Vous vous demandez si vous devez vous concentrer sur la fidélisation de vos clients ou sur la réduction des efforts qu’ils consacrent à l’interaction avec votre organisation ? Le NPS et le CES aident les organisations à prévoir les besoins des clients en mesurant les scores de satisfaction de la clientèle (score CSAT).
Pour clarifier la question du Customer Effort Score (CES) par rapport au Net Promoter Score (NPS), voici un avertissement :
Ils ne sont pas exclusifs
. Il s’agit de deux modèles d’évaluation qui se complètent l’un l’autre, car ils ont des points de vue différents sur une seule entité, l’expérience du client. Il s’agit donc de déterminer quels sont les objectifs de recherche d’une personne pour déterminer le bon choix.
Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?
Après de nombreuses recherches, le Corporate Executive Board (CEB) a constaté que le facteur reliant
la fidélité des clients
et le service après-vente permet de résoudre efficacement les problèmes dans les délais impartis. Pour ce faire, les organisations doivent réduire les efforts que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes. Le CES évalue l’effort du client et, sur la base des résultats, l’organisation doit éliminer les obstacles auxquels les clients sont actuellement confrontés. Réalisez une enquête sur l’indice d’effort du client et identifiez les domaines susceptibles d’améliorer l’expérience du client.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
NPS est une mesure entre un fournisseur (généralement une organisation ou un employeur) et un client pour mesurer la fidélité du client et le partage de la marque. Les clients sont classés en promoteurs, passifs et détracteurs en fonction des notes qu’ils fournissent.
En savoir plus : Parcours du client
Score de l’effort client vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS) :
Dans cette bataille entre le Customer Effort Score et le Net Promoter Score (CES et NPS), un seul paramètre de notation ne peut pas être utilisé pour déterminer le succès ou l’échec d’une organisation ou de l’un de ses processus. Puisque nous discutons du Customer Effort Score par rapport au NPS, voici une liste des avantages du CES et des limites du NPS.
| Score d’effort du client (CES) | Net Promoter Score (NPS) | |
| Question de l’enquête | Dans l’ensemble, dans quelle mesure vous a-t-il été facile de résoudre des problèmes aujourd’hui ? | Compte tenu de l’ensemble de votre expérience avec notre entreprise, quelle serait la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? |
| Échelle | Extrêmement facile/ Facile/ Neutre/ Difficile/ Extrêmement difficile | 0-10 |
| Objectif de cette note | Une organisation qui dépend du service à la clientèle s’efforce de réduire ou d’éliminer les efforts déployés par les clients pour résoudre certains problèmes en fournissant une assistance suffisante pour que les problèmes des clients soient éliminés en peu de temps. | Il est fort probable que les clients partagent avec leurs amis et collègues leurs interactions désagréables avec une organisation. Comprenez quelle est la probabilité qu’ils partagent des avis positifs ou négatifs sur l’organisation avec leurs amis et leur famille en posant la question NPS. |
| Application | Généralement mis en œuvre pour évaluer les domaines d’amélioration du service à la clientèle. | Mise en œuvre pour évaluer l’expérience du client à chaque étape de son parcours sur tous les supports de communication. |
Avantages du Customer Effort Score (CES) :
- Le CES vous fournira des informations précieuses sur le degré de satisfaction du client à interagir avec votre organisation. S’ils disent qu’ils doivent faire trop d’efforts pour résoudre leurs problèmes, c’est un signal pour que vous commenciez à travailler sur votre expérience client.
- Le score d’effort du client vous offre la possibilité de vous concentrer sur l’élimination des obstacles rencontrés par le client en contactant les clients qui sont critiques dans leur commentaires.
- Le CES se concentre sur l’amélioration de la
satisfaction des clients
en leur demandant s’il est facile ou difficile d’interagir avec votre organisation ou son processus. - Il ajoute de la valeur à l’expérience client et au programme de service de votre organisation, à la fois à court et à long terme.
Inconvénients du Customer Effort Score (CES) :
- Ce modèle de notation est limité à un service en particulier et non à l’ensemble de votre entreprise.
- Elle permet seulement de savoir si les clients trouvent difficile d’utiliser un service ou non, mais les raisons pour lesquelles ils rencontrent des difficultés ou la nature de ces difficultés restent sans réponse.
- L’impact de facteurs tels que vos coûts, vos concurrents ou la qualité de vos produits n’est pas pris en considération.
Avantages du Net Promoter Score (NPS) :
- Le NPS permet de mesurer la probabilité d’une clientèle fidèle.
- Il permet de comprendre l’orientation du changement et de l’amélioration d’une marque ou d’une organisation.
- La réalisation d’une enquête NPS n’est pas longue à mettre en œuvre et est également rentable.
Inconvénients du Net Promoter Score (NPS) :
- Il n’a pas la capacité de comprendre les raisons des réponses des clients à la question du NPS.
- Bien que l’enquête NPS interroge le client sur la probabilité qu’il recommande la marque, vous ne pouvez pas en conclure que les clients resteront fidèles à l’organisation. C’est là que le CES intervient pour analyser la fidélité des clients.
Il n’y a pas de réponse définitive à la question de savoir qui gagne le bon Customer Effort Score par rapport au bon Net Promoter Score.
bon Net Promoter Score
débat. Une chose est sûre, les deux mesures sont corrélées. Le NPS est utilisé pour établir une relation entre une organisation et ses clients. En revanche, le CES est un indicateur de l’expérience client utilisé pour enregistrer les résultats de l’enquête. satisfaction des clients et des expériences pour prédire les tendances en matière de fidélisation. Cependant, il n’y a pas de règle d’école qui stipule qu’ils doivent être utilisés séparément. Ils sont généralement utilisés ensemble avec tact pour apporter une valeur ajoutée aux clients.
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