Une étude de client mystère est un outil d’étude de marché qui consiste à simuler des actes d’achat ou à demander des informations sur un service afin de vérifier les paramètres de qualité évalués par la direction d’une entreprise.
Cet outil est très utile pour les études de marché car il permet de mesurer la qualité du service à la clientèle. Les méthodes les plus couramment utilisées comprennent l’évaluation des normes, des processus de service à la clientèle et du service fourni dans les différents points de vente.
Que fait un client mystère ?
Un client mystère joue un rôle essentiel dans l’évaluation des différents aspects d’une entreprise. Son principal objectif est de recueillir des informations sur l’expérience du client en se faisant passer pour un client régulier. Voici un aperçu de ce que fait un client mystère dans le cadre d’une étude :
- Évaluer l’expérience du client : Les clients mystères reçoivent une formation spécialisée et possèdent une expérience dans l’observation et l’identification des forces et des faiblesses d’une entreprise. Ils se concentrent sur l’évaluation de la qualité du service et de l’expérience globale du client.
- Visites de magasins : Les clients mystères se rendent dans des magasins ou des établissements en se faisant passer pour des clients réguliers. Ils interagissent avec les employés, posent des questions, font des achats et parfois même retournent des articles. Ils peuvent ainsi évaluer directement le service qu’ils reçoivent.
- Observation des paramètres du service : Au cours de leurs visites, les clients mystères accordent une attention particulière à des paramètres de service spécifiques prédéterminés par les objectifs de l’étude. Il peut s’agir de facteurs tels que le comportement des employés, la connaissance des produits, les délais de réponse, la propreté et le respect des normes de l’entreprise.
- Documenter les observations : Après chaque visite, les clients mystères rédigent des rapports détaillés contenant leurs observations et des détails spécifiques sur leur expérience. Ces rapports mettent souvent en évidence les points à améliorer, les services exceptionnels et les problèmes rencontrés au cours de la visite.
- Fournir un retour d’information et des recommandations : Les clients mystères communiquent leurs rapports à l’entreprise qui réalise l’étude. Ils fournissent un retour d’information sur les points forts et les points faibles observés, ainsi que des recommandations visant à améliorer l’expérience du client et à résoudre les problèmes identifiés.
- Garantir l’anonymat : Le maintien de l’anonymat est un aspect essentiel des études d’enquêtes mystères. Les clients mystères agissent comme des clients réguliers, observant et évaluant discrètement le service. Cela leur permet de fournir un retour d’information impartial sans influencer le comportement des employés ou de l’entreprise.
En jouant le rôle d’un client mystère, les individus apportent des informations précieuses à l’étude, aidant les entreprises à identifier les domaines à améliorer, à accroître la satisfaction des clients et à offrir des expériences exceptionnelles.
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En quoi consiste une étude de client mystère ?
L’étude implique que le client mystère se rende dans les magasins comme un « client normal », pose des questions, effectue des achats et parfois des retours. Toutefois, son objectif est d’analyser le service qu’il reçoit.
Ensuite, le client mystère remet à l’entreprise un rapport contenant ses observations et les détails de ce qui s’est passé au cours de sa visite, ainsi qu’une évaluation de la satisfaction du client.
L’application des études de clients mystères doit être discrète et anonyme. Le client mystère doit faire semblant d’être un consommateur régulier du produit. La plupart des gens participent à des enquêtes mystères pour les avantages qu’elles procurent.
Les enquêtes mystères offrent un service précieux en identifiant les problèmes potentiels que les propriétaires d’entreprises peuvent résoudre avant qu’ils ne se produisent et ne causent des dommages importants.
Avantages d’une étude sur les clients mystères
L’étude sur les clients mystères est parfaite pour tout travail impliquant la supervision d’un employé ou d’un concurrent dans le but de.. :
- Contribuer au suivi des stratégies commerciales.
- Comprendre la perception qu’ont les clients des produits et services de l’entreprise.
- Améliorer la qualité du service.
- Idéal pour améliorer l’efficacité des employés.
- Motiver les employés à s’améliorer.
- Encourager la communication et les meilleures pratiques de service.
- Aider à déterminer si les promotions sont appliquées correctement.
Inconvénients de l’étude sur les clients mystères
Bien que cette méthode présente de nombreuses caractéristiques favorables, il est important de prendre en compte les aspects négatifs lors de l’analyse et de l’élaboration des conclusions :
- Il peut s’agir d’un processus coûteux.
- Une partie importante du public cible peut se trouver en dehors du champ d’application de l’étude.
- Des conclusions subjectives peuvent être tirées.
- Les travailleurs peuvent se sentir sous pression en raison d’une supervision constante.
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Pourquoi les entreprises ont-elles besoin d’une étude sur les clients mystères ?
La satisfaction de la clientèle englobe divers éléments qui contribuent au succès d’une entreprise. Des études montrent qu’un client satisfait partagera son expérience positive avec trois autres personnes, tandis qu’un client insatisfait la partagera avec dix personnes. Il est rare qu’il en fasse part à son directeur ou à son supérieur hiérarchique.
Les magasins, les entreprises, les franchises ou les restaurants doivent veiller à ce que chaque point de vente offre le même niveau d’attention, d’image et de service. Sans cette cohérence, ils risquent de perdre des clients.
Les actions des employés peuvent soit contribuer à la destruction d’une entreprise ou d’une marque, soit la rendre non compétitive s’ils ne répondent pas aux attentes en matière de service.
Conclusion
L’étude sur les clients mystères est un outil essentiel pour les entreprises qui cherchent à élever le niveau de satisfaction de leurs clients ou à améliorer l’expérience de ces derniers lorsqu’ils interagissent avec l’entreprise.
Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, n’oubliez pas que vous devez traiter chaque client comme s’il faisait partie d’une étude de client mystère. Chez QuestionPro, nous pouvons vous aider à mener des enquêtes sur les clients mystères afin d’améliorer le service que vous offrez. Commencez dès aujourd’hui avec votre compte gratuit !
