fournir une illustration ?
La cause des réclamations courantes des clients est souvent un problème qui doit être résolu. En posant les bonnes questions, vous pouvez déterminer la véritable nature de la plainte, évaluer s’il existe une solution et déterminer si la plainte contient des données précieuses.
Si vous pensez ne pas pouvoir résoudre les plaintes, prenez soin d’expliquer votre raisonnement et renvoyez-les à quelqu’un qui peut le faire. Il suffit de leur dire : « Je vais vous mettre en relation avec notre expert qui va vous aider à résoudre vos problèmes dès maintenant » pour atteindre cet objectif.
02. Déterminer le type de client.
Lorsque vous traitez une réclamation, vous pouvez rencontrer l’un de ces clients « différemment motivés » :
- Des clients qui n’ont pas peur d’exprimer leur mécontentement : lorsque vous répondez, évitez d’être impoli. Au contraire, soyez ferme mais courtois.
- Les clients qui souhaitent obtenir une aide de qualité supérieure et qui paient pour cela : Évitez de trouver des excuses et fournissez simplement une solution lorsque vous répondez. Pensez à mettre en place un dossier et un protocole VIP pour faciliter la localisation et la résolution de leurs problèmes.
- Les clients qui vous contactent souvent : Répondez à ces consommateurs avec patience et évitez de paraître irrité. Ils reviennent souvent en tant que consommateurs et font la promotion de votre entreprise lorsqu’ils sont satisfaits.
- Les clients qui ne veulent pas se plaindre peuvent se taire : vous devez les contacter pour entendre et traiter activement leurs problèmes.
Vos consommateurs ont probablement un mélange complexe de motivations et d’actions, mais connaître les différents types de persona vous aidera à réagir efficacement.
03. Une interaction rapide avec le client est nécessaire.
Une réaction immédiate devient essentielle lorsqu’il s’agit de traiter avec des clients mécontents. Il est préférable de traiter les plaintes le plus rapidement possible.
Les clients qui soumettent des demandes de fonctionnalités se moquent que vous réagissiez au bout d’un jour, tandis que ceux qui s’arrachent les cheveux à cause d’un problème veulent une solution immédiate. Faire de la réponse à ces questions une priorité absolue.
Il peut être utile de créer un dossier distinct de la file d’attente d’aide principale, dans lequel vous pouvez filtrer les messages moins enthousiastes. Le personnel peut ainsi identifier instantanément les courriels des clients qui ont besoin d’une assistance rapide.
04. Décrivez le problème, puis assurez-vous que la solution est en place.
Confirmez que la solution que vous avez proposée a résolu le problème une fois que vous avez déterminé la raison principale de la plainte du client, trouvé une solution et l’avez fournie au client. Pour atteindre cet objectif, vous pouvez procéder de l’une des manières suivantes :
- Si vous ne pouvez pas confirmer que la solution est efficace, ajoutez cette phrase à la suite de votre message: « Si je peux faire quelque chose de plus pour vous, faites-le moi savoir. Je me ferai un plaisir de vous aider ! »
- Une fois que la correction est réussie, répondez en disant : « Comme vous pouvez le voir ci-dessus, j’ai essayé et cela semble fonctionner comme prévu (inclure une capture d’écran). Mais si vous avez encore des problèmes, n’hésitez pas à m’en faire part. »
Il est parfois utile de contacter le consommateur quelques jours plus tard pour s’assurer que tout a été réglé. Vous pouvez également être intéressé par le suivi des taux de satisfaction des logiciels de service à la clientèle.
Les commentaires négatifs peuvent indiquer qu’il reste des problèmes à résoudre (mais il arrive aussi que vous ayez fait tout ce que vous pouviez et que le consommateur soit toujours en colère).
05. Pour garder une trace des changements, enregistrez la plainte.
La résolution d’un problème peut ne pas être efficace si vous n’avez reçu qu’une seule plainte d’un client au cours des dix dernières années sur cette question particulière. Cependant, une histoire commence lorsque vous recevez de nombreux messages de clients exprimant le même problème.
Vous aurez besoin d’un mécanisme de suivi des plaintes pour identifier celles qui représentent un volume important. Quelle que soit la méthode utilisée, l’essentiel est de faciliter l’enregistrement des plaintes pertinentes et de suivre le nombre de clients qui soulèvent des problèmes similaires ou identiques.
Conclusion
Des problèmes se posent. Les gens vous jugent sur l’honnêteté avec laquelle vous les reconnaissez et les traitez. Une résolution réussie des réclamations des clients peut vous aider à mieux comprendre leurs demandes, à les fidéliser et à développer votre entreprise.
Oublier l’expérience négative et se concentrer sur l’expérience positive est le meilleur moyen de leur montrer que vous vous souciez d’eux et de leur entreprise.
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