Avant d’effectuer un achat, les gens passent par plusieurs étapes différentes, propres à chaque achat. Les entreprises tentent souvent de comprendre ces étapes pour mieux aider les clients et améliorer leur réputation et leurs ventes dans leur ensemble. Examinons le processus d’achat des clients.
Si vous savez comment guider les clients tout au long du processus d’achat de la meilleure façon possible, vous pouvez accroître l’engagement des clients et les inciter à acheter à nouveau chez vous.
Ce blog explique les étapes du processus d’achat et explique pourquoi il est important pour votre entreprise.
Quel est le processus d’achat du client ?
Le processus d’achat du client fait référence aux étapes qu’un client franchit lorsqu’il prend une décision d’achat. Il s’agit d’un parcours qui commence lorsque le client reconnaît un besoin ou un désir et qui se termine lorsque le client est satisfait du produit ou du service acheté.
En général, le processus se déroule en quelques étapes :
- Reconnaissance des problèmes
- Recherche d’informations
- Évaluation des alternatives
- Décision d’achat
- Évaluation après l’achat.
Chaque étape est définie par les actions et décisions spécifiques du client et par divers facteurs, tels que les besoins personnels, les préférences et les influences extérieures.
Le processus d’achat du client est un concept fondamental en marketing, car il aide les entreprises à comprendre le point de vue du client et à élaborer des stratégies efficaces pour l’atteindre et le transformer en client.
Consultez ce guide sur l’élaboration d’une carte du parcours client afin d’améliorer le processus d’achat des clients à chaque point de contact de leur parcours.
Importance du processus d’achat du client
Le processus d’achat des clients est important pour les entreprises, car il leur indique les étapes qu’un client franchit avant et après avoir effectué un achat. Nous examinerons ici quelques aspects importants du processus d’achat afin de mieux le comprendre :
- Le processus d’achat peut améliorer l’expérience globale du client et le rendre plus enclin à acheter à nouveau chez vous et à en parler à ses amis.
- Comprendre le processus d’achat des clients peut également aider une entreprise à trouver les meilleurs moyens d’atteindre les clients, à prendre de meilleures décisions concernant le développement des produits et même à améliorer le processus de service à la clientèle.
- Le processus d’achat du client peut également aider les entreprises à identifier les blocages ou les obstacles susceptibles d’empêcher une vente et à prendre les mesures appropriées pour y remédier.
- Comprendre le processus d’achat des clients peut aider les entreprises à augmenter leurs ventes et à améliorer la satisfaction de leurs clients.
Enfin, la compréhension du processus d’achat des clients est importante pour toute entreprise qui souhaite rester compétitive et se développer.
Les 5 étapes du processus d’achat du client
Examinons les cinq étapes les plus importantes du processus d’achat et ce que vous devez faire à chaque étape pour que votre marque reste dans l’esprit de vos clients :
- Reconnaissance des problèmes
L’identification des problèmes est souvent considérée comme la première et la plus importante étape du processus d’achat du client. Il est impossible de faire un achat sans identifier un problème ou un besoin. Le besoin peut avoir été causé par quelque chose d’intérieur ou d’extérieur à la personne, comme la faim ou la soif (comme la publicité ou le bouche-à-oreille).
- Recherche d’informations
Après avoir identifié un problème ou un besoin, un client peut passer à l’étape de la recherche d’informations pour déterminer ce qu’il pense être la meilleure solution.
L’acheteur recherche les environnements commerciaux internes et externes pour trouver et évaluer les sources d’information liées à la principale décision d’achat. Votre client peut obtenir des informations à partir de sources écrites, visuelles, en ligne ou de bouche-à-oreille.
- Évaluation des alternatives
À ce stade, les individus évaluent différents produits en fonction de leurs caractéristiques. L’attitude du client est un facteur important à ce stade. Un autre facteur influençant le processus d’évaluation est l’implication.
Par exemple, si les attitudes et l’implication des clients sont positives, ils évalueront plusieurs entreprises ou marques. Si elle est négative, une seule entreprise ou marque sera évaluée. Vous pouvez suivre les émotions de vos clients grâce au parcours client.
- Décision d’achat
La décision d’achat intervient à mi-chemin des cinq phases d’achat du client. Le client a envisagé plusieurs options, comprend le coût et le paiement, et décide d’acheter ou non. Oui, ils peuvent encore décider de partir à ce stade.
À ce stade, les clients ont besoin d’un sentiment de sécurité. Ils avaient également besoin qu’on leur rappelle le problème qui les avait amenés ici en premier lieu.
Et si un client décide de partir, c’est le meilleur moment pour le faire revenir. En fonction de votre activité, il peut s’agir d’un simple message électronique.
« Hé, vous vous êtes intéressée à notre design de mode ! »
Le client a déjà décidé d’acheter chez vous, vous devez donc lui faciliter la tâche. Si votre logiciel de traitement des paiements est lent, ils risquent de partir et de s’adresser à un concurrent.
- Évaluation après l’achat
Au cours de la dernière étape du processus d’achat, les acheteurs comparent les choses à leurs attentes et sont soit satisfaits, soit insatisfaits. Ces étapes sont donc importantes pour la fidélisation des clients.
Elle peut avoir un impact sur les étapes de recherche d’informations et d’évaluation des alternatives pour les achats futurs auprès de la même entreprise. Les clients satisfaits seront fidèles à votre marque et sauteront les étapes de la recherche d’informations et de l’évaluation des alternatives.
Les clients laissent souvent des avis sur les produits en fonction de leur satisfaction. Les entreprises doivent élaborer avec soin une bonne communication post-achat afin d’impliquer les clients et de maximiser l’efficacité. Le site web, les médias sociaux et les commentaires de bouche à oreille en sont des exemples.
Comment QuestionPro CX contribue-t-il au processus d’achat du client ?
QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’expérience client qui permet aux entreprises de collecter, d’analyser et d’agir sur les commentaires des clients. Il dispose d’outils tels que la gestion du parcours client pour la VoC, des formulaires de retour d’information et des analyses pour aider les entreprises à améliorer leurs produits, leurs services et la satisfaction globale de leurs clients.
QuestionPro CX contribue à l’étape de reconnaissance des problèmes du processus d’achat du client en permettant aux entreprises de recueillir des commentaires et des informations auprès des clients et en les aidant à rechercher la manière dont les clients recherchent des informations sur les produits ou les services.
QuestionPro CX aide à évaluer les alternatives en recueillant les commentaires des clients sur leurs préférences et leur processus d’évaluation, ce qui peut être utilisé pour améliorer les offres de l’entreprise et l’expérience du client au cours du processus d’évaluation.
Une entreprise peut utiliser QuestionPro CX pour mener une enquête auprès de ses clients sur les facteurs qui influencent leurs décisions d’achat et effectuer l’achat. En outre, vous pouvez élaborer votre parcours client et le gérer à travers tous les points de contact avec le client.
Enfin, il contribue à l’étape de l’évaluation après l’ achat en recueillant les commentaires des clients sur leur expérience après l’achat, ce qui peut être utilisé pour découvrir des domaines de développement de la clientèle et accroître la satisfaction des clients.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
Grâce à ces cinq étapes, vous devriez avoir une meilleure idée de ce qui se passe dans l’esprit de vos clients lorsqu’ils achètent quelque chose. Ils peuvent être très utiles si vous les utilisez comme un guide pour comprendre ce que pensent vos clients et si vous utilisez ensuite ce que vous avez appris dans d’autres efforts de marketing.
QuestionPro peut vous aider dans le processus d’achat de vos clients. QuestionPro peut aider à recueillir les commentaires et les informations des clients tout au long du processus d’achat, en aidant les entreprises à identifier et à résoudre les problèmes qui affectent l’expérience des clients et à améliorer leurs produits et services.
Commencez à suivre le parcours de votre client. QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients en utilisant QuestionPro CX dès aujourd’hui.
