Mesurer l’expérience client : Enquêtes CSAT vs NPS

« Vos clients les plus mécontents sont la plus grande source d’apprentissage et s’assurer que vous mesurez les bons paramètres est la clé du succès de votre entreprise, de votre produit ou de votre service ». – C’est ce que disent tous ceux qui dirigent une entreprise prospère.

Dans le monde d’aujourd’hui, tout le monde est un client ou un utilisateur final qui reçoit un service. Que vous fassiez vos courses dans une épicerie, que vous preniez l’avion avec une compagnie aérienne ou que vous achetiez quelque chose en ligne, vous vous attendez inévitablement à ce que la transaction se déroule sans heurts, avec une qualité, une conception et une communication optimales, et à ce que vous receviez le bon produit ou le bon service. Ces attentes sont essentielles à la réussite d’une entreprise, car elles permettent d’aller au-delà de ce que vous avez imaginé. La seule façon d’y parvenir est de mesurer chaque point de votre parcours, d’apprendre et de l’améliorer en permanence. En outre, il est impératif de mettre en place une bonne politique de fidélisation des clients.

C’est pourquoi nous allons nous pencher sur deux acronymes couramment utilisés dans le monde des enquêtes sur l’expérience client. Nous reviendrons plus en détail sur les enquêtes CSAT et NPS. Cet aspect de l’expérience client a toujours été un sujet de débat pour de nombreux chercheurs et spécialistes du marketing, qui se demandent ce qu’ils signifient pour une entreprise, pourquoi ils sont différents et comment ils peuvent être utilisés au mieux conjointement.

Commençons par définir le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) afin de comprendre de manière crédible la section de ce blog consacrée à l’enquête CSAT vs. NPS.

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

En termes simples, il s’agit d’une mesure de la manière dont vos produits et services répondent aux attentes des clients.

• Qu’est-ce que le CSAT en termes techniques ? Le CSAT est un indicateur clé de performance (KPI) ou un indicateur de service utilisé pour mesurer la satisfaction des clients sur une échelle de pourcentage pour un produit, une transaction, une interaction et/ou un service particulier, etc. Le CSAT vous permet de choisir différents points de votre parcours client pour comprendre le degré de satisfaction d’un client par rapport au service fourni.
• Pourquoi mesurer le CSAT ? Les données réelles sur les clients vous permettent de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui échoue vraiment. Si quelque chose fonctionne bien, il faut au moins continuer à le faire, si ce n’est mieux. Si quelque chose ne fonctionne pas, il n’est pas nécessaire d’expliquer la nécessité d’une correction de trajectoire. Mais sans les bonnes informations, les décisions prises à l’aveugle ne sont que des conjectures.
• Quelle est l’échelle de mesure utilisée ? Le CSAT est généralement mesuré sur une échelle de 5 à l’aide des exemples de réponses ci-dessous :

1. 1. 1. Très insatisfait / Très mécontent / Très mauvais
      2. Insatisfait / Malheureux / Mauvais
      3. Neutre
      4. Satisfait / Heureux / Bon
      5. Très satisfait / Très heureux / Très bon

• Comment mesurer le CSAT ? Les taux de satisfaction des clients sont mesurés en calculant le pourcentage du nombre total de réponses « satisfait » et « très satisfait », divisé par le nombre total de réponses.

• Quand mesurer le CSAT ? Le CSAT est généralement mesuré à la fin d’une transaction, d’une interaction ou plus précisément d’une conversation. Prenons l’exemple d’un acheteur en ligne. Poser une question pour évaluer l’expérience du client après qu’il a effectué un achat vous aidera à évaluer son expérience globale de l’achat de ce produit.
  Une fois le produit livré, le fait de poser une question CSAT sur le produit lui-même permet d’obtenir des informations utiles sur ce que le client pense du produit. Un autre exemple consiste à demander à un client comment s’est déroulée son interaction avec un agent du centre d’appel à la fin de la conversation, ce qui permet de mesurer la performance de l’agent dans sa tâche.
• Que révèlent les mesures du CSAT ? Par nature, les personnes interrogées sont généralement des clients très passionnés. Ils appartiennent aux catégories des clients extrêmement mécontents ou extrêmement heureux. Les clients neutres sont très rares, mais ils sont importants pour obtenir un meilleur score CSAT.

1. 1. Notes faibles – Vos services sont inférieurs aux attentes et doivent être corrigés. Il est toujours bon de faire un suivi avec un
      question ouverte
      une boîte de commentaires pour permettre aux répondants d’ajouter des informations supplémentaires.
   2. Neutre – Ces clients sont indifférents à vos services. Il est bon de comprendre les raisons pour lesquelles ils ne sont pas tout à fait satisfaits.
   3. Notes élevées – Vos services ont répondu aux attentes ou les ont dépassées. Félicitez-vous un instant, mais continuez à suivre vos résultats pour vous assurer que vous conservez la même perception.

• Combien de temps dois-je mesurer le CSAT ? Tant que vous vendez. Le CSAT sur une certaine période détermine les améliorations si vous prenez des mesures réelles ou la détérioration, ce qui indique que les choses ne se passent pas comme prévu. Veillez à ce que cette activité soit permanente pour assurer la réussite de votre entreprise !

Net Promoter Score (NPS)

En termes simples, le NPS est une mesure du bonheur à long terme ou de la fidélité des clients.

• 
  Qu’est-ce que le NPS en termes techniques ?
  Le Net Promoter Score est un indice de perception du client allant de -100 à 100 qui prédit la fidélité du client et la volonté de promouvoir le produit, le service ou la marque.
• Pourquoi mesurer le NPS ? Les clients fidèles sont un excellent moyen de vendre davantage. Plus votre client actuel est satisfait, plus vous avez de chances qu’il revienne acheter. Et mieux encore, plus les chances que ce client recommande votre produit à sa famille, à un ami ou à un collègue sont élevées, ce qui permet à votre entreprise de faire de l’auto-marketing organique. La mesure du NPS vous aide à prévoir la croissance de votre entreprise à l’aide de données réelles.
• Quelle est l’échelle de mesure utilisée pour le NPS ? La question à poser pour le NPS tourne généralement autour des lignes suivantes : « Compte tenu de votre expérience complète avec notre entreprise, quelle serait la probabilité que vous recommandiez nos produits à un ami ou à un collègue ? » L’échelle utilisée est de 0 à 10, 10 indiquant le niveau le plus élevé et 0 le niveau le plus bas.
• Comment mesurer le NPS ? Avant de mesurer le NPS, il convient de comprendre les termes suivants :

1. 1. Promoteurs – Ceux qui ont choisi l’échelle 9-10. Ces clients sont extrêmement satisfaits des services fournis et de l’expérience globale et sont susceptibles de promouvoir votre marque. En leur donnant la possibilité de faire part de leurs commentaires par l’intermédiaire des médias sociaux et d’autres canaux d’évaluation, on peut faire passer le message de manière positive.
   2. Passives – Ceux qui ont choisi l’échelle 7-8. Ces répondants se situent du côté neutre du spectre. Quelque chose n’a pas répondu à leurs attentes ou ne les a pas dépassées, mais ils ne sont pas entièrement mécontents.
   3. 
      Détracteurs
      – Ceux qui ont choisi l’échelle inférieure à 7
      .
      Ces répondants ne sont pas satisfaits des services et sont très susceptibles de ne pas recommander votre marque ou, pire encore, de diffuser des commentaires négatifs. Il est important de savoir ce qui n’a pas fonctionné et comment vous pouvez remédier immédiatement au problème.

Le Net Promoter Score (NPS) est mesuré en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est un score compris entre -100 et 100, appelé Net Promoter Score.

• Quand faut-il mesurer le NPS ? À la fin d’une transaction, pour savoir si votre client ferait vraiment la promotion de votre marque. La satisfaction totale que procure l’ensemble du parcours et de la structure d’assistance aidera le client à déterminer sa fidélité à votre marque.
• Que révèlent les mesures du SNP ? Si le NPS vous permet de savoir où se situe votre entreprise ou votre organisation en termes de fidélité à la marque, c’est aussi un excellent moyen de boucler la boucle avec les détracteurs. Les promoteurs peuvent apporter plus de revenus, mais les coûts encourus pour contrôler les actions d’un détracteur sont beaucoup plus élevés. Ces mesures doivent être évaluées dans l’ensemble de l’organisation et des mesures doivent être prises en temps utile.
• Pendant combien de temps dois-je mesurer le NPS ? Ma réponse serait la même que pour le CSAT : tant que vous vendez. Un NPS négatif doit être corrigé immédiatement, car il ne reflète pas seulement un seul paramètre de vos activités, mais l’ensemble de votre entreprise et de votre marque.

Enquête de satisfaction client (CSAT) vs. Net Promoter Score (NPS)

Satisfaction des clients est l’un des paramètres les mieux établis de la satisfaction du client. Cette échelle a été réalisée pour calculer la satisfaction des clients sur une échelle de 1 à 5. En 2003, le Net Promoter Score (NPS) a été introduit pour évaluer la fidélité des clients et le partage de la marque.

La principale différence entre la satisfaction du client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) est que le CSAT est généralement utilisé pour mesurer la fidélité du client à court terme. En revanche, le NPS est utilisé pour évaluer la fidélité et le bonheur des clients à long terme. Les experts estiment que le NPS est une forme de mesure de la satisfaction des clients plus fiable et plus précise que le CSAT. En effet, les résultats du NPS peuvent être directement associés aux progrès et aux bénéfices d’une organisation.

Les enquêtes de satisfaction de la clientèle sont extrêmement pratiques pour les chercheurs et sont largement utilisées dans les situations où un service à la clientèle a été fourni et où un retour d’information immédiat est attendu. La plupart des responsables d’études de marché réalisent des enquêtes CSAT pour boucler la boucle de l’interaction avec les clients et savoir comment ils ont répondu à leurs attentes. Des secteurs tels que le commerce de détail mettent en œuvre des enquêtes CSAT afin d’analyser en permanence leurs normes de satisfaction de la clientèle.

L’analyse des réactions des clients à chaque étape de leur parcours peut les aider à décider de leur fidélité à long terme à l’égard d’une organisation. Le Net Promoter Score est utilisé pour savoir si les clients seront disposés à acheter à nouveau auprès de l’organisation à l’avenir ou s’ils sont mécontents de leur expérience.

En raison de la division des clients entre promoteurs et détracteurs, les chercheurs peuvent évaluer le score NPS pour analyser en permanence la satisfaction des clients. Le score NPS est une source intégrale pour comprendre si les clients vont répandre un mot positif ou négatif sur l’organisation et estimer directement l’augmentation de l’activité qu’un promoteur pourrait probablement apporter à l’entreprise. Vous pouvez améliorer l’expérience du client en améliorant les produits/services ou en renforçant le service à la clientèle afin de convertir les détracteurs et les passifs en promoteurs et de maintenir l’engagement de ces derniers.

En savoir plus :
Modèle de satisfaction de la clientèle

Le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (CSAT) sont des mesures complémentaires :

Les deux scores sont tout aussi importants pour mesurer le succès de votre entreprise et comprendre sa satisfaction globale et sa croissance, en vous aidant à évaluer l’efficacité des changements de processus, des caractéristiques des produits et des services dans leur ensemble.

1. Alors que le CSAT permet de mettre en évidence des domaines spécifiques à améliorer, le NPS vous donne une image globale de la satisfaction des clients.
2. Le CSAT permet de mieux cerner les domaines d’intérêt, tandis que le NPS vous aide à mesurer votre activité dans son ensemble.
3. Le CSAT est plus polyvalent et permet de poser différents types de questions, alors que le NPS est limité à un seul type de question.
4. S’il est important d’agir immédiatement sur les réponses négatives aux deux indicateurs, le détracteur NPS doit être géré en temps réel pour éviter une perception négative de la marque.

En combinant ces mesures dans votre enquête, vous pourrez comparer les résultats avant et après la mise en œuvre des changements afin de mesurer un impact plus significatif.

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