Une analyse des sentiments sur Twitter identifie les émotions négatives, positives ou neutres dans le texte d’un tweet. Il s’agit d’une analyse de texte utilisant le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique. Il identifie et extrait des informations subjectives à partir de données originales, ce qui permet à une entreprise de mieux comprendre le sentiment social à l’égard de sa marque, de son produit ou de son service. Parallèlement, analysez les conversations en ligne des clients.
L’analyse des sentiments est fréquemment utilisée pour analyser les commentaires des clients, les réponses aux enquêtes et les critiques de produits.
Parmi les domaines pertinents de l’analyse des sentiments, citons le suivi des activités des communautés existantes au sein des réseaux sociaux, la gestion de la réputation et l’expérience client.
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Qu’est-ce que l’analyse des sentiments sur Twitter ?
L’analyse des sentiments sur Twitter consiste à déterminer la tonalité émotionnelle d’une série de mots, en particulier sur Twitter. Un outil d’analyse des sentiments est une technique automatisée qui permet d’extraire des informations significatives sur les clients en ce qui concerne leurs attitudes, leurs émotions et leurs opinions.
La classification des conversations des clients autour d’une marque est cruciale et peut suivre les lignes directrices énumérées ci-dessous :
- Les caractéristiques les plus pertinentes du produit ou du service d’une marque pour les clients.
- Le comportement et les intentions des clients à l’égard de ces caractéristiques de la marque.
Ces caractéristiques sont un outil essentiel pour analyser la réputation de la marque auprès des clients et leurs conversations concernant la marque avec une approche plus humaine.
Pourquoi l’analyse des sentiments est-elle importante ?
L’analyse des sentiments permet de donner un sens aux données qualitatives d’une entreprise lorsque les informations sont recueillies sur différentes plateformes.
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Programmes « Voix du client » (VoC)
Les programmes Voix du client (VoC ) sont les informations recueillies pour mieux comprendre les sentiments et les préoccupations des clients à l’égard d’une marque. Ceci est crucial pour l’amélioration de l’expérience du client. Ces données nous permettront de prévenir les risques et de développer des stratégies pour mieux résoudre les problèmes liés aux produits ou aux services de l’entreprise.
L’évaluation des sentiments des clients et de leurs opinions peut vous aider à distinguer et à traiter les problèmes qui se posent. Les études sur le Net Promoter Score (N PS) sont le meilleur moyen de réaliser ces évaluations. L’enquête sur les hypothèses transforme le contenu en moteur du NPS.
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Expérience du service à la clientèle
Un engagement extraordinaire en faveur des clients peut faire ou défaire une entreprise. L’enquête sur l’estimation et l’examen du contenu peuvent tous deux être liés à des discussions avec le client. L’examen des hypothèses permet de réduire les délais de traitement et d’augmenter la productivité en coordonnant les questions avec les personnes appropriées. En fin de compte, les clients s’améliorent à distance ; un engagement de soutien bien meilleur et plus fort, et vous serez en mesure de diminuer les taux de désabonnement.
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Expérience des produits
L’analyse des sentiments permet d’identifier ce que pensent vos clients des points forts et des avantages de vos produits ou services. Cela peut offrir une assistance et révéler des domaines d’opportunités dont on n’avait peut-être pas conscience auparavant. Vous pouvez exploiter les audits d’articles en ligne pour obtenir des critiques sur une catégorie d’articles particulière par rapport à tous les concurrents de cette vitrine. Vous serez alors en mesure d’appliquer l’examen d’estimation pour découvrir les sujets sur lesquels vos clients ont des opinions divergentes. Cela peut permettre de découvrir des ouvertures ou des problèmes d’articulation.
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Analyse des sentiments à l’égard de la marque
Les sentiments qui entourent une marque sont l’un des facteurs les plus importants à prendre en compte pour une bonne expérience client. En fonction du sentiment de la marque, les ventes augmentent ou diminuent. Cela se reflète également dans la fidélité à la marque, où les sentiments positifs se traduisent par de bonnes critiques et recommandations, tandis que les sentiments négatifs augmentent le taux de désaffection des clients. L’analyse des sentiments fournit aux marques des outils pour surveiller ce que leurs clients pensent d’elles.
Il est conseillé d’étudier les communautés sur les forums et les plateformes de médias sociaux pour connaître la réputation de votre marque. Les entreprises doivent également suivre l’évolution de leur marque, des noms de produits et des mentions de leurs concurrents afin de comprendre l’image de la marque dans son ensemble. Cela permet aux entreprises d’évaluer l’impact d’une campagne de relations publiques ou du lancement d’un nouveau produit sur le sentiment général à l’égard de la marque.
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Analyse des sentiments dans les médias sociaux
Les médias sociaux peuvent être l’un des moyens les plus efficaces d’atteindre des clients potentiels et de fidéliser les clients existants. Les bons commentaires des clients et les messages sur les médias sociaux incitent d’autres clients à acheter auprès d’une entreprise. D’autre part, les mauvaises critiques et les mauvais commentaires peuvent constituer l’une des publicités les plus néfastes qui soient.
Une étude menée par Convergys Corp. affirme qu’une seule critique négative sur YouTube, Twitter ou Facebook peut faire perdre plus de 30 clients à une entreprise.
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Étude de marché
L’analyse des sentiments peut aider les entreprises à distinguer les nouvelles tendances, à analyser les concurrents et à tester les marchés émergents.
Les entreprises peuvent être amenées à analyser les scores des avis de leurs concurrents. L’utilisation de l’analyse des sentiments pour évaluer ces informations peut aider à identifier ce que les clients aiment ou n’aiment pas chez les concurrents.
Aperçu de l’analyse des sentiments sur Twitter
Twitter est une plateforme créée ouvertement pour l’opinion publique. Le public consommateur n’est pas une exception ; nous sommes sûrs de le trouver sur la plate-forme couvrant les questions d’actualité. Nous trouvons des leaders d’opinion, des influenceurs clés et des marques pertinentes sur Twitter. En utilisant une analyse des sentiments sur Twitter, les entreprises auront une perspective beaucoup plus claire sur les sentiments des utilisateurs concernant les produits et services, les tendances du marché, et les succès et échecs de la concurrence. Twitter est un excellent indicateur du sentiment général des consommateurs. Il sera utile d’étudier une niche et les tendances de son marché.
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Pourquoi utiliser Twitter pour l’analyse des sentiments ?
Twitter est un outil relativement nouveau pour mesurer les études sociales. Il s’agit de millions de personnes qui écrivent volontairement leur opinion sur n’importe quel sujet. Il s’agit d’une source de données organiques pour la collecte de données et la recherche. Des analyses sociologiques, politiques, économiques et analytiques sont actuellement menées, notamment dans les domaines de la science et de l’entreprise. Twitter est peut-être le meilleur endroit pour obtenir un échantillon de l’opinion publique.
L’analyse des sentiments consiste à étudier les réactions individuelles et collectives à un sujet spécifique. Bien que les sondages restent un outil phénoménal pour la collecte de données, l’offre de tweets particuliers sur le sujet d’intérêt est fonctionnelle sur Twitter. Cela permet de calculer le comportement derrière le sentiment dans chaque tweet et d’agréger les résultats. Les entreprises utilisent ces informations pour recueillir l’opinion du public sur leurs produits et services, éviter les risques et prendre des décisions fondées sur des données.
Jusqu’à récemment, l’analyse des tweets concernant une marque, un article ou une prestation était une tâche manuelle, complexe et monotone ; il fallait passer en revue les tweets sur le sujet un par un, déterminer lesquels étaient pertinents, les examiner attentivement et les classer en fonction de ses critères. Ce n’est pas seulement insoutenable, c’est aussi coûteux et long. Cela le rend également vulnérable à l’erreur humaine.
Heureusement, les avancées technologiques en matière d’IA ont permis aux entreprises d’utiliser des modèles d’apprentissage automatique pour l’analyse du sentiment des tweets. Ils peuvent ainsi obtenir les connaissances dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Étapes de l’analyse des sentiments sur Twitter
1. Recueillir des données sur Twitter
Pour recueillir des informations sur Twitter, vous devez prendre en compte les éléments suivants :
- Tweets actuels: utile pour suivre les mots-clés ou les hashtags en temps réel.
- Tweets historiquesLes tweets historiques sont très utiles pour comparer les sentiments sur différentes périodes.
2. Préparez vos données
Il est temps de préparer les données après avoir sélectionné les tweets pertinents pour l’analyse des sentiments. La curation doit être effectuée lors de la sélection des données pour réaliser une étude ou une analyse de sentiment. Plus la qualité du contenu sélectionné est élevée, meilleurs sont les résultats.
Les informations ou substances non pertinentes telles que les emojis, les espaces blancs supplémentaires, les références hors sujet, etc. doivent être supprimées. Dans le cadre de la préparation, une enquête approfondie doit être menée pour exclure les tweets dupliqués ou générés par des robots, par exemple.
3. Analyse des sentiments des données
Les tweets qui répondent aux critères de l’étude de qualité peuvent désormais être soumis à un outil d’analyse des sentiments.
Visualiser les résultats
L’analyse des sentiments génère des résultats d’indicateurs clés de performance (KPI) sous forme de graphiques et de diagrammes pour présenter les données obtenues. Pour améliorer votre réputation en ligne, il faut que votre présence en ligne soit significative et digne de confiance. Vous pouvez améliorer votre score de réputation en effectuant une analyse des sentiments sur Twitter.
La réputation de votre marque sur Internet est l’atout le plus important de votre entreprise. Quatre-vingt-dix-sept pour cent des consommateurs recherchent des entreprises locales en ligne. Lorsque les consommateurs potentiels se renseignent sur votre entreprise, ils se forgent une opinion et prennent des décisions d’achat sur la base de leurs impressions.
Ce que vous mettez en ligne représente fidèlement qui vous êtes, que ce soit pour le travail ou pour le plaisir. Cette empreinte se développe au fil du temps et comprend des photographies, des commentaires, des retweets et des publications non seulement sur Twitter, mais aussi sur Facebook, LinkedIn, Yelp, etc. Cette interaction laisse une trace numérique qui peut être rapidement retrouvée sur Google. Votre réputation en ligne est quantifiable et de nombreuses variables doivent être prises en compte pour déterminer comment l’améliorer.
Il existe deux façons distinctes de visualiser l’analyse en temps réel : l’analyse textuelle de base ou l’analyse géospatiale en temps réel.
Analyse de texte de base en temps réel
L’analyse de texte à partir de tweets et l’évaluation des sentiments en temps réel constituent un défi, car il faut traiter et évaluer les données en continu. La production d’un tableau de bord de l’influenceur est également basique dans ce cas d’utilisation car d’autres points de données comme la « localisation » et le classement de l’influenceur ne sont pas pris en compte ici. Si vous êtes curieux de savoir ce qu’il faut faire pour créer une analyse de base en continu à partir de zéro, cliquez ici.
Analyse géospatiale en temps réel
Pour les marques mondiales, il est important de comprendre ce qui se passe au niveau mondial. La réputation de la marque peut être gérée grâce à une représentation régionale et à des protocoles de communication axés sur les attentes des clients. La compréhension des « épidémies » et des tendances dans une interface cartographique de type Google facilite la compréhension de l’interprétation des événements par des clients différents dans des régions et des cultures différentes. Cela devient rapidement très complexe car vous avez affaire à des données en continu (données textuelles et géospatiales), à l’apprentissage automatique et à des tableaux de bord réactifs.
Analyse des sentiments sur Twitter avec QuestionPro
Des plateformes telles que QuestionPro vous fourniront divers outils et fonctionnalités pour effectuer votre analyse des sentiments sur Twitter et d’autres médias.
Avec QuestionPro CX, vous pourrez savoir en profondeur ce que vos clients perçoivent de votre marque et évaluer tous les points d’interaction que vous avez avec eux.
Parmi ses multiples fonctions, son module d’analyse des sentiments vous permettra de collecter des données auprès de votre public cible par le biais de canaux tels que les réseaux sociaux et les portails d’évaluation en vue d’une analyse ultérieure, où vous pourrez étiqueter et effectuer un filtrage avancé des données.
Comme si cela ne suffisait pas, QuestionPro CX est bien plus qu’un outil d’analyse des sentiments. Vous pouvez également réaliser diverses études de satisfaction, de gestion de la réputation et d’écoute sociale afin de renforcer votre marque en améliorant la perception de votre public.
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