Lorsque vous élaborez des stratégies pour atteindre de nouveaux clients ou recruter de nouveaux talents, vous devez savoir dans quelle mesure vos clients et employés actuels sont satisfaits de votre entreprise et dans quelle mesure ils recommandent votre marque à leurs pairs. Ces données sont appelées Net Promoter Score (NPS).
Le score peut sembler difficile à mesurer en raison de sa subjectivité, mais il est facile de le faire en posant les bonnes questions d’enquête sur le Net Promoter Score.
Cet article fournit un guide complet pour tirer parti de votre score NPS afin d’optimiser les stratégies de recrutement et de fidélisation de votre entreprise, de votre organisation ou de vos employés. Ce guide définit clairement ce qu’est un NPS, explique pourquoi il est important pour toute organisation, propose des exemples de NPS dans de multiples contextes et vous montre comment créer le type d’enquête qui vous aidera à orienter votre prochain plan d’action.
Qu’est-ce que le score NPS ?
Le NPS est une donnée qui indique le niveau de satisfaction des personnes interrogées et vous indique dans quelle mesure elles sont susceptibles de promouvoir votre marque, votre produit ou votre entreprise (ou toute autre variable) auprès de leurs pairs. En plus de mesurer la satisfaction, votre question NPS permet d’évaluer la fidélité à la marque, l’engagement des employés et même un retour d’information particulier sur les produits et les services. Ces derniers temps, les tL’utilisation d’émoticônes liées aux NPS est devenue une pratique courante.
Il s’agit d’une valeur numérique – généralement sur une échelle de 0 à 10 – où 0 représente la promotion la plus négative et 10 la promotion positive. Vous remarquerez que dans ce cas, 0 ne signifie pas que les participants ne sont pas susceptibles de prendre des mesures. Dans la plupart des enquêtes NPS, les scores les plus bas correspondent à des réponses indiquant que les participants peuvent se détourner activement de la promotion de votre marque.
Pour connaître votre score NPS, vous devez comprendre les concepts de promoteurs et de répondeurs. Pensez aux évaluations d’entreprises sur les forums publics. Les personnes qui publient des avis très négatifs tels que « Cette entreprise a le pire service à la clientèle qui soit » sont des clients mécontents ou des détracteurs. QuestionPro CX peut vous aider à gérer vos détracteurs grâce à son mécanisme en boucle fermée amélioré par une marque déposée. Il vous permet d’assurer le suivi d’un pourcentage de clients présentant un risque de désabonnement et vous permet de créer et de gérer des tickets de service. Il serait préférable d’interagir avec eux à temps avant de faire passer un message négatif à un ami ou à un collègue. Un répondant passif peut même ne pas publier d’avis parce qu’il ne se sent pas passionné par son expérience d’une manière ou d’une autre. Le promoteur, quant à lui, est un évaluateur qui dit quelque chose du genre : « J’adore cette entreprise. John a été d’une aide précieuse lors de l’appel, et lorsque je me suis rendu à l’entretien, j’ai pu constater qu’il se souciait vraiment de l’équipe et qu’il se tenait au courant des tendances du secteur. »
Un promoteur n’a même pas besoin de déclarer qu’il recommande l’entreprise ou le produit en question lorsqu’il en parle de manière positive. Leur enthousiasme à l’égard de la marque et leur volonté de partager témoignent d’une volonté d’agir. bon score NPS dans ce scénario.
Pour obtenir votre score, commencez par le pourcentage de promoteurs et soustrayez le pourcentage de détracteurs. Multipliez ensuite ce chiffre par 100 et vous obtenez votre NPS.
Formule de calcul du score NPS
Le calcul de votre score NPS est assez simple. Il n’y a pas de formules ou d’analyses complexes. Vous pouvez le calculer en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le Net Promoter Score est un nombre entier allant de -100 à 100 et indique le degré de satisfaction des clients à l’égard de votre marque ou de votre organisation.
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Points de référence pour les scores NPS dans les secteurs d’activité les plus importants
Types de scores NPS et exemples
Les SNP peuvent être de différents types. Examinons-les en détail pour comprendre ce qui est le plus pertinent et le plus important pour votre marque ou votre organisation.
1. SNP relationnelle
Le NPS relationnel est calculé sur la base des réponses de vos clients à la question de savoir ce qu’ils pensent de votre marque ou de votre organisation en général. Il s’agit d’une mesure de haut niveau de la fidélité et de la satisfaction de vos clients. Il peut être utilisé pour vérifier la santé de votre marque, étudier les améliorations ou les changements au fil du temps. Le NPS relationnel est extrêmement utile pour évaluer la fidélité globale des clients.
Exemple : Les enquêtes annuelles sur l’expérience ou la satisfaction des clients en sont un bon exemple. Le NPS relationnel est indépendant des transactions avec les clients et mesure le sentiment général des clients à l’égard de la marque.
2. NPS transactionnel
Le NPS transactionnel est plus ciblé dans son approche. Il vise à recueillir des commentaires après des interactions spécifiques avec votre produit, votre service ou vos départements. Comme il est précis, il permet d’optimiser les différents points de contact du parcours client.
Exemple : Une enquête auprès des clients a été réalisée immédiatement après une conversation avec un représentant du service d’assistance. Il examinera la manière dont l’appel a été traité, si le problème a été résolu de manière efficace et si le client a été satisfait.
Pourquoi mesurer un score NPS ?
Lorsque vous savez ce que les participants à l’enquête apprécient dans votre entreprise ou vos produits et ce qu’ils pensent devoir être amélioré, vous savez comment atteindre vos objectifs de croissance et de développement de l’entreprise. Même un NPS faible peut ouvrir la voie à l’optimisation de votre entreprise.
Voici les raisons pour lesquelles vous devez connaître votre NPS :
- Le score NPS détermine la probabilité que les personnes interrogées
promouvoir votre marque de manière organique
et fournit des informations exploitables pour des améliorations immédiates.
- Les enquêtes NPS vous donnent le type d’informations qui vous aident à
améliorer l’expérience client
et de donner à votre marque une longueur d’avance sur ses concurrents
- Le score NPS fournit des données
données utiles pour les prévisions financières
et la budgétisation du marketing, du développement et du personnel pour l’ensemble de votre organisation.
- Les enquêtes NPS offrent un retour d’information
un retour d’information spécifique pour des changements à long terme
qui rendront naturellement votre entreprise et ses services ou produits plus désirables et partageables.
- Les enquêtes NPS pour les employés vous aident à prendre le pouls de votre organisation et à découvrir dans quelle mesure les employés sont susceptibles de rester ou de recommander l’entreprise comme un bon lieu de travail.
recommander l’entreprise comme un bon lieu de travail
à leurs pairs.
- Les enquêtes NPS auprès des clients actuels vous donnent les informations nécessaires pour développer la fidélité à la marque et la rétention des clients.
des stratégies de fidélisation de la marque et des clients
de fidélisation de la clientèle.
Bon score NPS
Un bon NPS indique que le nombre de promoteurs ou de clients fidèles est plus élevé que celui des détracteurs. Vos clients sont satisfaits de la marque dans son ensemble, et les niveaux d’expérience et de satisfaction des clients sont élevés. Dans ce blog, nous parlons en détail de ce blog, ‘
Qu’est-ce qui est considéré comme un bon score de promoteur net ?
‘
Quels sont les principaux avantages des NPS ?
Le système NPS est populaire et très prisé par les chercheurs, car il traduit plusieurs mesures de la clientèle en une seule norme de réussite CX. Voici quelques-uns des principaux avantages qu’offre un score NPS :
Offre une vision saine
Les enquêtes telles que CSAT et CES se rapportent à des interactions spécifiques ou récentes des clients avec votre marque. Il peut s’agir de l’achat d’un produit, de l’utilisation d’un service ou d’une interaction avec votre équipe d’assistance. Ces enquêtes ne prennent pas en compte la relation globale du client avec une marque ou une organisation. Vos clients peuvent être satisfaits de votre produit ou de votre marque même si l’interaction avec l’un de vos représentants du service d’assistance n’a pas été très bonne. Le NPS indique un sentiment sain à l’égard de votre marque, un mélange de site web, de présence sociale, de service, d’assistance, etc.
Mesure les chances de fidélisation des clients
Le NPS vous aide à mesurer la probabilité que votre marque fasse l’objet d’un nouveau contrat ou d’un contrat renouvelé. Il s’agit d’un élément extrêmement important pour les entreprises, car il permet de gérer les flux de trésorerie, de prévoir la croissance, de gérer les ressources, etc. Il vous aide à mesurer la satisfaction globale des clients et à évaluer la santé de votre organisation.
Facile à comprendre
Le NPS utilise un système de notation allant de -100 à +100, qui est très facile à suivre pour tout le monde. Cela permet à vos collègues et aux services concernés d’être sur la même longueur d’onde. Il s’agit également d’un bon indicateur clé de performance (ICP) puisqu’il s’agit d’une mesure de l’ensemble de votre marque. Une bonne note indique que tout va bien en ce qui concerne le produit, l’emballage, le marketing, la livraison, le service et l’assistance à la clientèle. Un score faible indique des lacunes qu’il convient d’examiner et de combler au plus tôt.
Les employés satisfaits et engagés font des efforts constants pour offrir une expérience et un service excellents aux clients, ce qui indique une bonne expérience des employés (EX) et une bonne satisfaction des employés.en
Données pour les plans
NPS+, une fonctionnalité clé de la plateforme CX de QuestionPro, vous permet de demander à vos clients leurs raisons. Sans ces informations, votre score n’est qu’une pièce du puzzle. Une fois que vous aurez obtenu des commentaires supplémentaires de la part des clients sur le score, vous pourrez commencer à élaborer des plans d’action pour améliorer l’expérience des clients et, par conséquent, votre score NPS. Il est plus facile de conduire le changement lorsque l’on dispose d’un retour d’information supplémentaire. Pour en savoir plus sur les utilisations et les avantages de ce système, consultez notre page sur les caractéristiques du NPS+.
Facile à mener
Les enquêtes NPS sont rapides à réaliser et ne sont pas encombrantes du point de vue des clients. Vous pouvez réaliser des enquêtes NPS par e-mail, téléphone, applications mobiles ou en ligne. En outre, le NPS est mesuré à l’aide de la formule suivante : % de promoteurs – % de détracteurs, ce qui élimine la nécessité de recourir à des analyses ou à des formules complexes. Sur la base de ce score, vos clients sont répartis en trois catégories : les détracteurs, les passifs et les promoteurs.
Suivre efficacement les changements
Il est idéal pour mener des enquêtes NPS au moins deux fois par an. Cela permet non seulement d’obtenir un retour d’information opportun de la part des clients, mais aussi d’identifier et d’étudier les tendances. En utilisant les données de votre enquête, vous pouvez suivre efficacement les performances de votre entreprise. Vous disposez ainsi de données qui vous permettent de planifier et d’améliorer vos processus et opérations actuels.
Analyse comparative de vos concurrents
Le NPS étant reconnu et accepté à l’échelle mondiale, vous pouvez facilement comparer vos concurrents et suivre les progrès réalisés au fil du temps. Vous pouvez également trouver des points de référence adaptés à votre région.
QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients grâce à
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